Jesús Alcoba. Director de La Salle School of Business
Es bastante probable que el cliente 2021 sea una persona a la que la mera gestión de la vida le resulte dura. La crisis causada por la pandemia dejará sentir sus efectos y esto tendrá, ya está teniendo, un claro impacto en la economía doméstica, lo que a su vez conllevará un efecto importante en el estado de ánimo.
En tiempos revueltos todos buscamos bolas de cristal para intentar predecir el futuro. Ahora nos basamos en datos y en el pasado recurrían a la astrología, pero al fin y al cabo seguimos sintiendo la misma necesidad de apaciguar a un cerebro que tiembla de ansiedad cuando la paz de sus certidumbres se resquebraja.
Efectos de la crisis sanitaria
Y lo que nos trae de cabeza últimamente es cómo será la pospandemia. Qué nos traerá, qué se llevará y, sobre todo, cómo nos dejará. En la arena empresarial esas preguntas remiten necesariamente al tipo de cliente con el que dialogaremos y a cómo generar valor para él.
Es bastante probable que el cliente 2021 sea una persona a la que la mera gestión de la vida le resulte dura. La crisis causada por la pandemia dejará sentir sus efectos y esto tendrá, ya está teniendo, un claro impacto en la economía doméstica. Esto a su vez conllevará un efecto importante en el estado de ánimo.
A un cliente atribulado y con las emociones a flor de piel hay que aproximarse, en primer lugar, con honestidad y sin engaños ni artificios. Y por otro lado, hay que extremar el cuidado para que las transacciones sean sencillas y cómodas. Es muy probable que un cliente con los nervios tensados por esta ya larga pandemia huya de las marcas que operan con mucha presión comercial o con tácticas engañosas, y de aquellas en las que hay que invertir esfuerzos ímprobos para recorrer el customer journey.
Por otra parte, nos encontraremos a un cliente mucho más consciente de sus gastos e inversiones. La cuota de cartera es siempre limitada y eso hace que hoy día los fisioterapeutas no solo compitan entre ellos mismos, sino también con las casas rurales. Porque un cliente dolorido siempre puede decidir tomarse un analgésico y dedicar el dinero a celebrar su aniversario, reencontrándose con la naturaleza, en lugar de a una intervención fisioterápica. Aunque sea con mascarilla.
Igualmente, los centros privados de enseñanza compiten con las inmobiliarias porque, con la amenaza constante de los confinamientos, siempre habrá quien decida mudarse a una casa más espaciosa con vistas al mar y trasladar a sus hijos a un colegio público. Y así sucesivamente.
Cercanía y simplicidad, las claves de la experiencia de cliente
En ese contexto, esforzarse en intensificar el valor que entregamos es absolutamente clave, y eso se hace a través de experiencias memorables y relatos cargados de sentido. Las propuestas tibias, similares a otras más baratas o cuyo valor identitario no esté meridianamente claro caerán rápidamente en desgracia.
En definitiva, nada nuevo aunque lo parezca: cercanía y simplicidad, las dos grandes claves de la experiencia de cliente y, como siempre, una propuesta de valor relevante y auténtica que infunda identidad a través de un relato pleno de sentido.
