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Los clientes cada vez más tienen mayores expectativas y son más impacientes cuando hacen una consulta. Ya no toleran la falta de respuesta rápida en un servicio de atención.

Nueve de cada diez clientes ahora esperan que sus consultas de servicio y soporte sean resueltas por las marcas en 24 horas, de acuerdo con nuevos estudios que demuestran hasta qué punto las expectativas de los consumidores han crecido en este sentido.

Incluso en los días en que es perfectamente aceptable esperar una semana más o menos antes de responder a una consulta de un cliente, este no tiene paciencia y exige una respuesta rápida o se marcha.

El 96% de los clientes esperan al menos una respuesta, como mínimo, dentro del plazo de 24 horas, independientemente del canal.

En agosto, MyCustomer publicó Entregando un servicio al cliente excepcional: una guía de 2019 donde entrevistaba a 2.000 adultos del Reino Unido para establecer que casi dos tercios (64%) de las personas estaban frustrados por el tiempo que le tomó a un agente de servicio al cliente resolver un problema.

Más relevante aún, por la importancia que tiene hoy en día cumplir con las expectativas en relación con la velocidad de resolución, es que un 56% aseguró que dejaría de comprar a una empresa si experimentaban un servicio al cliente lento.

Cliente conectado

Otro estudio de Selligent, que encuestó a 5.000 consumidores de todo el mundo, también concluyó que el 71% de las personas ahora asumen que una marca tendrá toda la información de interacción histórica que requieren sobre ellos en el primer punto de contacto; destacan lo importante que es ahora para las marcas tener un sistema unificado de datos del cliente para ayudar a sus procesos de soporte al cliente.

La complejidad de esto se intensifica por el hecho de que el 64% de los consumidores ahora viven en un estado omnicanal casi permanente; fusionando la investigación de productos online con la compra en tienda y esperando un nivel similar de flexibilidad en los canales tanto online como offline cuando se plantean consultas de servicio.

«Los consumidores quieren experiencias e interacciones relevantes que tengan lugar en el canal correcto, en el momento correcto. Las marcas que hacen esto ofrecen valor al consumidor y, en última instancia, aumentan la lealtad y la retención».

La investigación de BT Global enfatiza que la mayoría de los clientes cambiarán el modo por el que contactan con una marca dependiendo de su situación. Por ejemplo, al 73% le gusta la autonomía que las herramientas de autoservicio les ofrecen cuando intentan realizar tareas como actualizar su información personal con una empresa. Sin embargo, el 52% todavía contestará el teléfono y esperará un acceso rápido a un agente bien capacitado para que le ayude a resolver un problema.

Invertir en los canales correctos es ahora una parte fundamental de la planificación de una empresa. La atención y experiencia del cliente ya no pueden verse como un coste a evitar. La tecnología puede proporcionar una ruta mucho más personalizada y conducir hacia el éxito si se alinea con la dirección del negocio.

Imágenes del artículo: shutterstock

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