InicioTendenciasCustomer Experience5 casos de éxito de empresas que han dado un paso más...

5 casos de éxito de empresas que han dado un paso más en su CX gracias a Zendesk

La «vuelta al cole» empezó fuerte, pero no se desgasta. La presencialidad ha vuelto con ganas, especialmente en el entorno corporativo, donde vernos las caras significa que los negocios siguen en movimiento. Y esto es lo que hemos encontrado en el espacio COMO, donde Zendesk ha organizado un encuentro con todo tipo de sectores para dar a conocer sus servicios a través de compañías que llevan años confiando en ellos.

Aunque antes de dar paso a las empresas externas, han querido impulsar sus valores, reflejados en su dinámica de trabajo. Para ellos, los clientes quieren tres conceptos básicos:

  • Escucha
  • Comodidad
  • Velocidad

A lo que Carlos Llorca, senior account executive, ha añadido las prácticas que sigue Zendesk para convertirse en uno de los líderes de la CX:

  • Agentes. Si el equipo humano no es competente, vamos a tener dificultades.
  • Niveles de personal optimizados
  • Capacidad de actuar en función de los comentarios
  • Agilidad al actuar según los comentarios de clientes
  • Métricas y KPIs exhaustivos
  • Datos de servicio y rendimiento accesibles
  • Tecnología y herramientas solidas.

Por tanto, la compañía apuesta por equilibrar la automatización con un servicio personal mediante IA para poder hacer automatización de incidencias sencillas y resolver los problemas en tiempo record. «Alrededor de un 15% de las incidencias se pueden resolver con un chatbot, sin tener que etiquetarlas«, explica Carlos. Y continúa: «El mejor ticket es el que no se crea. Y a esto nos ayuda la inteligencia artificial«.

De hecho, una de las cuestiones que han recalcado es que las empresas o quieren crear conversaciones con los clientes, lo cual lo perciben como un grave error, pues «el 50% de los usuarios dejan de hacer negocios o consumir dicho producto si la experiencia ha sido mala«.

Otro dato interesante que ha surgido en esta introducción del evento es que 9 de cada 10 empresas con un rendimiento óptimo afirman que su CX es un centro de beneficios. De hecho, según un estudio de Zendesk, el 75% de clientes pagaría más por tener una mejor experiencia de cliente.

zendesk

CRM conversacional, el futuro de tu interacción con el cliente

Alberto Becerra, senior regional manager de Zendesk, ha continuado explicando al público qué es el mundo conversacional. Mediante un breve esquema y una gráfica de la evolución de la conversación en el mundo digital, los asistentes hemos sido conscientes de la importancia de este tipo de herramientas para fidelizar y dar el siguiente paso en nuestra experiencia de cliente.

«Nuestro sistema de CRM y relacionado con el cliente se tiene que adaptar a la nueva realidad. La gente de tecnología adora las palabras, pero yo quiero que tengáis en cuenta que estas interacciones con los clientes no dejan de ser parte de una relación que va más allá del negocio. Es una conversación constante en el tiempo, un conjunto de interacciones que generan ese vínculo entre empresa y cliente«, explica Becerra.

Cabe destacar (y así lo ha hecho Alberto) que Gartner comentaba hace unos seis años que la experiencia de cliente superaría el precio y producto como elemento decisor. «¿Quién disfruta completando formularios? ¿Y conversando?», cuestiona Becerra al público.

Ahora bien, esto se puede enfocar en todos los puntos de vida del cliente. De hecho, Alberto finaliza su presentación comentando los beneficios de Zendesk como herramienta conversacional:

  • Incrementar ventas
  • Atención al cliente diferencial
  • Reducir costes de soporte
  • Mantener fidelización del consumidor
  • Promover la lealtad del consumidor

Impulsa tu CX, los casos de éxito con Zendesk

Wallapop

Ezequiel Martínez, manager customer service, ha explicado a la audiencia que su comunidad contempla unos 15 millones de ítems para intercambiarlos entre 15 millones de usuarios. Ellos mismos fomentan el consumo responsable y se decantaron por Zendesk porque su crecimiento empezaba a ser importante y querían escalar. «Empezamos con Zendesk en mayo de 2020, en pleno confinamiento, pero nos permitió contemplar una herramienta que se focalizara en ese crecimiento y lo afianzara».

Además, Wallapop no quería dejar de lado su costumer journey y querían un contact center robusto. Tomaron muy en cuenta los datos y desde entonces empezaron a implementar el chat y más adelante sus redes sociales que estaban ligadas a dicho chat. «Cuando empezamos a implementar la herramienta fue muy sencillo. Invertíamos tiempo en lo que el usuario fuera a utilizar y así fuimos cargando más funcionalidades. Nuestros agentes también estaban muy contentos con el proceso, fue fácil entender cómo funcionaba y optimizarlo», explica Ezequiel.

Fútbol Emotion

El representante de esta compañía ha sido Daniel HSU, ecommerce manager. Él mismo exponía que hay que saber la escalabilidad de todas las áreas y hacer una analítica robusta porque «lo que no se mide no se puede mejorar«. A partir de ahí, su reto fue mejorar la experiencia que daban a su cliente, empezando por su cliente interno (los agentes): «Si no damos una herramienta sólida y escalable para dar velocidad, nuestros agentes no mejorarán su trabajo. De esta forma, podemos ver cómo mejorar la compañía tanto en coste como en procesos».

