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Autora: Susana Sánchez, directora general de ILUNION Contact Center BPO

Hemos de tener en cuenta que la gran diferenciación de cualquier compañía para alcanzar la excelencia radica en sus profesionales. Porque no se trata solo de lo que haces, sino de hacerlo acompañado de un equipo implicado y comprometido en el proyecto empresarial, de manera que, juntos, podamos alcanzar los mejores resultados y, por tanto, impactar positivamente en experiencia del cliente, que recibirá un servicio excelente.

Partiendo de esta filosofía, hemos de posicionar a las personas en el centro, conectando con ellas emocionalmente y generando un vínculo que les una a la empresa. Para lograrlo, es fundamental implantar diferentes tendencias en gestión de personas que mejoren la Propuesta de Valor al Empleado (PVE). De esta forma, garantizamos la atracción y la fidelización del talento, a la vez que respaldamos las estrategias de crecimiento, transformación e innovación que nos hemos fijado.

El mejor contact center para trabajar

Teniendo todo lo anterior en cuenta, nuestro plan estratégico incluye el gran reto de convertirnos en el mejor contact center para trabajar. Para ello, estamos trabajando en acciones enfocadas en las personas desde distintas perspectivas, con prácticas que mejoran la experiencia del empleado y que se aplican en todos los departamentos:

Dando voz a nuestros equipos: porque las personas son nuestro valor más importante y es fundamental tener muy en cuenta su opinión, que nos ayuda a mejorar de manera continua. Proyectos como los Focus Coffee, donde en grupos de 10 se reúnen directamente con el Comité de Dirección para exponer sus ideas, inquietudes, etc.; o las encuestas de satisfacción, para medir su percepción respecto a diferentes aspectos de la empresa; o la Plataforma Transforma, donde aportan sus ideas ante retos planteados, son herramientas esenciales a la hora de tener el feedback de nuestros profesionales, recoger los ítems en los que tenemos que trabajar y aplicar las modificaciones oportunas.

  • Reconociendo su saber hacer: en nuestros Premios Mejores Agentes o a través de diplomas de desempeño.
  • Dándoles visibilidad y protagonismo en los centros de trabajo, como el proyecto Me gusta mi casa, que decora nuestras sedes con grandes lienzos de personas del equipo.
  • Apoyando y estimulando su formación: a través de proyectos específicos enfocados en mejorar las competencias y habilidades.
  • Potenciando su crecimiento profesional: con acciones dirigidas a potenciar el talento interno e impulsar los planes de carrera.
  • Mejorando su bienestar: con propuestas como nuestra Oficina Flexible, que posibilita un modelo de trabajo híbrido presencial-teletrabajo; las Unidades De Apoyo, Planes de Igualdad, Medidas Sociales, proyectos enfocados a la mejora continua de la accesibilidad, etc.
  • Facilitando la comunicación con la empresa: que se lleva a cabo de manera totalmente transparente a través de nuestros canales de los trabajadores para que todas las personas estén al día de los aspectos importantes de la empresa.

Está comprobado que iniciativas de este tipo mejoran el engagement, aumentando el orgullo de pertenencia y repercutiendo muy favorablemente en la calidad del servicio y, por tanto, en la experiencia de los clientes.

Atracción y retención de talento

Para atraer profesionales cualificados debemos hacer de nuestra empresa un lugar atractivo para trabajar. En este sentido, nos ayudará tener una cultura sólida, valores consolidados y un buen nombre e imagen de marca en el mercado laboral. Debemos cuidar la motivación del candidato desde el proceso de selección. Ese primer punto de encuentro es muy importante y nos permitirá construir una experiencia positiva en las personas desde el principio

Y, por supuesto, tan primordial como atraer talento a la organización, es retenerlo. Contar con una plantilla estable, preparada y con el know how que aportan los años de experiencia, supone una ventaja competitiva. Por ello, es fundamental impulsar tanto los planes de carrera, la promoción interna y el crecimiento ordenado a lo largo de los años del equipo; como la formación, para potenciar el talento y el desarrollo profesional de las personas. El resultado se traduce en un capital humano experto e implicado, con índices de permanencia en la empresa muy superiores a la media del sector.

En nuestro caso, y como seña de identidad, creamos valor social a través del empleo de personas con discapacidad, que ya son más del 30% de nuestra plantilla, en todas las áreas funcionales y jerárquicas. En 2020, alcanzamos la cifra de 100 personas con discapacidad visual, con o sin resto. Trabajamos cada día para mejorar la accesibilidad de nuestros sistemas y aplicaciones, permitiendo que cualquiera pueda desempeñar sus funciones con total normalidad. Además, estamos comprometidos con la sociedad y con los colectivos más vulnerables, y eso es algo que se respira en la organización. Aquí todo el mundo está incluido y tiene las mismas oportunidades, independientemente de su género, cultura o identidad sexual, etc. Y eso es algo que contribuye al bienestar de todos.

En definitiva, cuidemos a nuestros profesionales, hagámosles sentir parte de un proyecto común, independientemente de su puesto, a través de una política de incentivos, acciones en la empresa centradas en las personas y reforzando el salario emocional. No olvidemos que los nuevos perfiles valoran por encima de todo su bienestar, su autonomía, la flexibilidad y la posibilidad de crecimiento interno, aparte de la retribución económica. Este cambio de tendencia es importante, y debemos tenerla muy en cuenta para garantizar la Mejor Experiencia de Empleado, que repercutirá directamente en una Experiencia de Cliente que deje huella

Imágenes del artículo: Foto de Towfiqu barbhuiya en Unsplash