«Trabajamos para poner en el centro al cliente y al empleado», D. Solera (Hyundai)

La experiencia de cliente ha llegado a niveles de exigencia muy altos por parte del consumidor. Por ese motivo, permanecer a la vanguardia de las tendencias que se mueven en el mercado resulta obligatorio si tu compañía quiere crecer al mismo ritmo que la industria

Daniel Solera, director de calidad y desarrollo de red de Hyundai Motor España, nos detalla todos los esfuerzos que realizan desde la compañía automovilística para intentar brindar la mejor experiencia posible a sus clientes.

1. Hyundai está muy centrado en la CX, ¿qué hace que una marca como la vuestra apueste por este tipo de estrategias?

Vivimos en un mundo cada vez más competitivo, con una constante aparición de nuevos competidores y con consumidores cada vez más exigentes y críticos con las marcas. Posicionar a las personas en el centro es clave para poder romper barreras de entrada y no sólo conseguir nuevos clientes, sino convertir los que tenemos en prescriptores de los valores y la filosofía de una compañía más allá de ser usuario de un producto.

Por ello, para Hyundai no sólo es imprescindible ofrecer un magnífico abanico de soluciones de movilidad a través de nuestra oferta de vehículos y servicios, sino también mantener una experiencia de cliente excepcional que va mucho más allá del proceso de compra y que acompaña a las personas en todas las fases y momentos de la relación con la marca.

Para conseguirlo, apostamos por una atención personalizada y adaptada a las necesidades de cada cliente desde el comienzo, con el primer touchpoint y que continúa en la postventa. Nuestra filosofía pasa por «enamorar» al cliente con un producto de primer nivel y una atención sobresaliente que permita satisfacer sus necesidades y dudas, pero que vaya más allá de sus expectativas y suponga siempre un valor añadido en la relación con la marca.

2. ¿Cuál dirías que es el principal reto a la hora de apostar por la experiencia de cliente? ¿Cómo lo gestionáis desde Hyundai?

La transformación digital que llevamos experimentando años en múltiples sectores, y en la sociedad en general, sigue generando nuevos desafíos y cambiando las reglas de juego. Nuestro principal reto es adaptarnos a ella y aprovechar todos los beneficios que nos da para ofrecer la mejor experiencia de cliente. Esta digitalización ha aumentado el número de canales y ha disparado la información con la que alcanzamos a los públicos, por eso, es nuestra obligación orientar a cada cliente de manera personalizada, filtrando los canales adecuados y dando respuestas a sus necesidades de movilidad para poder solventarlas aportando valor y de forma eficiente.

3. Para llevar a cabo una buena experiencia de cliente, los empleados deben estar alineados con la estrategia de la compañía. ¿Qué papel juegan en vuestro caso? ¿Les dais una formación adaptada al producto que ofrecéis?

Partimos de un mantra y es que no es posible una buena experiencia de cliente sin una óptima experiencia de empleado. En este sentido, no queremos ser una empresa Customer Centric, queremos ser una empresa People Centric. Trabajamos para poner en el centro tanto al cliente como a la persona que da la experiencia al cliente; ambos son los protagonistas. Por tanto, para nosotros es fundamental desarrollar estrategias que impulsen, refuercen y asienten la mejor relación entre marca y empleado para conseguir trasladar la excepcionalidad a los clientes.

Sabemos que solo podemos ofrecer la mejor atención y dar la mejor respuesta a nuestros clientes si nuestros empleados cuentan con los mejores medios, la formación adecuada y conseguimos que ellos sean los primeros embajadores de la marca.  En esta línea, Hyundai Motor España cuenta con un proyecto pionero llamado MOTIVA, que se centra en el bienestar personal de los empleados, tanto a nivel personal y familiar como dentro de la compañía.

4. No podemos pasar por alto vuestro foco de negocio: la movilidad. ¿Qué iniciativas lleváis a cabo para fomentar una movilidad sostenible? ¿Cómo crees que evolucionará este sector y en qué lado queréis posicionaros cuando el cambio sea más significativo?

Sin duda la movilidad sostenible es el futuro del sector y de la sociedad. Como empresa con misión social y comprometida con el medio, llevamos mucho tiempo desarrollando alternativas limpias y sostenibles en el sector. Ejemplo de ello es que Hyundai es la primera marca de automoción que cuenta con cinco tecnologías eléctricas (vehículos híbridos 48v, híbridos eléctricos, híbridos eléctricos enchufables, 100% eléctricos y vehículos de pila de hidrógeno).

