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Las 7 claves para administrar eficazmente el servicio al cliente durante la campaña de Navidad

La temporada navideña supone una época en la que exigencia es máxima en servicios de atención al cliente

Es probable que la temporada navideña sea la más importante del año en términos de ventas y las empresas deben poner todas las cartas sobre la mesa en lo referido a la administración del servicio al cliente. Es unas fechas tan complicadas donde tanto las ventas como las llamadas para resolver incidencias o preguntas crecen exponencialmente, saber cómo actuar en cada momento es clave para que ninguna situación pille por sorpresa a la empresa, lo cual es fundamental para brindar el mejor servicio al consumidor.

Hay que tener en cuenta que en estas fechas el cliente es más exigente que nunca, ya que querrá que los regalos para sus seres queridos lleguen a tiempo, por lo que cualquier incidencia puede ser letal y el cliente puede poner una mala reseña a la empresa o hacerles saber a sus conocidos su descontento con la marca. En este aspecto, el papel de los empleados es clave para sacar todo el potencial del plan establecido.

Por lo tanto, durante la temporada navideña una marca debe tener mucho cuidado con el tipo de servicios que brinda a sus clientes para que puedan hacer que vuelvan a lo largo de todo el año. Para ello, Utah Pulse da 7 consejos imprescindibles para esta campaña.

Conocer el pasado para saber cómo actuar en el presente

Si has estado llevando a cabo diferentes estrategias de atención al cliente año tras año, también es una buena idea mirar las métricas de los años anteriores para comprender mejor cómo puede desarrollar una nueva estrategia para la experiencia del cliente en el nuevo año que mejore la anterior, ver qué puntos se pueden mejorar y cuáles hay que potenciar.

Las redes sociales como espacios de opinión

Las plataformas de redes sociales son vitales para que haya constancia sobre cualquiera de las consultas y reseñas de los clientes sobre tus productos o servicios. Debes tener un equipo que supervise estas actividades para que puedan abordar cualquier revisión problemática lo antes posible o responder con aprecio a las positivas.

Anticiparse a posibles dudas

Desarrolla bases de conocimiento y mantenlas actualizadas para que los clientes puedan encontrar fácilmente información sobre cómo usar tus productos o servicios. A los clientes les gusta sentir que pueden resolver el problema por sí mismos, por lo que hay que darles esta oportunidad. Además, esto le ahorrará tiempo a tu equipo de servicio al cliente y les permitirá concentrarse en otros asuntos urgentes.

La importancia de la omnicanalidad

Otra característica que debe considerar es el soporte omnicanal. Todas tus interacciones con los clientes a través de correos electrónicos, chats en vivo, mensajes directos en redes sociales, etc. deben entrelazarse para crear el perfil de cada cliente. Eso evitará que tus empleados reciban pedidos incorrectos o se apresuren a través de los canales para encontrar la información correcta sobre un cliente en particular.

Controlar las expectativas de los clientes

Tus equipos de servicio al cliente deben gestionar las expectativas de los clientes. Necesitan comunicar a los clientes los tiempos de respuesta durante las vacaciones. Y dentro de esos tiempos de respuesta, sus equipos de servicio al cliente deben tratar los problemas de los clientes de la manera más proactiva posible.

Priorizar los asuntos más relevantes

Además de gestionar las expectativas de sus clientes, tu equipo de atención al cliente también debe priorizar las solicitudes de sus clientes en función de quién preguntó primero. Esta técnica permitirá que sus agentes de servicio al cliente presten toda su atención a los problemas urgentes en lugar de centrarse en los que tienen un impacto menor. Separe las solicitudes de los clientes en urgentes y no tan urgentes.

Establece un plan de escalamiento

Además, es inevitable que haya ciertos clientes o problemas que deban escalarse, sin importar cuánto capacite a sus equipos de atención al cliente. Como resultado, es necesario que exista un plan de escalamiento, en el que los agentes de atención al cliente sean conscientes de que deben derivar un problema a otro agente si sienten que está más allá de su alcance para resolverlo. También pueden necesitar una solución a la que no tienen acceso, por lo que necesitan el permiso de sus gerentes. Por lo tanto, deben conocer los pasos necesarios para escalar rápidamente el asunto y luego resolverlo.

Por último, si bien es importante dar a los clientes la importancia que merecen, no puedes olvidarte de los empleados, ya que son los que van a estar en primera línea y deben estar contenidos y comprometidos. Será una fecha dura para ellos, por lo que es necesario que estén cómodos y se tomen medidas para asegurar su bienestar laboral. Este apartado cada vez es más relevante, por lo que en Contact Center Hub tratamos la conexión entre cliente y empleado: cómo las nuevas experiencias para agentes impulsan la CX.

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