Ahora que todas las marcas se esfuerzan por incorporar lo que haga falta para conocer lo que necesitan y sienten sus clientes, entrevistar compañías cuya labor es facilitar y automatizar estos procesos es más fascinante que nunca. En el caso de Medallia hemos conversado con Enrique Gómez Alonso, su director de servicios profesionales – Principal Experience para el sur de Europa, quien nos desvela el impacto del coaching en tiempo real para contact centers. Creatividad y esfuerzo al servicio de empleados y clientes.

—Cuéntanos un poco del core de Medallia y de vuestro alcance.
—Medallia es la empresa líder en el mercado en la gestión de la experiencia de cliente y empleado. Y no lo decimos nosotros, lo dicen analistas tan prestigiosos como Gartner como Forrester. La plataforma Medallia permite a todo tipo de empresas entender y mejorar la experiencia de sus clientes mediante la escucha de lo que los clientes les dicen tanto de forma estructurada como no estructurada. Poniendo ese  feedback disponible a todos los empleados, desde los ejecutivos a aquellos que están de cara al clientes, les permitimos ser capaces de identificar y actuar sobre las causas raíz de la experiencia.

 

—¿A qué segmento os dirigís y qué evolución habéis tenido desde el nacimiento como startup?
—En Medallia tenemos ya como clientes a empresas de todo tipo de sector, desde el financiero a la empresa pública, pasando por las telecomunicaciones, retail, hospitality, etc. Desde nuestro origen nos hemos dedicado a ayudar a las empresas en mejorar su experiencia de cliente y empleado. Medallia se creó en EEUU y comenzó con las empresas de hospitality pero en la actualidad estamos ya presentes en los cinco continentes  y como comentaba trabajamos con en todos los sectores.
—Habéis adquirido recientemente una plataforma de coaching para los contact center. ¿Cómo encaja con vuestra estrategia?
—Efectivamente, hace pocas semanas anunciamos la compra de Stella Connect, una de las plataformas de coaching en tiempo real para los contact center más avanzadas. Esta adquisición encaja perfectamente en nuestra estrategia, ya que pensamos que un equipo de atención a cliente motivado y de alto rendimiento es imperativo para poder entregar una excelente experiencia de cliente.
Stella Connect ya está siendo usada por todo tipo de clientes, desde startups hasta multinacionales para dar feedback, coaching y gestionar la calidad para todo tipo de interacciones con los clientes, desde las telefónicas, a las digitales, web, etc.

Stella Connect ya está siendo usada por todo tipo de clientes, desde startups hasta multinacionales para dar feedback, coaching y gestionar la calidad

—¿Trabajáis con partners para ofrecer servicio en Europa? 
—Si, en Medallia nos sentimos muy a gusto trabajando con partners para todo tipo de tareas, desde la implantación de la plataforma a la gestión conjunta de servicios a nuestros clientes.

 

—¿Cómo está impactando la crisis de la pandemia en vuestro negocio, especialmente poniendo foco en las soluciones que ofrecéis para ayudar en la mejora de la experiencia de cliente y del negocio de vuestros clientes?
—La Covid-19 ha aumentado aún más si cabe la importancia para todo tipo de empresa de la experiencia de cliente y del empleado. Y lo que es más, esa importancia va a ir más allá de estos momentos difíciles. En ese sentido, pese a sufrir como todas las empresas, creemos que es una oportunidad única de ayudar a nuestros clientes a mejorar sus negocio mediante la mejora de dichas experiencias.

 

—Pensando en los empleados, ¿cuál es vuestra aportación a la gestión de su experiencia? ¿Pasa por el desarrollo de soluciones específicas, por su integración activa en los planes y programas, por empoderarles para la gestión de entornos complejos…?
—Como comentaba anteriormente, Medallia tiene su foco tanto en la experiencia de cliente como de empleado, consideramos que es imposible una sin la otra. Para la gestión de la experiencia de empleado es básico su empoderamiento, poniendo en su mano la información del cliente, la capacidad de hacer llegar sus ideas y por último, la capacidad de mejorar la experiencia desde sus puesto. Para todo ello la plataforma Medallia dispone de un solución integrada que permite a las compañías demostrar a sus empleados que sus opiniones y su experiencia cuentan.

la plataforma Medallia permite a las compañías demostrar a sus empleados que sus opiniones y su experiencia cuentan

 


Enrique Gómez Alonso, Director de Servicios Profesionales – Principal Experience para el Sur de Europa en Medallia.

Enrique Gómez es director de servicios profesionales – Principal Experience para el sur de Europa en Medallia. Su objetivo es trabajar con los clientes y con el resto equipo de Medallia para entender sus objetivos de negocio y diseñar y priorizar las soluciones de CX y EX que les permitan alcanzar dichos objetivos. Previo a Medallia Enrique dirigió en los últimos 10 años las áreas de Cliente de Zurich España y de Vodafone España consiguiendo resultados tanto de CX como de negocio. Antes fue Director de Planificación Estratégica también en Vodafone España y consultor de McKinsey & Co. y Accenture. Enrique es Ingeniero Superior de Telecomunicaciones por la Politécnica de Madrid y habla español, inglés y ahora está empezando con el italiano.

 

 

Imágenes del artículo: Photo by Amy Hirschi on Unsplash

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