Para destacar en el sector de los servicios financieros en un mundo digitalizado, no basta con ofrecer un servicio seguro y eficiente. Las empresas deben saber qué esperan de ellas los consumidores para proporcionarles una experiencia de calidad y, sin un buen equipo de atención al cliente y un sistema de automatización eficaz, es difícil lograrlo.
Recientemente, el equipo de redk en el Reino Unido trabajó con TIME Investments, una gestora de inversiones especializada, para mejorar el alcance de su sistema de CRM y obtener una visión de 360º de sus clientes. redk fue una pieza fundamental en este proyecto de transformación digital, ya que llevan años estudiando a los nuevos consumidores. En este artículo analizaremos las necesidades del cliente actual y cómo cumplir con sus expectativas.
La clave de unos clientes satisfechos
Recientemente redk publicó el estudio ‘Hacia un cliente conectado‘, en el que se observan los cambios en el comportamiento de los consumidores en el nuevo panorama. Si nos fijamos en el sector financiero, la conclusión es que el cliente conectado busca un sistema eficiente, fiable, sencillo y con atención las 24 horas por parte de su proveedor financiero.
La inversión de las empresas se concentra en dos frentes: adquirir tecnologías que se adapten a los datos de los clientes y optimizar la experiencia digital.
Para ofrecer una experiencia excelente, un proveedor de servicios financieros debe cumplir estos requisitos:
- Facilidad de uso. Según un estudio publicado el año pasado por Salesforce, partner de redk, una tercera parte de los clientes deciden cambiar de proveedor de servicios financieros por la facilidad de uso. Los consumidores buscan herramientas simples, cuyos procesos se entiendan y que les permitan acceder a la información de forma clara. Como consecuencia, los bancos y otros proveedores están integrando la experiencia del usuario en sus servicios de forma activa.
- Opciones para todos los usuarios y todas las situaciones. No es posible adaptarse a los clientes sin tener en cuenta su diversidad: los hay de todas las edades y procedencias y, mientras que algunos prefieren la inmediatez de las aplicaciones online, otros se sienten más cómodos con la cercanía de las sucursales tradicionales. Por tanto, las empresas deben apostar por una transición fluida entre las experiencias digitales y las físicas. Solo así es posible ofrecer una atención a la altura de las expectativas actuales.
- Transparencia y autenticidad. La nueva generación de clientes se caracteriza por ser menos fiel a las marcas y por tener muy en cuenta las opiniones de otros usuarios. Por eso, las empresas velen por la seguridad de sus consumidores destacarán frente a la competencia. Los clientes no dudan en cambiar de entidad si se encuentran con comisiones opacas y cargos ocultos, o si sienten que sus datos no están protegidos. En este sentido, los sistemas de autenticación de identidad descentralizados son una buena herramienta para ofrecer un proceso de registro que sea rápido y seguro.
- Experiencias personalizadas y asesoramiento financiero. Esta es una de las asignaturas pendientes de las empresas del sector según el informe de Salesforce. Con un buen análisis de datos es posible ofrecer a los clientes, en paralelo a los servicios habituales, consejos financieros útiles y personalizados, algo cada vez más valorado.
- Servicios automatizados. La demanda de servicios de autoasistencia no deja de crecer entre los nuevos clientes, para quienes la rapidez y la omnicanalidad son fundamentales. Tecnologías como los chatbots con IA, que permiten gestionar consultas con agilidad y atender a múltiples clientes al mismo tiempo, son clave.
Los consumidores buscan herramientas
simples, cuyos procesos se entiendan
Digitalización para hacer frente a las expectativas
Que haya crecido el nivel de exigencia de los clientes se debe, principalmente, a que estos cada vez confían más en la tecnología. Actualmente, existen soluciones que les permiten navegar y gestionar sus cuentas con comodidad, y las empresas deben aprovecharlas.
La digitalización y los servicios omnicanal abren la puerta a nuevas oportunidades para que los bancos simplifiquen sus procesos y conozcan mejor a los clientes.
Acelerar la transformación digital se ha convertido en una necesidad si queremos ofrecer comodidad, personalización y variedad de opciones a los clientes. Las nuevas herramientas no solo reducen el papeleo y las tareas manuales; también ayudan a una marca a destacar en el mercado.
La consultora de CRM y CX redk lleva más de 15 años trabajando en innovación y experiencia del cliente, ayudando a las empresas a elegir e implementar las soluciones que más se ajustan a sus necesidades. Si quieres ofrecer una experiencia excelente a tus clientes, redk te puede ayudar en el camino.
