Los nuevos escenarios reguladores, derivados de la inminente aplicación del RGDP y la normativa MiFID II (Mercados de Instrumentos Financieros), así como la necesidad de invertir especialmente en el desarrollo de user experience (UX) y customer journey, continuarán adquiriendo especial relevancia este año. Al igual que las tecnologías de base, como los asistentes virtuales, la mensajería y los servicios integrados habilitados para el Internet de las cosas (IoT).
Por esta razón, la empresa Sabio ha identificado cinco aspectos clave que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia de usuario mejorada. “La experiencias inconexas -bien sean online o vía centro de contacto- frustran a los clientes y les hacen perder su tiempo. Por ello, en 2018, debemos centrarnos en mayor medida en aspectos críticos de diseño y experiencia de usuario. No podemos permitir que los agentes de contacto sigan perdiendo su valioso tiempo en solventar procesos que son causados por una pobre calidad de diseño UX”, destaca Stuart Dorman, chief innovation officer de Sabio.
Por otro lado, Stuart Dorman, añade:“Los asistentes inteligentes ayudan significativamente a las organizaciones a ofrecer una experiencia que sirve de puerta de entrada digital a través de todos sus canales; la mensajería de acceso inmediato refuerza aún más el compromiso de los consumidores, mientras que la última generación de servicios basados en sensores brinda a las marcas una oportunidad real de diferenciarse. También creemos que, en vez de ver solo las desventajas del cumplimiento normativo, las organizaciones deberían ver en las presiones regulatorias, tales como GDPR y MiFID II, oportunidades para obtener los datos del cliente de una manera realmente ordenada”.
Los cinco aspectos clave para aumentar el engagement digital del cliente son:
Los asistentes virtuales se convierten en el primer punto de contacto
Según Gartner, el 85% de las interacciones con los clientes no requerirá contacto humano en 2020. Por ello, se puede esperar este mismo año un aumento en el empleo de las soluciones de asistentes virtuales, ya que se están convirtiendo en el primer punto de contacto del cliente con las empresas, bien sea en una página web, filtrando solicitudes en canales de social media, o simplemente haciendo de front-end para los clientes que requieran asistencia personal del centro de contacto. Esto induce a un aumento de la Inteligencia Artificial empleada en asistentes virtuales, ya que son capaces de aprender de los equipos de contacto, procesar más datos y contestar un mayor número de consultas e integrarse en profundidad con los sistemas back-end.
Los servicios de mensajería siguen en aumento
Diversas personas utilizan alguna app de mensajería, ya se WhatsApp, Facebook Messenger o iMessage de Apple. Los principales proveedores han añadido plugins de chat para empresas, facilitando a los clientes hacer transacciones y realizar pagos a través de sus interfaces preferidas. Por eso, en 2018, se pondrá mayor foco en la mensajería, vía plugins de chat, que se integren con los sistemas existentes de engagement, y con nuevas capacidades de voz y vídeo llamada.
Los productos conectados provocan nuevos niveles de demanda
Con el auge de IoT nos enfrentamos a la proliferación de millones de sensores integrados en una nueva generación de productos conectados. Se espera que esto comience a difuminar la distinción tradicional entre producto y servicio, siendo este último parte integral de la experiencia de uso. Como resultado, este año se demandarán soluciones y servicios integrados que ofrecerán un nuevo nivel de customer journey. De este modo, se lograrán ahorros significativos, en términos de mantenimiento y rendimiento mejorados.
Presiones regulatorias (RGPD y MiFID II)
Con la entrada en vigor en mayo de 2018 del RGPD y los requisitos de la Directiva sobre MiFID II en enero pasado, se aumenta el control sobre la calidad, precisión e integridad de las comunicaciones que mantienen las empresas con sus clientes financieros. Por ello, las organizaciones deberán asegurar que el cumplimiento normativo sea parte integral de la experiencia de cliente que ofrecen. Dadas las penalizaciones previstas por el incumplimiento de estas regulaciones, los proveedores de servicios deben mirar más allá del cumplimiento mínimo requerido y, por tanto, adoptar un enfoque de engagement del cliente más activo y basado en servicios.
Mayor foco en el componente UX para ofrecer un customer journey de calidad
Mediante la combinación de las disciplinas UX y CX, las empresas pueden ofrecer experiencias de cliente realmente brillantes. Hace poco, la desconexión entre los canales de los centros de contacto digitales y los tradicionales repercutía en experiencias de cliente inconexas. Las mejores prácticas de customer journey se basarán en atender la data de la voz del cliente en tiempo real, para eliminar el tipo de interrupción de los procesos y evitar los saltos entre diferentes canales, que provocan la frustración del cliente.
