Esther España, co-founder Marketing y Experienzia de Cliente
Aquellas empresas que muestren solidez, transmitan seguridad, se preocupen y ocupen de sus clientes y los conozcan, serán las que consigan mejores resultados en el futuro inmediato. Estas son las claves para impactar positivamente en el cliente.
Llevamos mucho aprendido de este 2020. La complejidad para hacer previsiones a medio y largo plazo, las distintas maneras de reaccionar ante un mismo problema, la necesidad de acelerar los cambios y de estar preparado para ello.
En estos tiempos de incertidumbre, palabras como seguridad y empatía son y serán las claves en la relación con los clientes. Aquellas empresas que sepan transmitir lo que emocionalmente necesite su cliente serán las que den un paso más en la entrega de un valor añadido que, hoy por hoy, se antoja clave en las relaciones.
Claves para impactar positivamente en el cliente
Y por ello creo firmemente en el Universo Experienzia, una metodología que revisa y pone foco en cuatro aspectos imprescindibles en las empresas que serán la base para impactar positivamente en la experiencia y atención de sus clientes:
- La marca: Más allá de un nombre, asegurar un posicionamiento en el sector, ocupar un territorio en la mente del consumidor, tener claro el propósito interno así como la promesa al cliente. La clave: ocupar un espacio en la mente del consumidor (cliente y no cliente).
- La comunicación: La consistencia a la hora de dar a conocer la marca. La coherencia entre lo que se ofrece y lo que se cuenta. La necesidad de conocer los clientes, segmentarlos y saber llegar a ellos con una comunicación efectiva, clara, empática y, sobre todo, emocional. La clave : la consistencia
- Los canales: Revisar el Customer Journey, y los puntos de contacto con los clientes. Saber medir sus emociones y experiencias. La clave: vivir la experiencia del cliente en lugar de hacerle vivir los procesos definidos internamente.
- Empleados y proveedores: La elección de las personas que formen parte de los equipos, la flexibilidad, responsabilidad y profesionalidad en un mundo más on-line que nunca cobra especial importancia. La clave: alineación de los valores de la empresa tanto con los empleados como los proveedores, para que todo forme un universo perfecto.
Estas cuatro claves deben contramplarse siempre acompañadas de una escucha activa del cliente, así como un conocimiento actualizado del mercado, el contexto.
“No es el más fuerte o el más inteligente el que sobrevivirá, sino el que mejor puede manejar el cambio”. Leon C. Megginson.
