Nos encontramos ante un escenario sin precedentes, donde los avances tecnológicos se suceden casi a diario y las características así como los estilos de vida de los nuevos consumidores plantean infinitas oportunidades.
Para aquellas empresas del sector turismo será imprescindible monitorizar los cambios que se producen de manera continua y anticiparse a las necesidades del nuevo perfil de consumidor para crear estrategias en consecuencia.
Ante este panorama, el Instituto de la Economía Digital de ESIC Business & Marketing School (ICEMD) ha identificado cómo es el nuevo perfil del consumidor y cómo está impulsando la adopción de nuevas tecnologías en el sector turismo. Influido por la globalización, que hace que los consumidores sean más nómadas, incluso a nivel laboral y digital y por la transformación digital de las organizaciones. Asimismo, por las nuevas formas de trabajar para aprovechar oportunidades de negocio, el nuevo consumidor digital se está convirtiendo en un nuevo tipo de viajero que demanda recursos y tecnología para poder ser autosuficientes.
Según el último informe «Global Mobile Workforce Forecast Update 2016-2022» de Strategy Analytics, se estima que para el 2022, la fuerza de trabajo móvil crezca de 1.45 mil millones en 2016 a 1.87 mil millones, representando el 42.5% de la fuerza de trabajo mundial. Esta nueva generación de trabajadores móviles ha cambiado los cubículos de las oficinas por cafeterías y las oficinas por habitaciones de hoteles en todo el mundo. Así, los nómadas digitales buscan: amplias zonas comunes, habitaciones confortables, conectividad constante y café de calidad. Dicho consumidor se distingue por querer reservar, hacer check-in y planificar sus viajes a través de un asistente virtual en el móvil, y todo, mientras comparten su experiencia en las redes sociales.
Estos nómadas digitales acostumbran a combinar el tiempo de trabajo y el del placer y están impulsando un nuevo concepto:«Bleisure» (Business y Leisure). El número creciente de este nuevo perfil de trabajador viajero, también conocido como «nómada digital» no ha pasado por alto a las empresas del sector turismo que se esfuerzan por adaptarse a sus nuevos modos, costumbres y necesidades.
Así, tanto las principales cadenas hoteleras globales, como aquellas locales que han apostado por la tecnología han respondido a la llamada del bleisure esforzándose por conectar con los componentes estéticos a los que estos consumidores están habituados y sensibilizados impulsando en sus dependencias la creación de espacios comunitarios bien diseñados y que sirvan para favorecer oportunidades de networking.
Por este motivo, es cada vez más frecuente encontrar en hoteles espacios de trabajo para los empresarios locales equipados con escritorios dedicados a oficinas y estudios multimedia, áreas de trabajo y co-working tanto para sus huéspedes como para visitantes puntuales, oferta de precios reducidos para las nuevas empresas, incluso hay cadenas hoteleras que se aventuran a lanzar programas de aceleración de empresas de tecnología para mejorar la experiencia del cliente en los viajes y en el sector hospitality en general.
ICEMD ha identificado estas 6 tendencias emergentes que surgen como respuesta de las empresas del sector turismo, que se esfuerzan por adaptarse a las nuevas necesidades del nómada digital.
Fast & convenient
En respuesta al perfil de consumidor que viaja por negocios y quiere que le agilicen al máximo cualquier interacción con el hotel existen servicios están automatizados a través de la tecnología. A través de wereables y con apps todo en uno, ofrecen comodidad y conveniencia a los viajeros a través de la tecnología. Estas iniciativas cada vez más populares de dispositivos wereables para los clientes permiten una recopilación de datos sin precedentes, que deriva en una mejor personalización de productos y servicios. Así, algunas empresas de viajes han puesto en marcha camareros robóticos que toman el pedido de bebidas y aperitivos por adelantado, lo llevan hasta el asiento del pasajero, lo que permite centrarse en otras cuestiones importantes como la seguridad.
Nuevos ecosistemas empresariales
La creación de sinergias entre las empresas del sector turismo se empieza a concretar en colaboraciones entre compañías para mejorar sus posibilidades de negocio como respuesta a las nuevas necesidades de los nómadas digitales. Diversas empresas aéreas son conscientes de que sus pasajeros necesitarán un lugar donde hospedarse cuando lleguen a su destino y por ello desarrollan estrategias de «recompensa» a sus usuarios. Por ejemplo, se hospedan en aquellas cadenas con las que hayan establecido algún tipo de acuerdo al contratar un vuelo.
Everything «on demand»
La inmediatez a sus demandas comienza a apuntalarse como uno de los rasgos del nómada digital. Como solución para atraer y fidelizar a este perfil emergente de trabajador móvil, muchas empresas ofrecen reservas en el último minuto y a precios reducidos, apps que ofrecen gamificación para fidelizar a sus clientes, los cuales pueden ir desbloqueando niveles y prestaciones según las reservas que se vayan haciendo. Alojamiento en hoteles de cuatro o cinco estrellas y pagar solo la cantidad exacta de tiempo que se está allí, por minuto, es la forma en la que las cadenas hoteleras flexibilizan al máximo sus propuesta para destacar entre otras empresas del sector.
Inteligencia Artificial… Y algo más
La IA se impone en aras de la fidelización del cliente y como herramienta más atractiva para la estancia en las dependencias de un número cada vez mayor de cadenas hoteleras. eMarketer prevé que, para finales de 2018, 35 millones de estadounidenses utilizarán un dispositivo de asistencia activada por voz al menos una vez al mes. Por eso, diferentes hoteles han incorporado un asistente virtual en todas sus habitaciones para facilitar al huésped en tareas como encender luces, cerrar cortinas, controlar la temperatura ambiente y cambiar canales de televisión vía comandos de voz.
The Subscription Economy
Las compañías han desarrollado un sistema de reservas online que ofrece a los restaurantes la posibilidad de que los comensales paguen por adelantado, ya sea el precio completo por un menú de precio fijo, o como depósito a la carta.
Blockchain
El naciente estado del blockchain en los programas de fidelización ofrece una oportunidad para comprender el valor de la disrupción tecnológica, algo esencial para compañías de viajes, aerolíneas y cadenas hoteleras. Ante el hecho de que el nómada digital, busca aprovechar al máximo todas las propuestas orientadas a su fidelización de muy diversas compañías, esta tecnología podría proporcionar solución instantánea ofreciendo el intercambio de múltiples puntos de fidelidad en una sola plataforma. Con solo una «cartera» de puntos, los consumidores no tendrían que buscar las opciones, limitaciones y reglas de cada programa propuesto por todas las compañías que buscan su fidelización.
