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Los chatbots conquistan a los clientes

Casi un 60% de los consumidores prefiere tratar cuestiones simples mediante un chatbot

La atención inmediata, la humanización de la marca y la ayuda a la hora de resolver con antelación las incidencias, son algunas de las ventajas por las que los usuarios ven con buenos ojos la presencia de un chatbot en las empresas. 

Además, la experiencia del cliente también mejora exponencialmente en el ámbito doméstico. Ya no necesitamos acercarnos al móvil, desbloquearlo, entrar en la app en cuestión y mirar el dato que necesitamos conocer. Actualmente, con decir en voz alta nuestra pregunta un chatbot nos dirá el clima, nos configurará una alarma o nos apagará las luces de la casa, entre otras muchas funcionalidades.

Esta herramienta, fruto del avance tecnológico, y en consecuencia, de la inteligencia artificial, está ganando protagonismo y terreno a otras vías más tradicionales. Si bien cabe destacar que un chatbot, a día de hoy, no cubre todas las necesidades de una empresa o de un usuario, su presencia agilizará una gran variedad de procesos y permitirá el ahorro de recursos, ya sea en forma de dinero, o de tiempo.

Seguir los pasos de Siri y Alexa

Desde que llegaron a nuestras vidas los chatbots, como Siri y Alexa, muchos usuarios han podido explotar sus capacidades, permitiéndoles obtener una serie de beneficios en su día a día. Como mencioné con anterioridad, ya busques conocer cuál es el pico más alto del mundo, el significado del color azul, o escoger tu lista de reproducción favorita, poco a poco sus funciones han ido aumentando. Millones de clientes disfrutan de una experiencia de cliente muy completa, que además, cada día se enriquece.

Por si fuera poco, todo este fenómeno ha tenido un nuevo impulso con la llegada del Chat GPT. Algunas de las características que más sorprenden de esta nueva herramienta están vinculadas con el lenguaje. Por ejemplo, es capaz de traducir un texto, generar un idioma de códigos, aportar consejos sobre cómo invertir tu dinero o elaborar guiones complejos.

La digitalización de las empresas ha provocado que
los usuarios quieran mantener el contacto con ellas
en el instante que les surja una incidencia

¿Un chatbot en tu empresa?

Las marcas afirman que la presencia de sistemas con inteligencia artificial, como los chatbots, juegan un papel muy importante en el crecimiento de las empresas y en el rendimiento de los empleados de los departamentos de atención al cliente. El proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones, Enreach, describe los motivos por los que los consumidores buscan cada vez más este tipo de vías de comunicación:

  • Atención inmediata: A día de hoy nos encontramos con un mercado cada vez más exigente, los consumidores esperan que las marcas estén disponibles para ellos las veinticuatro horas del día. Esta es una de las razones por las que las empresas incluyen en su sistema de atención al cliente a los chatbots, ya que están preparados para guiar al usuario en función de sus necesidades. De esta forma, se elimina la sensación de incertidumbre por parte del consumidor cuando contacta con servicios de atención al cliente en periodos festivos, por ejemplo. Asimismo, cuando la cuestión o incidencia requiera de más complejidad, estos chatbots son capaces de derivar al agente más preparado para solucionar el asunto a través de palabras clave.
  • Humanización de la marca: Los chatbots tienen la capacidad de recomendar al consumidor productos o servicios basados en las preferencias que haya indicado previamente – a través de técnicas como la venta cruzada y ascendente-. Este sistema ayuda a que los usuarios mantengan la fidelización porque se les está ofreciendo lo que quieren exactamente, llegando a alcanzar la tasa de satisfacción del cliente de casi un 88% cuando usan chatbots. Asimismo, la conexión del chatbot con el CRM de la propia compañía permite recabar información del consumidor que los agentes pueden consultar para dar una solución acorde a sus necesidades y así mejorar su experiencia.
  • Resolución rápida: Gracias a la IA que incorporan los chatbots, los agentes analizan con exactitud los patrones de comportamiento de los clientes. Este proceso les da la habilidad para prevenir los problemas antes de que surjan. De esta forma ofrecen una experiencia del cliente proactiva y ágil.
  • Recopilación de datos: Cada una de las interacciones que se realizan dan una información muy valiosa a las empresas, ya que proporcionan a las compañías una imagen real de las necesidades de los usuarios. Por lo que la IA ayudará a los chatbots a mejorar en las conversaciones o en los términos de búsqueda, lo que conlleva a crear una estructura de comunicación menos artificial y más amena para los consumidores. En este sentido, los datos recopilados son útiles para crear respuestas más precisas, para comprender mejor el comportamiento de los usuarios o para medir su satisfacción.

«La digitalización de las empresas ha provocado que los usuarios quieran mantener el contacto con ellas en el instante que les surja una duda o incidencia. Por esta razón, las compañías necesitan incluir tecnologías precisas que ayuden a impulsar los servicios de atención del cliente y que sean de calidad para que los usuarios experimenten una buena experiencia en el proceso. Sistemas como los chatbots, que integran Inteligencia Artificial, son óptimos para conseguir este objetivo, además de para agilizar los procesos internos y para reducir los costes de las empresas, así como aumentar la productividad de los empleados», concluye María José Jerez, CMO de Enreach España.

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