Dentro de nuestra filosofía de marca, enmarcada en el progreso de la Humanidad, Progress for Humanity, estamos comprometidos con llevar la movilidad sostenible a la población. Para conseguirlo, desarrollamos servicios como VIVe, un carsharing 100% rural y 100% eléctrico orientado a la población que reside en entornos menos habitados o alejados de las capitales, donde las posibilidades de movilidad son más reducidas.

Por otro lado, es más que sabido que la tendencia marca una evolución clara hacia la electrificación y, aunque a partir de 2035 estará prohibida la venta de vehículos con motor de combustión, en Hyundai nos adelantamos a este cambio liderando desde hace años esta apuesta en favor de una movilidad electrificada y sostenible.

5. Las nuevas tecnologías también abordan nuevos canales para relacionarse con el consumidor, ¿qué cambios habéis notado en Hyundai? ¿Creéis que el sistema de atención al cliente híbrido es posible?

Como decía antes, la transformación digital es el gran reto al que nos enfrentamos, pero también nos trae numerosas ventajas, como la multiplicidad de canales permitiéndonos mejorar enormemente la comunicación con nuestros clientes. Además, en esta era de la información omnicanal también ha cambiado la manera en la que los clientes conocen las características de los vehículos o se informan de ellos. Por ejemplo, a través de nuestra app ‘myHYUNDAI’, los clientes pueden ponerse en contacto con nosotros para solucionar cualquier duda o, por ejemplo, reservar una cita para hacer el mantenimiento del vehículo.

Ya no es necesario acudir al concesionario para conocer la potencia de un determinado modelo o las extras que incluye, pero nosotros siempre apostamos por ofrecer la mejor atención tanto en el entorno digital como en el físico, y es que ahí reside el éxito. En Hyundai apostamos por una comunicación híbrida. Nos gusta la velocidad de interactuar a través de un medio digital, pero la atención y la transmisión de conocimiento y experiencia por parte de los agentes sigue siendo fundamental para generar esta experiencia ‘WOW’ que buscamos.

6. El mercado en el que os movéis es cada vez más competitivo, ¿cómo hacéis para que vuestra diferenciación permanezca en la mente del consumidor?

Para marcar la diferencia no podemos limitarnos a ofrecer un producto de calidad, es necesario crear experiencias de venta más allá de lo satisfactorio, ¡tiene que ser sublimes! Por eso, apostamos por una experiencia de cliente de calidad que se prolonga desde el comienzo de la búsqueda de un vehículo nuevo hasta la posventa y años posteriores. En Hyundai buscamos crear relaciones duraderas, que se alarguen durante todo el tiempo que pasa el cliente con un vehículo Hyundai y crear para él una experiencia tan enriquecedora que esté dispuesto a iniciar un nuevo ciclo con nosotros.

Lo tenemos claro, solo queremos clientes satisfechos y, para ello, tenemos que ofrecer un producto y un servicio de altísima calidad. En este sentido, somos la única marca que ofrece el Compromiso de Devolución, por la que el cliente dispone de un mes o 1.000km para probar su coche y, si hay algo que no le satisface, lo puede devolver sin ningún tipo de problema y le devolveremos el 100% de su dinero. Así de sencillo y sin letra pequeña.

7. Por último, me gustaría hablar del concepto de omnicanalidad, tan demandado por las empresas, independientemente del sector. Concretamente en el vuestro, ¿qué papel tiene y cómo os beneficiáis de ella?

En Hyundai somos partidarios de aprovechar los diferentes canales que nos ofrecen las nuevas tecnologías para adaptar nuestra estrategia de comunicación y mejorar el alcance, de forma que podamos llegar al mayor número posible de clientes. Sin embargo, tratamos de plantear una «omnicanalidad sostenible», es decir, no nos dejamos guiar por la multicanalidad y abrir perfiles y formas de comunicación sin saber qué beneficios pueden traer a los clientes y a nosotros.

Como he explicado antes, la existencia de distintos canales ahora es una gran ventaja para aumentar la velocidad de respuesta a nuestros clientes. Sin embargo, lo hacemos de una manera en la que sabemos que podemos dar cobertura y atención de calidad a todos ellos, no sólo por el mero hecho de estar presente en un canal. Somos conscientes de la gran cantidad de inputs que reciben nuestros clientes en sus entornos y nuestra intención es crear una línea de comunicación con información útil y que realmente sirva para dar respuesta a sus necesidades de movilidad.