Para el momento de implementación, tenían cuatro líneas de soporte y seis canales por mercado. Ampliaron su servicio a mensajería, Instagram, Twitter… pasando de tener licencias fijas de agentes a licencias fijas con crecimiento sostenible. A lo que hay que añadir que trabajan para diez idiomas y eso lo han conseguido escalar mediante una lógica de grupos. «Zendesk opera con un nivel bastante avanzado. Te dice historial de pedidos, información básica, envíos, reembolsos, además de un desarrollo que hicimos al principio utilizando la API para aplicaciones en las que conectamos servidores y bases de datos de Zendesk», concluye.

Nalanda

Juanjo Gil, el mismo CEO de la empresa, ha querido aportar su valiosa experiencia con la compañía en la que destaca que se decantaron por ella por la información y el servicio que recibieron desde el primer minuto. Gil apunta que «partíamos de la multicanalidad, pero queríamos evolucionar al canal escrito, lo cual no es fácil. Estamos en ello y vamos aumentando poco a poco. Hemos incorporado WhatsApp recientemente y tratamos de que nuestros agentes consigan implementar este canal escrito al completo».

Por otro lado, el CEO de Nalanda reconoce que tratan de buscar la eficiencia y optimización en diferentes formas de evolucionar hacia el canal escrito. Para ello incorporaron un módulo de Zendesk en el que existen muchos datos e información. Sin contar con la internacionalización en la que están inmersos, donde el multidioma es alguno de los retos que tienen por delante.

Cabify

Cristina Alonso, global ops tech & service manager, ha compartido también al público la experiencia de una compañía que lleva con Zendesk ya seis años. «Llegó un punto en el que crecimos tan rápido que buscábamos una herramienta que pudiera soportar dicho crecimiento en todos los sentidos. Tanto para cliente final como para conductores, quienes también son un cliente para nosotros». Para ello, han automatizado muchas tareas del día a día que con otras herramientas no les habría sido posible.

Aunque tal y como apunta Cristina, el objetivo de Cabify no es sustituir el chat por la voz, sino buscar una multicanalidad completa que, en función de la propia tipología de la incidencia y la naturaleza de la misma, consigan ofrecer el canal que mejor se adapte a sus clientes. «Estamos construyendo un modelo de atención y queremos construir la personalización del canal que conseguiremos con mucho análisis de datos. Gracias a eso, determinaremos y definiremos el modelo que se adapte mejor y genere mejor experiencia. Nuestra apuesta está en evolucionar al real time y ampliar nuestra red», concluye Cristina.

Consum

De la mano de Hideki Hashimura, CMO de Redk, el último caso de éxito ha sido en formato entrevista a Inma Costa, ejecutiva del servicio de atención al cliente de Consum. La experta ha explicado que su modelo de negocio aun apuesta por la presencialidad, por la demanda de sus clientes, pero con la particularidad de que la edad de sus consumidores es bastante alta. Por tanto, el 80% de atención al cliente es vía teléfono.

Aun así, es importante la calidad del servicio e intentar homogeneizarla. Para implementar nuevos canales contaron con la ayuda de Redk, quien ayudó a dimensionar lo que necesitaban, como digitalizar su servicio con conocimiento y utilizar una batería de dudas o consultas para poderlo gestionar. «Cuando fuimos capaces, pudimos poner el formulario de contacto porque era verdad que el cliente, aunque fuera mayor, empezaba a fidelizar y eso hizo que integramos el chat, el cual auto resuelve en una parte las incidencias sin necesidad de agente».

Ahora bien, hace falta entrenar el chat para dotarle de ese conocimiento. «La idea es entrenar al resto de canales para incorporar también la parte de WhatsApp«, explica. Mientras que en la resolución de incidencias, resulta que hay que convencer al cliente yp ara ello tienen un programa de fidelidad donde sus clientes más fieles pueden beneficiarse de una serie de ventajas. «Lo hacemos con el CRM y podemos compensar con acciones especiales para clientes que hayan podido tener un problema y es posible que empezaramos a perderlo. Está totalmente integrado desde la parte del agente hasta la parte de fidelidad«. En cambio, la parte de incidencias está enlazada con la de satisfacción.

Este reto fue mayor según evolucionaba la empresa, pues han pasado de 10 agentes fáciles de controlar a 24 que ya no se encuentran en el mismo espacio porque teletrabajan. «Zendesk permite tener unas APIS donde tienes una cheklist y tener una tipología en la que todos utilizan los mismos pasos y la misma forma de trabajar», comenta Inma.

La experta en experiencia de cliente concluye su sesión comentando a los asistentes que, aunque al principio sea complicado y tienes que dedicarle bastante tiempo, es importante definir los procesos y ver cómo utilizarlos. «Si les dedicas ese tiempo y consigues homogeneizar el servicio, consigues una buena calidad de cara a tus clientes«.

artículos relacionados

Galp Solar y PcComponentes apuestan por la sostenibilidad impulsando...

Ambas empresas han firmado un acuerdo para comercializar instalaciones fotovoltaicas de autoconsumo en España y Portugal.

«Excellence», el nuevo modelo premium de Viajes El Corte...

El nuevo modelo ofrece servicios y experiencias premium basadas en la personalización y la exclusividad a la hora de viajar.

El 70% de empresas españolas se decanta por WhatsApp...

Promoción de productos, generación de leads y la atención de dudas de usuarios y clientes son las actividades en las que más se usa WhatsApp Business.

Directorio de empresas