Autor: Dani Segarra, CX Ambassador y fundador de CXLAB
Todavía recuerdo a Michael Knight (David Hasselhoff) acercándose su reloj a la boca y pronunciando: «KITT, te necesito».
Claro que por aquel entonces no sabía que ese reloj era un smartwatch y que KITT era un coche autónomo con un sistema de inteligencia artificial. Todo «eso» que era ciencia ficción en 1982, cuarenta años después es una realidad.
Pero es tan nuevo todavía que en todos los ámbitos están intentando descifrar el puzzle de cómo aprovechar toda esta tecnología para llevar sus respectivas disciplinas al siguiente nivel.
Y lo mismo estamos haciendo en experiencia de cliente.
Nosotros, los que nos dedicamos a la experiencia de cliente, lo que queremos es usar la IA para conseguir, idealmente, dos objetivos: (1) mejorar la experiencia y (2) abaratar costes de la atención.
Pero, como te explicaré a continuación, lograr estos dos objetivos al mismo tiempo no es tan fácil.
¿Qué lugar debe ocupar la IA en la atención al cliente?
Si le pudiéramos preguntar a las empresas qué lugar le están dando la IA en la CX, la respuesta sería: «Poniendo la IA delante del cliente, claro».
Y es esto lo que me gustaría cuestionar, si realmente ponerla delante del cliente es la mejor opción que tenemos.
Ya comentaba que cuando hablamos del uso de tecnología podemos apuntar a dos objetivos: (1) la mejora de la experiencia y (2) el ahorro en costes.
El problema es que no van de la mano, al menos no a corto o medio plazo.
Esto se ve claramente con el uso de los chatbots, que están tan de moda en la atención al cliente.
La enorme mayoría de las empresas están poniendo a los chatbots delante del cliente. Esto, desde el punto de vista económico, tiene mucho sentido: los chatbots son baratos, no tienen sindicatos, no se ponen enfermos y además puede hablar con cientos de personas simultáneamente y manejar en pocos segundos toneladas de información.
Pero como decía, ahorro y mejora de la experiencia no van siempre de la mano.
Cuando ponemos los chatbots delante del cliente, además de sus virtudes, también se expone su principal defecto: la incapacidad para conectar con las personas, de mostrar empatía y de dejar una huella emocional positiva en el cliente.
Es decir, está bien que la capacidad de gestión que tiene, pero la interacción que genera es impersonal, fría y carente de afecto.
Cuando se pone la IA delante del cliente se está sustituyendo lo mejor de las personas por lo peor de la tecnología. Se elimina la habilidad de las personas para crear conexiones genuinas, y se expone lo peor de la IA, que es precisamente, su nula capacidad para crear conexiones afectivas.
Por todo esto, mi punto de vista es que, para aprovechar realmente la IA, no hay que ponerla delante del cliente, sino detrás del empleado que atiende al cliente.
Te explico cómo hacerlo.
Un mayordomo muy eficaz
IBM ha desarrollado el IBM Project Debater, un sistema de IA que es capaz de debatir sobre un tema del que no tenía ni idea segundos antes. Para ello escanea en pocos segundos cientos de millones de artículos en la web y, finalmente, articula una argumentación coherente.
Ahora imagina esto por un momento: tener detrás de cada persona de la primera línea un asistente tan potente como el IMB Project Debater, capaz de filtrar la información más relevante sobre el cliente, hacer análisis predictivos sobre su posible estado de ánimo o de hacer ofertas especiales en función de su ciclo de vida del cliente.
Pero, eso sí, dejando la parte humana de interpretar y conectar a las personas.
Las dos lecciones de El Coche Fantástico
Si queremos aprovechar la IA, El Coche Fantástico nos aporta dos grandes lecciones.
La primera es que, por muy fabuloso que fuera el KITT, quien estaba al volante, dirigiendo el vehículo, era un ser humano, Michael Knight.
La segunda reflexión, es que por muy fantástico que fuera KITT con su sistema de IA, no dejaba de ser un vehículo. Algo que usaba Michael Knight para lograr un determinado objetivo. Es decir, la tecnología es un medio, no un fin.
La IA puede ayudar a las compañías a llevar la CX al siguiente nivel, pero si la ponemos en el lugar correcto: al servicio de la primera línea más que al servicio del cliente final. La IA puede hacer todo el trabajo sucio y dejar que las personas pongan el broche de oro: crear conexiones humanas.
