fbpx
InicioActualidadFirma InvitadaCheck-list para el éxito en la experiencia de cliente

Check-list para el éxito en la experiencia de cliente

Incorporar los check-list como herramienta de gestión en nuestro día a día nos permite integrar los procesos de la experiencia de cliente y gestionarlos de tal forma que prevalezca la productividad y la eficiencia

Autora: María Pérez Roldán, directora comercial, marketing y comunicación de ISGF.

¿Cómo podemos saber si estamos cumpliendo con cada parte del proceso en el desarrollo de la estrategia basada en la experiencia del cliente? ¡A través de un check-list!

Qué son los check-list

Como quizás ya sabéis, un check-list, cuya traducción literal en español es lista de verificación, es un método de control que vincula diversas tareas, actividades, comportamientos, etc., que deben seguirse para lograr resultados de manera sistemática.

El objetivo de un chek-list es proporcionar control para garantizar
que no se olvide nada importante durante la ejecución

El objetivo de un chek-list es proporcionar control para garantizar que no se olvide nada importante durante la ejecución, ya que esto puede afectar a los resultados esperados. Además, garantizan que los eventos se lleven a cabo de forma organizada.

6 beneficios de los check-list en los negocios

Las listas de verificación son esenciales no solo para mantener el control de los procesos y en las operaciones tan importantes en el mundo de los contact center, aquí van otros 6 beneficios:

  • Ayudan a mantener la organización ya que brindan información detallada para cada paso del proceso.
  • Contribuyen a la motivación de los colaboradores, porque al final de cada tarea, el cerebro la ve como una pequeña conquista, lo que libera dopamina y proporciona una sensación de satisfacción.
  • Favorecen la delegación de tareas porque aporta más confianza tanto a la persona que delega la tarea como a la persona que tiene que realizarla.
  • Aumentan la productividad porque siguiendo una lista se puede optimizar el tiempo de cada tarea para poder hacer muchas otras cosas.
  • Fomentan la creatividad porque no tener que recordar pasos importantes en el proceso de ejecución libera la mente para completar tareas que requieren más creatividad.
  • Cooperan para reducir los errores, porque cualquier lista es más difícil equivocarse.

El listado de comprobación en 9 secciones

El marketer y consultor argentino, Hugo Brunetta, en su libro ‘La experiencia del cliente, de la estrategia a la implementación’ (Paidós Empresa, 2019), divide el proceso en nueve secciones, y nos dice que cada una de ellas puede representar un proyecto de larga duración o inclusive contener varios micro proyectos. Son estas:

  1. Alinear conceptos y comunicar internamente.
  2. Buscar responsabilidad cruzada.
  3. Evaluar el feedback de los clientes actuales.
  4. Mapear el viaje del cliente.
  5. Alinear la estrategia VoC (Voz del cliente).
  6. Analizar constantemente el feedback del programa VoC.
  7. Definir la nueva estrategia si fuera necesario.
  8. Monitorear en tiempo real.
  9. Rentabilizar el CX.

De todas estas, quiero hacer hincapié en la primera y en la última.

Alinear conceptos y comunicar internamente: La primera, relativa a la alineación de conceptos y a la comunicación interna, debe ser función del responsable del proyecto de CX en cuestión de involucrar al resto de la compañía, conociendo bien a su cliente interno y escuchando sus motivaciones para entenderlas.

Es importante transmitir bien la información y si es con datos
objetivos y con casos de éxitos sectoriales mejor

Asimismo, es importante transmitir bien la información y si es con datos objetivos (numéricos) y con casos de éxitos sectoriales mejor, ya que nos ayudarán a alcanzar confianza en los beneficios de nuestra querida CX.

Rentabilizar el CX: Respecto a la última, rentabilizar el customer experience, hago un especial llamado porque de eso se trata, de hacer más competitivas las empresas, de hacerlas crecer y aportar rentabilidad; con independencia de los tamaños y sectores en dónde operen.

¿Cómo crear una lista?

Para finalizar este artículo sobre los check-list, una de las actividades que contribuye a la optimización de procesos, en la que los líderes de CX tienen un papel fundamental, voy a indicar unos pasos a seguir para crear listas de verificación exitosas que brinden los resultados esperados:

  • Define qué verificar antes de comenzar.
  • Decide con qué frecuencia y cuándo usarlo.
  • Crea las etapas en que el check-list será aplicado.
  • Designa quién será el responsable de realizar la verificación.
  • Haz pruebas para ver si hay omisiones o si hay elementos que se puedan optimizar.

En resumen, incorporar los check-list como herramienta de gestión en nuestro día a día nos permite integrar los procesos de la experiencia de cliente y gestionarlos de tal forma que prevalezca la productividad, la eficacia y la eficiencia, lo que se verá reflejado en la mejora continua de los resultados.

Creditos: StockSnap en pixabay

artículos relacionados

El 15º aniversario de los Platinum CX Awards y...

La última edición de los Platinum CX Awards, celebrada en junio, protagoniza nuestra nueva revista junto a las tendencias people centric

Logikaline trae sabiduría deportiva a su segundo evento corporativo,...

El encuentro organizado por Logikaline destacó la importancia de constituir equipos guiados por valores y con un firme sentido de pertenencia

Intelcia recibe el premio Best Contact Center en los...

Este galardón refuerza el posicionamiento de Intelcia como una de las BPO más innovadoras de la industria

Guía de Empresas