Desde la llegada de ChatGPT se ha detectado un interés exponencial en numerosas compañías por incorporarlo a sus soluciones y sacar el máximo partido a la innovación más demandada. Esta tecnología está generando gran expectación en el sector de servicio al cliente debido a la creciente necesidad de las empresas por entender las interacciones de sus clientes a través de canales digitales y generar modelos de servicio más eficientes.
La empresa Schaman ha añadido a su herramienta de diagnóstico y resolución automatizada, la integración del procesamiento de lenguaje natural (NLP) de ChatGPT, para ofrecer una mejora en términos de eficiencia en los procesos de servicio al cliente.
ChatGPT para customer service
Como modelo de lenguaje basado en inteligencia artificial (AI), ChatGPT tiene un gran potencial para el customer service gracias a su capacidad autonoma para entender y clasificar solicitudes o consultas en canales digitales. Mediante el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, interpreta matices, comprende conversaciones complejas e incluso genera un diálogo de manera rápida, ágil y natural.
Gracias a su capacidad para procesar grandes cantidades de datos (y aprender de ellos), ChatGPT mejora constantemente el servicio, generando una mayor precisión cuanto más se usa. Esto lo convierte en una herramienta muy útil para manejar altos volúmenes de solicitudes online.
Y, ¿cómo podemos aprovechar el entendimiento de esta información para incluirla en nuestros procesos de atención al cliente? Entendiendo la conversación, acotándola al entorno del negocio y del cliente y clasificando o categorizando para ser más efectivos a la hora de detectar la necesidad del cliente.
Por ejemplo, podemos pedir a ChatGPT que evalúe si el texto que un cliente ha ingresado en WhatsApp se refiere a una solicitud de información, una reclamación comercial o un problema técnico con sus servicios…
Además, podría clasificar aún más la solicitud e identificar si se trata de un problema de facturación, disponibilidad del servicio o una consulta de producto.
Ventajas de integrar ChatGPT con Schaman
Sin embargo, ChatGPT alberga algunas limitaciones respecto al customer service. Para poder hacer uso de esta tecnología generativa con seguridad se recomienda combinarlo con soluciones especializadas como Schaman, que ayuden a tener referenciado el contexto de la situación y mantener bajo control el servicio de atención que se ofrece.
ChatGPT por sí misma no tiene la capacidad de acceder a datos o sistemas de cliente, por lo que necesita del contexto real para realizar el diagnóstico preciso y poder ofrecer las respuestas adecuadas a la situación real del cliente.
Por ello, es necesario coordinar ChatGPT con capacidades adicionales como las de Schaman que permitan contextualizar y orquestar una resolución personalizada de manera segura, gracias a su acceso a la base de conocimiento de situaciones reales del cliente. Con esta fusión se optimizan los procesos de customer service, ofreciendo una conversación controlada y natural con ChatGPT y una resolución automática y eficiente con Schaman.
¿Cuáles son los retos que resuelve la integración de ChatGPT + Schaman?
- Resuelve consultas genéricas y complejas, con la calidad humana de tu mejor agente
- Multiplica la capacidad de resolución de tus canales de autoatención de manera eficiente y controlada
- Permite dedicar a tus agentes a tareas de valor para tu negocio, y automatizar el resto
- Ofrece una integración ágil y sencilla a tus procesos de atención
Como hemos visto, si al entendimiento natural y clasificación de la solicitud del cliente de ChatGPT, le sumamos la capacidad de diagnosticar la causa raíz y orquestar la resolución más adecuada que ofrece Schaman, se consigue una experiencia única de calidad, y el número de consultas resueltas por canales digitales puede ser maximizado.
Cómo aprovechar la IA generativa en el customer service
En la actualidad, la realidad es que existe cada vez más volumen de nuevas solicitudes por canales digitales que no se están resolviendo de manera eficaz, por lo que se requiere de más equipos de backoffice para responderlas.
La clave para brindar un excelente servicio al cliente y conseguir una absorción digital real, radica en combinar eficientemente estos tres elementos:
- Entender la semántica y las necesidades reales del cliente, y poder clasificarlas (ChatGPT)
- Conocer el contexto de la situación del cliente en tiempo real (Schaman)
- Orquestar un diagnóstico automático detectando las causas raíz que originan el contacto del cliente y ejecutar la correspondiente resolución (Schaman)
De esta forma, se cierra el ciclo en los procesos de servicio al cliente, ofreciendo lo mejor de la tecnología, con un toque humano.
¿Quieres ver cómo funciona? Descubre cómo resolver en canal digital a través de Schaman y ChatGPT
