Con la llegada de la pandemia, la tan ansiada transformación digital se convirtió en una realidad inminente. La necesidad de rápida adaptación a un nuevo panorama hizo que compañías de todo el mundo hiciesen uso de su ingenio para continuar ofreciendo sus servicios. Esta digitalización ocasionó así el cambio hacia una experiencia de cliente digital.
La transformación digital, no consiste en continuar ofreciendo unos productos o servicios en remoto, si no que se fundamenta en ofrecer más a los clientes, mientras que los empleados se ayudan de la tecnología.
La mayor prueba de la digitalización de la experiencia del cliente se ha visto reflejada en los resultados aportados por el estudio “Customer Experience Challenges in Pandemic Times”, realizado por Mitel, que destaca que el 60% de los consumidores han observado mejoras en los servicios y su experiencia, desde la llegada de la pandemia. Además, no sorprende que el 71 % de las personas que hicieron uso de servicios digitales, reconocen que aumentarán su uso en futuras ocasiones.
Los aspectos más valorados en la experiencia de cliente digital
En este mismo estudio, se presta atención a aquellos aspectos clave que proporcionan una mejor experiencia para los clientes en el nuevo entorno digital, ya que la tendencia se encuentra en alza. Entre los factores mejor valorados por los clientes, para disfrutar de una experiencia satisfactoria son: la atención amable y servicial de los agentes, así como una buena formación para resolución de consultas (55%), un servicio rápido, así como gran capacidad para rápida respuesta (45%) y, por último, comunicación e información paso a paso (35%).
Teniendo en cuenta los aspectos esenciales para los clientes, los desarrollos de las estrategias de las empresas necesitan ayudarse de soluciones tecnológicas, así como de las nuevas tendencias, como la posibilidad de contacto a través de diferentes canales, como los chatbots, los asistentes virtuales o la posibilidad de autoservicio.
Sin embargo, a pesar de la aparición de nuevos canales, los tradicionales, como la atención telefónica o el correo electrónico, siguen suponiendo gran parte de las consultas realizadas, ya que proporcionan una atención más humana.
Por consiguiente, el mayor reto de las experiencias de cliente digital actualmente es ofrecer un servicio eficaz, de la mano de herramientas digitales, sin olvidarse de la comunicación cercana y personalizada entre personas.
Adaptarse a este nuevo panorama digital puede ser una tarea más sencilla gracias a la monitorización de la experiencia del cliente desde el call center, que incorporando las herramientas tecnológicas adecuadas, permitirán el análisis de los datos aportados por el cliente. De este modo, de podrá evaluar si se está yendo en el camino correcto para la satisfacción del cliente.
