Una de las conversaciones más frecuentes que tienen las empresas cuando se trata del crecimiento de los ingresos gira en torno a las tácticas y estrategias para atraer nuevos clientes, optimizar la experiencia de compra y ampliar su alcance. Sin embargo, estas no son las únicas formas de lograr este resultado. Las empresas de suscripción están siguiendo estrategias de retención muy sólidas para mantener unos ingresos constantes y potenciar su crecimiento.
Para las empresas de suscripción, la retención de clientes podría considerarse tan importante como la adquisición de clientes. Las estrategias de retención pueden mejorar los valores promedio de los pedidos, impulsar la frecuencia de compra e incluso expandir su alcance a través de referencias y el boca a boca, aspecto infravalorado por los datos pero que su impacto es muy significativo. Guy Marion, gerente general de Chargebee Retention, ha escrito en Total Retail las claves de las empresas de suscripción para lograr la retención de clientes.
Promociones directas para clientes habituales
Para que los clientes habituales se sientan valorados, -tengamos en cuenta que los clientes fieles son los que mas beneficios dan a la empresa y su pérdida supone un gran coste- una buena idea es enviarles ofertas exclusivas. Para ello, prepara una oferta convincente y envíala por correo electrónico solo a los clientes habituales, sin que esté disponible para el resto del mercado. Esta es una estrategia poderosa por dos razones:
- Primero, las ofertas exclusivas convincentes tienen una tasa de conversión más alta que las ofertas generalizadas, lo que influirá al alza en las métricas de retención clave, como la frecuencia de compra y la tasa de repetición de clientes.
- En segundo lugar, hace que los clientes existentes se sientan parte de una comunidad, donde recibirán ofertas únicas que el público en general no recibe. Esto puede ayudar a impulsar la lealtad a la marca y las referencias.
Un fuerte servicio al cliente recorre un largo camino
El servicio al cliente deficiente, los procesos de incorporación poco desarrollados o torpes y las iniciativas de éxito del cliente de baja calidad (o inexistentes) hacen que los clientes se sientan infravalorados, subestimados e innecesarios. Para las empresas de suscripción, será fundamental prestar atención a estas áreas:
- Establecer objetivos y medir el progreso hacia métricas clave como el tiempo promedio de espera del cliente (la cantidad de tiempo que el cliente típico espera para hablar con un representante de soporte).
- No vea el servicio al cliente como un centro de costes; considéralo como una inversión en la retención y el éxito del cliente (y duplique los recursos).
- Implementar secuencias de respuesta automatizadas para que los clientes sepan que ha recibido su ticket.
- Implementar un proceso de revisión de llamadas donde los líderes del equipo de soporte revisan las llamadas de los clientes para identificar oportunidades de capacitación.
La incorporación de clientes y la comunicación personalizada marcan la diferencia
Los programas de incorporación de clientes son cruciales para las marcas de suscripción. Lograr que un posible cliente se registre es solo la mitad de la batalla, especialmente en un modelo de suscripción mensual. La incorporación es el primer paso en su estrategia de retención, comenzando con un correo electrónico informativo de bienvenida. Establecer y reiterar expectativas es una excelente manera de administrar el sentimiento del cliente y evitar compradores descontentos.
Durante la incorporación, asegúrate de priorizar la personalización, porque lo es todo en la retención de suscripciones. De hecho, dos tercios de tus compradores esperan que se entiendan sus necesidades y deseos individuales. Por otro lado, más de la mitad (52%) consideran que todas las ofertas deben ser personalizadas.
Pero la personalización debe ir más allá del simple uso del nombre de un cliente en los correos electrónicos. Para las marcas de suscripción, las promociones deben basarse en las preferencias del producto, las compras anteriores y las características de compra.
Aléjate de las páginas de cancelación genéricas y adopta experiencias de cancelación inteligentes que puedan captar la intriga del cliente con diseño, mensajes, ofertas y encuestas personalizadas. Todo esto al mismo tiempo que proporciona datos relevantes sobre cómo sus clientes interactúan con las experiencias de cancelación alojadas.
Comunicación consistente y lealtad del cliente
Un componente importante del éxito en las comunicaciones con los clientes es la consistencia. Los mensajes SMS de registro posteriores a la membresía son siempre una buena opción. Los SMS son un canal en crecimiento para las comunicaciones con los clientes y pueden ser un método mucho más efectivo para llegar a su comprador que el correo electrónico. El SMS tiene una tasa de lectura promedio del 42% y una tasa de apertura del 98%. Gran parte de esta diferencia se debe al hecho de que el marketing por correo electrónico está bastante saturado, mientras que los SMS todavía son bastante nuevos, por lo que hay menos ruido para romper.
Los negocios de suscripción que triunfen en 2022 serán los que adoptaron muchas de las estrategias que se enfocan en la retención de clientes. Si quieres conocer más sobre cómo estas empresas basan su estrategia en conservar una base sólida de clientes, te interesa conocer el valor del servicio de suscripción B2B.
