La experiencia de cliente se ha consolidado definitivamente durante los últimos años como uno de los pilares sobre los que se cimenta el éxito de cualquier organización. En este contexto, uno de los datos que confirma la importancia que ha adquirido la CX para el consumidor es el siguiente: el 58% de los clientes pagarán más por un mejor servicio al cliente.
Los consumidores valoran cada vez más un mejor servicio, parte fundamental de la experiencia de cliente, que otros de los factores a tener en cuenta, como pueden ser el precio del propio producto o su calidad. Esta tendencia plasma la importancia de que las empresas coloquen al cliente en el centro, aspecto que cada vez cobra más relevancia. De hecho, el último informe «Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico”, elaborado por la consultora Forrester para Experian, ha dictaminado que el 70% de las empresas mejorará su CX en 2022.
Estas previsiones están siendo acertadas, ya que la prestigiosa revista Forbes ha realizado una encuesta para comprobar qué importancia le dan los consumidores a un buen servicio al cliente. Con una muestra de 1.000 clientes, el 58% de los encuestados respondió que para ellos es más importante un buen servicio al cliente que el precio del producto y que pagarían más por recibir un servicio mejor.
¿Qué conclusiones podemos sacar de esta encuesta? Principalmente, que el precio es menos relevante cuando los clientes saben que recibirán un mejor servicio o tendrán una mejor experiencia. Por otra parte, la edad también es un factor muy relevante a la hora de analizar esta encuesta. El estudio dictaminó que el 62% de los millenials y el 60% de los clientes Gen-Z pagarán más por un servicio al cliente excelente en comparación con el 46% de los baby boomers. Por lo tanto, a la hora de establecer una estrategia de precios es importante saber las edades de los clientes. Si quieres saber más sobre ello, descubre cómo el cliente millenial marca el comportamiento de las empresas.
Por otra parte, la personalización y la omnicalidad son dos de los factores que mayor relevancia tienen. Si es algo que se intuye, esta encuesta lo reafirma y destaca que el 70% de los consumidores pagarían más si la experiencia de cliente es personalizada y se adapta totalmente a sus necesidades. Para comprender este escenario y cómo manejarse en él, es importante conocer la transformación digital en la experiencia del cliente.
Hay que tener en cuenta el tipo de negocio que uno tiene, ya que estos datos puede variar según el sector en el que se encuentre, pero la idea principal sigue siendo la misma. Este concepto debe quedar claro en cualquier negocio: para ser más competitivo la solución no siempre es bajar el precio. Si tienes dudas sobre qué valoran realmente los clientes, pregúntales para ofrecerles aquello que necesitan.
El caso de estudio perfecto que ejemplifica todo lo comentado es Amazon. La mayoría de personas piensan que Amazon es una marca fiable, que tiene una muy buena comunicación (confirmaciones por correo electrónico relacionadas con la realización del pedido, su envío y entrega) y un excelente servicio al cliente. Si hay un problema, el cliente sabe que Amazon se encargará de ello.
Anteriormente, la compañía aspiraba a tener el precio más bajo, pero actualmente ese ya no es el caso. Aunque ofrezcan precios competitivos, tener el precio más bajo no es su prioridad. De hecho, Amazon muestra a los usuarios que ciertos productos se pueden comprar a precios más bajos a través de vendedores externos en la plataforma de la compañía.
Estos minoristas independientes solo utilizan el sitio web de Amazon para comercializar y vender sus productos, incluso si son idénticos a los que vende la compañía. Sin embargo, los clientes prefieren Amazon por la seguridad y confianza que les genera. Esto demuestra la importancia que ha cobrado un mejor servicio al cliente frente a otros aspectos, los cuales han pasado a un segundo plano.
