En un mercado tan segmentado y competitivo como el actual, no solo es cada vez más complicado llamar la atención del consumidor, sino que ganarse su confianza es el mayor logro que puede conseguir una empresa. Conseguir un cliente y fidelizarlo aporta un gran valor a toda organización, por lo que las estrategias de CX de las marcas están enfocadas en esta dirección. Por ello, conocer las claves que tienen en cuenta las empresas para ganarse la confianza del cliente puede desvelarnos varias claves.
Por ejemplo, a ti como cliente te puede gustar Amazon, pero nunca tendrás una relación interpersonal con esta empresa. Estas empresas funcionan más como un conocido que como un amigo: cuando necesitas comprar un objeto, lo ordenas en línea sin necesidad de interacción y, a menos que las cosas salgan mal, no necesitas su empatía, compasión o cariño. Si es fácil pedir lo que necesitas y esto llega según lo prometido, serán un cliente feliz. Sin embargo, hay relaciones con clientes que son diferentes y necesitan de un valor más humano para que funcionen.
El cuidado puede tener muchas etiquetas: compasión, consideración o preocupación, pero este es una acción visible, no simplemente un sentimiento o una actitud. Las personas que ofrecen mejor servicio al cliente están preocupadas por el ROI de sus esfuerzos, pero también disfrutan genuinamente de servir a los demás como un fin, no solo como un medio.
Chip R. Bell, una autoridad a nivel mundial en lealtad del cliente e innovación de servicios, expone en Forbes el ejemplo de Anne Brose, quien publicó su conmovedora historia en las redes sociales sobre su experiencia con Chewy, una empresa web de artículos para mascotas. «Me comuniqué con Chewy la semana pasada para ver si podía devolver una bolsa sin abrir de la comida de mi perro después de su muerte. Ellos 1) me dieron un reembolso completo, 2) me dijeron que donara la comida a un refugio y 3) enviaron flores hoy con la nota de regalo firmada por la persona con la que hablé». Este es un claro ejemplo de cómo el compromiso de una empresa con el cliente hace que se genere una confianza duradera. Por otra parte, R. Bell expone las claves de cómo las marcas pretenden ganarse la confianza de los clientes:
1. Cuidar es una acción, no una actitud
Cuidar es un comportamiento que demuestra una preocupación profunda y permanente por el bienestar y el éxito de los clientes. Cuando los clientes tienen un problema, el cariño se muestra como empatía y energía dirigida a la identificación y conexión, además de un sincero anhelo de ayudar. Es reconocer la singularidad de los clientes y respetar sus preferencias. Cuando las empresas personalizan e individualizan, estas dan a los clientes una razón para que convencerles de que les importa.
Incluso si el contratiempo o problema es culpa del cliente -el cliente no siempre tiene la razón-, las buenas marcas hacen un gran esfuerzo para mejorar la relación. Estas no hacen sentir culpable al cliente ya que esto solo genera más frustración, sino que proponen una solución que sea lo más justa y rápida posible.
2. Las relaciones se guían por la curiosidad
Las grandes relaciones están guiadas por una curiosidad evidente y un interés auténtico. Incluso cuando hay un componente de ventas en la relación, la influencia se logra a través del descubrimiento colaborativo en lugar de un lanzamiento calculado.
La curiosidad es el lugar de nacimiento de la sostenibilidad de las relaciones. Albert Einstein dijo sabiamente: «No es que sea tan inteligente, pero me quedo con las preguntas mucho más tiempo». «Quedarse más tiempo con las preguntas» permite demostrar curiosidad. La curiosidad sincera le dice a los clientes que, como marca te preocupas de verdad por ellos.
3. Las relaciones se animan a través del intercambio
Las marcas quieren clientes que se presentan en su negocio o página web deseosos de realizar una compra, completar una encuesta o abogar en nuestro nombre. Por ello, los clientes esperan que las empresas hagan la misma inversión en ellos. Desconfían cuando la relación se encubre en secreto o si se ocultan verdades importantes. «La duda entra por la ventana», escribió Benjamin Jowett. Cuando los clientes registran una inquietud, esperan ser estimados más que escuchados. Las relaciones requieren dar, no tomar, contribuir, no usar. Para ello, las redes sociales son grandes armas de fidelización para las marcas.
Los clientes, como seres humanos, quieren ser importantes para los demás. Cuando alguien muestra un interés genuino, escucha nuestra historia o muestra preocupación por algo más que los simples hechos de nuestra vida, nos sentimos apreciados. Esto es lo que las marcas tienen en cuenta a la hora de ofrecernos sus experiencias.
