chatbots

La interacción entre personas se volvió más importante que nunca durante la pandemia. La distancia social nos hizo recapacitar sobre las relaciones personales que manteníamos, y no solo con nuestro círculo más cercano, sino en cualquier ámbito en el que necesitemos ese intercambio de palabras.

Y aunque el mundo digital haya causado un revuelo entre los consumidores, lo cierto es que la demanda de acercamiento es cada vez más. Es por ello que los retailers online están utilizando inteligencia artificial, herramientas de medios sociales y estrategias de atención al cliente personalizadas para mejorar la experiencia de compra por internet mediante cualquier canal.

Es así como surge el comercio conversacional, con el objetivo de incorporar esos lazos que demanda el usuario a la parte digital del negocio. Se podría definir como cualquier tipo de conversación en tiempo real que se produce entre las marcas y los clientes en las aplicaciones de mensajería, sea a través de chatbots, inteligencia artificial o personas. Estas conversaciones suelen comenzar a través de CTA (botones de llamada a la acción) y links de mensajería publicados por los canales de la marca.

Ventajas del comercio conversacional

Una vez aprendida la teoría, cabe destacar que la automatización se ha convertido en una parte fundamental para digitalizar los servicios de las empresas. A esto hay que añadir la aparición de nuevos canales para conectar a los usuarios.

Los bots inteligentes se han ganado su hueco en las empresas, quienes afirman haber incrementado un 51% la efectividad de su operación y reducir en el 45% los costes. Además, para seguir con los datos positivos, aseguran que la experiencia de usuario mejoró en un 42%.

Con todo esto, GUS ha detallado una lista de beneficios que supone para una empresa automatizar su atención al cliente con el comercio conversacional.

  1. Ahorro de costes: Diseñar bots que puedan realizar tareas que consumen tiempo y esfuerzo es una inversión orientada a que los empleados dediquen sus horas laborales a otras tareas más complejas y cuestiones que requieran de una atención más personalizada. La combinación que aconseja la startup es tener bots que puedan realizar tareas simples o medianamente complejas para transferir a un agente humano cuando sea estrictamente necesario.
  2. Unifica el negocio: La estrategia deberá estar orientada hacia la automatización para que los equipos del negocio y los expertos en IT trabajen juntos de forma colaborativa para diseñar una mejor experiencia de usuario y llegar así a más audiencia.
  3. Confianza: Este concepto se construye con la cercanía del servicio que la marca ofrece. Los clientes buscan hablar con las empresas de la misa forma que lo hacen con sus familias o amigos, es decir, a través de canales digitales que utilicen a diario como WhatsApp, Facebook o Instagram. Aquí entra en juego la inteligencia artificial, herramienta que ayuda a atender de manera personalizada a cada mensaje y a adelantarse a las necesidades del consumidor a través de un lenguaje nativo.
  4. Fidelización: Un bot ayuda a las empresas a continuar alimentando la relación con su consumidor de clientes. De hecho, según GUS, la probabilidad de vender a un cliente existente es de un 60-70%, mientras que de uno nuevo es tan solo del 5-20%.

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