La situación actual de la tecnología en los contact centers presenta un modelo de coexistencia en el que, cada vez más, el bot tiene mayor aceptación y futuro en distintos sectores. Marco Antonio López, alumno de contact center en ICEMD, hace una análisis la situación actual de la tecnología de los contact centers.
A medida que las empresas se esfuerzan por reducir las ineficiencias y los costes, la automatización y otros programas de Inteligencia Artificial están ganando prestigio como innovación en la tecnología del contact center. Los contact centers del futuro pueden mirar más allá de los agentes humanos para manejar las consultas de los clientes.
Ante esta situación surgen varias preguntas que se plantean los profesionales del sector: ¿Serán los chatbots la respuesta para ofrecer una mejor atención al cliente en el futuro? ¿Qué tareas humanas pueden realizar con diligencia? ¿Pueden realizar tareas complejas hasta ahora administradas por los seres humanos? ¿En el futuro habrá un modelo de coexistencia donde el agente y el bot se complementarán entre sí?
Hoy en día, se poseen técnicas sofisticadas para entender las preguntas de los usuarios y dar respuestas útiles y relevantes. Tengamos en cuenta que para un chatbot, el tiempo nunca es una restricción. Si un cliente llama incluso a medianoche para una resolución de problemas, el chatbot estará a su servicio. Si el cliente está insatisfecho con la resolución y quiere una conversación más larga, el bot podrá manejarla.
—¿Son tan buenos cómo parecen?
—Para el 2022 los bots supondrán un ahorro de más de 8 mil millones de dólares anuales, frente a los 20 millones de 2017. Cerca del 27% de los clientes no estaban seguros de si su última interacción de servicio era con un bot o un humano. Y al 40% no le importó el haber sido atendido por un bot siempre y cuando su consulta se hubiese resuelto sin problemas.
Aunque, a veces, también dan problemas. En 2016, Microsoft lanzó un bot AI llamado Tay, que comenzó a tuitear mensajes difamatorios y racistas. Un Microsoft alarmado cerró el bot sólo 16 horas después del lanzamiento.
—¿En qué sectores están presentes?
—Notablemente en sectores de marketing, ventas, investigación pero también en otros como la salud. Agilizando trámites relacionados con consultas y ahorrando tiempo en tareas administrativas. También en el sector finanzas, racionalizando procesos engorrosos. O en el comercio minorista y en comercio electrónico proporcionando experiencias de compra personalizadas a los clientes y ayudando a tomar decisiones lógicas durante la compra.
A medida que la Inteligencia Artificial vaya avanzando, los chatbots se moverán más allá de los roles de servicio al cliente. Pero en la pregunta más amplia de si pueden reemplazar completamente a los agentes humanos, la respuesta es un rotundo no. Pueden ofrecer mejoras en los procesos de servicio al cliente existentes, pero en ningún caso podrán sustituir el componente humano del ciclo relacional con el cliente.
La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 90 de Contact Center.
