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La customer experience a prueba

Autora: Elena Alfaro, CX Ambassador, experta y académica de referencia en experiencia de clientes y transformación emocional

“¿Y ahora qué hacemos? Hay confusión, desconfianza y desilusión”. Últimamente, cada vez recibo más comentarios como éste de todo tipo de profesionales.

La realidad del ambiente en que vivimos, está marcada por hechos de carga negativa que lo han contaminado todo. Como decía mi sobrina de 12 años “¡Qué fuerte tía Elena! ¡He vivido ya una una pandemia y el peligro de una guerra nuclear!» Y eso llevado al entorno profesional de customer experience nos conduce a plantear una idea que ronda en algunas empresas: “¿qué pasará si hay un cambio de foco por el contexto que vivimos? ¿Se tirarán por tierra los esfuerzos que se han hecho por introducir la experiencia del cliente en la cultura empresarial?”

Por este motivo, he escrito este artículo con el objetivo de poner encima de la mesa algunas claves y ciertas oportunidades que pueden mejorar nuestro presente en customer experience.

Las claves de la customer experience

Los clientes son el mayor activo que tiene cualquier empresa

Hace unos años cuando trabajaba de la mano de Claes Fornell, empresario, académico y creador del American Customer Satisfaction Index, asumí una creencia que él llevaba como una religión en nuestra compañía: Los clientes son “la clave del valor” de una empresa, son su mayor activo. Dicho de otra forma, sin clientes, no hay marcas ni hay empresas.

Sí, querido lector, parece obvio sin embargo Claes, incluso se había molestado en demostrarlo. De hecho, creó un fondo de inversión que tenía una pauta única y muy clara a la hora de invertir. Lo hacía en empresas que mejoraban la satisfacción de sus clientes y desinvertía en aquellas que la empeoraban. En este fondo, Claes obtuvo resultados extraordinarios que daban credibilidad a su planteamiento, mostrando rendimientos incrementales: durante el período comprendido entre 2006 y 2021, dicha cartera generó un rendimiento acumulado del 1788 %, en comparación con el rendimiento del S&P 500 del 429 %.

Incluso en momentos malos como el 2008, el fondo cayó un 19% menos que el S&P 500. O dicho de otra forma, “en momentos complicados de mercado la satisfacción de clientes además constituye un chaleco salvavidas.

Las claves de customer experience en pandemia y en tiempos de guerra

Por tanto, y aunque nos enfrentemos a una situación de subida de precios, incertidumbre y una posición de ahorro por parte del consumidor, el mayor activo y salvavidas que tenemos como empresas sigue siendo la satisfacción del cliente y eso se construye a través de la experiencia que recibe.

Por consiguiente y aunque el pronóstico de este indicador en numerosos sectores vaya a ir a la baja, desde la dirección de las empresas se deberá tener como prioridad. Habrá que hacer por compensar esa bajada. Pero, la siguiente pregunta es ¿cómo?

Por mi experiencia, querido lector, habrá que poner el foco en:

  1. Seguir difundiendo la creencia interna de que “pase lo que pase” el cliente es el mayor activo que se tiene.
  2. No perder de vista los factores básicos de la experiencia del cliente” como facilitar que nos contacte en caso de problemas, dirigirse a él de forma humanizada, en posición de escucha o ser flexible ante una solicitud.
  3. Formar a nuestro personal en un must: ¿cómo contribuir a la experiencia del cliente en tiempos de dolor? Por ejemplo, la comunicación se hace clave en este momento tanto en tiempo como en forma, el cliente es consciente de todo si se le explica correctamente.
  4. Aprovechar la ocasión para que este momento de la verdad haga que nos considere de por vida. Si nos posicionamos estando a su lado en este momento habremos conseguido una fidelidad duradera.
  5. Generar un contexto MetaCX, que permita ir más allá de la customer experience. O dicho de otra forma, aprovechar para crear un universo más allá del producto que vendemos.

Cuando escribí el libro “Forever Young Strategy”, tuve la ocasión de investigar y repasar las historias de marcas que contaban con más de 100 años y que habían sobrevivido y construido legados y leyendas.

Así que, ¡que no decaigan las fuerzas queridos amigos y profesionales de customer experience! Las historias de amor en tiempos de guerra han sido de las más bonitas que se han contado a lo largo de los tiempos y ¿por qué no podemos construirla en este tiempo que nos depara la historia?

Y mucho más por descubrir…

Este es el primero de varios artículos donde pretendo poner de manifiesto los principales temas que aplican en estos momentos a la customer experience. En el siguiente título hablaré de la utilidad de entender nuestros instintos como seres humanos para generar ayudas al cliente.

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