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El 60% de los consumidores cambian de marca si tienen una experiencia negativa en el contact center

El contact center es un pilar central de la experiencia de cliente que ofrece una empresa y para asegurar su buen funcionamiento hay que cuidar a los agentes.

Tener comprometidos a los agentes es un seguro de vida a la hora de mantener una base sólida de ingresos. Las investigaciones más recientes muestran que los consumidores creen que existe una correlación directa entre el buen funcionamiento de los contact center y la lealtad a la marca, por lo que conocer las claves principales es vital.

El último informe realizado por Magnus Geverts de Calabrio sobre la importancia del contact center establece que la gran mayoría de los consumidores (97%) y los gerentes del centro de contacto (98%) están de acuerdo en que las interacciones del servicio de atención al cliente tienen un impacto en la lealtad del cliente. Según el 88% de los gerentes de centros de contacto, la percepción de la marca también influye directamente en los ingresos generales de la empresa.

De hecho, los clientes buscan nuevas opciones si no están satisfecho, tal y cómo marcan los datos: el 60% de los consumidores cambian de marca si tienen una experiencia negativa en el contact center. Por este motivo, los agentes tienen un papel fundamental y se convierten en guardianes de la marca. Por ello, traemos 5 claves de empoderar a los agentes de contact center según Call Center Harper y Calabrio:

1. Transmitir que el papel de los agentes es positivo para el cliente

Es muy importante que la función de los agente de servicio al cliente estén bien vista por el público. La investigación de la Asociación de Gestión de Centros de Llamadas (CCMA) revela que el 64% de los consumidores del Reino Unido cree que las organizaciones de servicio al cliente hacen un trabajo importante para la comunidad.

Los contact center que promueven los beneficios de los horarios flexibles (57%) y la oportunidad de aprender cosas nuevas (56%) son los mejor valorados, por lo que estos son claves. Por ello, hay que saber transmitir el valor que tienen los agentes tanto para las personas como para las empresas.

2. Crea una cultura de protección de la marca 

La historia y el valor de la marca debe formar parte de la mentalidad del agente cuando interactúa con los clientes. Entrena a los nuevos empleados y a los miembros más experimentados del equipo para después motivarlos con incentivos. Una de las claves es ofrecer recompensas a aquellos que compartan los éxitos y la historia y el valor de la marca con los clientes.

3. Introducir nuevos niveles de flexibilidad

Después de tener salarios más elevados, la gran prioridad de los agentes es la flexibilidad. Trata de introducir la oferta de turnos para que los agentes puedan ver y seleccionar su primera y segunda opción.

Por otra parte, también es bueno aprovechar al máximo la automatización del autoservicio y permitir que los agentes creen y editen sus propios horarios en tiempo real, utilizando sus dispositivos móviles. Esta forma evolucionada de ‘programación de estilo de vida’ puede llegar a ser enriquecedora, ya que elimina el estrés de los tiempos de trabajo desde casa.

4. Supervisa el bienestar de los agentes

El estrés de los agentes es un factor perjudicial, por lo que es fundamental ofrecer el apoyo adecuado. Incorporar tiempo en los horarios de los agentes para hablar con otros compañeros sirve de ayuda.

Las últimas herramientas de análisis de sentimientos también son un barómetro útil del estado de ánimo de los agentes. Ayudan a identificar agentes individuales que podrían necesitar apoyo adicional y resaltan puntos débiles específicos que se interponen en el camino de una tutela de marca efectiva.

5. Ofrecer a los agentes herramientas adaptadas a la capacitación 

Otra de las claves del contact center es ofrecer capacitación específica (49%) y mejorar la tecnología (43%) son dos áreas principales en las que los gerentes de centros de contacto se están enfocando en este momento.

¿Sus agentes saben lo que sienten los clientes en cada etapa del recorrido del cliente? ¿Pueden adelantarse a lo que hará o deshacerá una buena experiencia del cliente? Estas son dos grandes preguntas que debes hacerte y realizar acciones para que la repuesta sea positiva.

Primero, adopte soluciones automatizadas de entrenamiento de rendimiento para identificar las brechas de habilidades individuales y ofrecer programas de capacitación altamente personalizados. Por otro lado, el análisis Voice of the Customer (VoC) puede brindar a los agentes los conocimientos inteligentes que necesitan para prosperar como guardianes de la marca y brindar el mejor servicio al cliente.

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