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Claves para realizar preguntas en nuestras encuestas a clientes

Entre un «no, espere» y un «no espere» tan solo hay un signo de puntuación de diferencia, pero el significado de la frase con esa coma es completamente contrario. Esto ocurre en todos los contextos donde la comunicación es el punto fuerte y los sesgos de redacción condicionan el seguimiento de la conversación y/o acción.

Igualmente, es aplicable al sector de experiencia de cliente, cuando nos ponemos a pedir valoración sobre determinado producto o servicio ofrecido. Y hacer la pregunta correcta para obtener respuestas de los clientes es crucial para que las encuestas sean una herramienta valiosa. De hecho, cuando las decisiones de su empresa están influenciadas por los comentarios de otros clientes, dichas encuestas generan mayor relevancia al negocio.

Tipos de preguntas puedes incluir en tu encuesta de satisfacción de cliente

Ahora bien, ¿cómo sabemos qué preguntas son las correctas? Desde InMoment han generado un listado que diferencia el sector y las preguntas más valiosas para cada uno. Aunque primero, hay que diferenciar entre las opciones de preguntas que tenemos como empresa:

Preguntas abiertas

Enfocadas en buscar una visión más profunda, incluirán una sección para que los clientes rellenen o respondan de manera personalizada y amplia. Son complejas y no pueden responderse con una o dos palabras, sino que se busca el comentario extenso que explique bien lo que el consumidor quiera transmitir. En definitiva, se trata de un método de investigación cualitativa. A la hora de revisar la información, es preciso contar con un sistema de análisis de resultados sólido para que podamos sacarles su valor a todas las respuestas.

Preguntas cerradas

Las encuestas cerradas se componen de preguntas en las que se debe elegir entre las opciones de respuesta ofrecidas. Su objetivo es, principalmente, recabar información cuantitativa en nuestra encuesta de satisfacción. Pero para obtener unos datos de calidad a partir de las opiniones de los clientes, hay que tener un conocimiento profundo del tema sobre el que se desean recibir comentarios y evitar los sesgos a través de los cuáles recibiremos los resultados que nos gustaría obtener.

Existen varios tipos de preguntas cerradas que puedes incluir en tus encuestas de satisfacción al cliente para determinar cómo ha sido la experiencia de compra, o el servicio de atención al cliente, por ejemplo:

  • Preguntas de sí o no: Este tipo de respuestas es más sencillo y su propósito sigue siendo valioso en una encuesta. Son preguntas sencillas que los clientes no tienen que pensar demasiado, aunque el principal inconveniente es que sólo aportan una pequeña información sobre lo que piensa el cliente sobre un determinado tema. Eso no quita que sean capaces de resolver un problema determinado. Además de este tipo, entre las preguntas dicotómicas encontramos otras parejas como la de «Verdadero/Falso» o «De acuerdo/En desacuerdo», cuyo objetivo es similar.
  • Preguntas de opción simple o múltiple: Son preguntas simples, pero más específicas que las anteriores. Los clientes deberán elegir entre un conjunto predeterminado de opciones y, en ocasiones, poder hacerlo entre más de una opción. Suelen ser útiles para averiguar si algo es un problema sin que el consumidor se esfuerce demasiado en contestar a la pregunta.
  • Preguntas de escala de calificación: Son las que permiten a los clientes deslizar o seleccionar un valor numérico que se ajuste a su respuesta. Esta opción está ligada al sentimiento que han generado con la marca. Normalmente oscila entre desacuerdo, neutral y de acuerdo, pudiendo poner los valores numéricos que se prefiera dentro de estas tres opciones. Estas preguntas dan una visión menos detallada que las abiertas, pero son más fáciles de responder, por lo que habrá más porcentaje de personas que lo respondan. Algunos ejemplos de este tipo de preguntas son la escala de Likert o el Net Promoter Score (NPS).

¿Qué preguntas dan los resultados más valiosos?

A la hora de que una empresa pregunte a sus clientes sobre su grado de satisfacción o desee generar insights de cualquier otro tipo, deberá tener en cuenta el tipo de pregunta y el formato de la encuesta, ya que influirá mucho a la hora de recoger los resultados:

Preguntas demográficas

Son las preguntas más sencillas y que recopilan la información más básica a la hora de hacer un análisis de consumidor.

  • ¿Cuál es tu nombre?
  • ¿Cuál es tu edad/género?
  • ¿Dónde sueles buscar información?

Preguntas psicográficas

Este tipo de preguntas sirven para entender el comportamiento de tu cliente.

  • ¿Prefieres leer de forma online o a través de un ejemplar físico?
  • ¿Cómo te gusta recibir información?

Preguntas destinadas al marketing

Con estas preguntas podemos descubrir cómo nos han conocido, en qué canales estamos causando mayor impacto y qué aspectos deberíamos mejorar en nuestra comunicación.

  • ¿Cómo has conocido nuestra empresa?
  • ¿Con qué frecuencia utilizas nuestro producto/servicio?
  • ¿Qué aspecto hizo que te decidieras por nuestro producto?

Preguntas para la web

Con este formato podremos ver aspectos clave de nuestra web y cuánto de útil es nuestro escaparate digital.

  • ¿Has utilizado antes nuestra web?
  • ¿Has encontrado lo que buscabas?
  • ¿Cambiarías algo de nuestra web?

Preguntas sobre el producto

Aquí, el objetivo es conocer a fondo nuestro producto y ver qué aspectos gustan más o menos de él.

  • ¿Qué destacarías de nuestro producto?
  • ¿Cambiarías algo de él?
  • ¿Qué es lo que menos te gusta de nuestro producto?

Preguntas para los productos que no vendemos

En este caso, el objetivo es investigar qué falla en este tipo de productos para mejorarlos o dar el servicio por finalizado.

  • ¿Qué te impide comprar este producto?
  • ¿Mejorarías algo de él?
  • ¿Crees que merece la pena/ te ha servido adquirirlo?

Preguntas para medir la experiencia de cliente

La post venta es igual de importante que el acto de comprar, por ello estas preguntas son útiles para medir la satisfacción de nuestros clientes.

  • ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestro producto?
  • ¿Qué grado de satisfacción tienes tras adquirir un producto en nuestra empresa?
  • ¿Cómo te ha ayudado adquirir nuestro producto?

Prácticas para mejorar las preguntas de tus clientes

Las preguntas anteriores son tan solo un ejemplo de la multitud de aspectos que podemos sacar al realizárselas a nuestros clientes. Una vez hayamos diseñado las preguntas de la encuesta, existen otro tipo de prácticas que podemos llevar a cabo para generar los datos que necesitamos:

  • Test A/B de las encuestas antes de enviarlas a los clientes.
  • Preguntar a clientes satisfechos y no satisfechos para tener ambas opiniones.
  • Hacer preguntas cortas y relevantes.
  • Buscar el momento adecuado para enviar las preguntas.
  • Agradecer a los clientes por sus comentarios.
  • Centrarse en aquellas preguntas que den resultados verdaderamente valiosos y útiles.

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