Contact Center Hub se pone en contacto con Genesys, especialista en experiencia de cliente en la nube y soluciones de contact center, para charlar sobre la situación actual y cómo les afecta en la gestión de empleados, sus medidas sanitarias y su gestión de clientes. También, sobre cómo ha crecido la demanda de soluciones debido a la forzada puesta en escena del teletrabajo y todo lo que a nivel de recursos técnicos y logísticos conlleva. Pues según un estudio publicado por SoftDoit, el 24,6% de las empresas del sector del software incrementarán sus ventas ante la crisis del COVID-19.
– ¿Habéis notado un incremento de petición de soluciones tecnológicas? ¿En qué porcentaje?
Lo que hemos notado es que más de la mitad de nuestros clientes nos están pidiendo soluciones que les permitan trasladar todos sus agentes y/o gestores a sus casas, de la forma más rápida y segura posible y manteniendo al máximo su nivel de funcionalidad. De esta forma lo que se busca es que la experiencia de cliente y la gestión omnicanal de sus interacciones no se vea afectada.
Muchas empresas con soluciones on-premise, y que cuentan con tecnología SIP en sus contact centers, han hecho una labor previa de configuración de agentes remotos apoyados en redes privadas para disponer de toda la funcionalidad. Por nuestro lado, y dada la situación excepcional generada por el Covid-19, les hemos ayudado proveyendo licencias a aquellos gestores que se han trasladado a sus casas, sin coste adicional. Lo importante, es mantener el servicio y que todo el mundo pueda contactar con nuestros clientes de manera satisfactoria a través de cualquier canal.
Aquellos clientes que ya habían dado el paso hacia la nube, usando nuestras soluciones Cloud, lo han tenido mucho más fácil, ya que la configuración necesaria para trabajar desde casa es prácticamente nula. Así, disponen del 100% de la funcionalidad Contact Center sin ningún problema y pueden crecer en el número de posiciones de agente de forma dinámica según se vaya necesitando.
– ¿Qué tipo de soluciones son las más demandadas?
Sin duda, Genesys Cloud está siendo la estrella. No solo para los clientes que ya disponían de dicha solución y que han visto como su servicio no se ha interrumpido de ninguna manera, si no para aquellos cliente basados en tecnologías on-premise que han optado por implantar una solución de contingencia en nube pública para todos sus empleados/agentes, aprovechando la ayuda que les estamos facilitando y que comentaba anteriormente.
En esta decisión, la rapidez, funcionalidad, fiabilidad y seguridad de la solución es clave. Tenemos varios ejemplo de empresas importantes en España que han sido capaces de continuar con normalidad sus operaciones, implantando una solución de contingencia basada en Genesys Cloud en menos de 3 días, permitiéndoles llevar sus agentes a casa y conectarse a la compañía de una forma segura.
– ¿Cómo creéis que afectará esta crisis, a las tecnológicas que operan en el sector de Contact center? ¿Creéis que peligra su subsistencia?
Esta crisis va a acelerar lo que ya venimos algunos años anunciando: que la migración hacia la nube no es una opción.
Si bien es verdad que la adopción de soluciones cloud se ha incrementado enormemente en los últimos años, esta crisis va a hacer pensar a muchos CEOs y CIOs de todo tipo de compañías sobre la idoneidad de dar el paso lo antes posible. La mayoría de las empresas se están dando cuenta de que, disponer de soluciones SaaS y Cloud para su día a día no solo les permite ser más eficientes a nivel operacional, reducir sus costes de infraestructura, o disponer de la últimas funcionalidades de forma dinámica, si no que les va a posibilitar deslocalizar agentes y empleados de una forma muy rápida y segura (#yomequedoencasa).
Como decía antes, no creo que el sector Contact Center peligre. Lo que sucede es que la forma de ofrecer la tecnología (“Experience as a Service”) y el lugar desde donde se ofrecerá el servicio (Teletrabajo), está evolucionando. Nos hemos dado cuenta de que, en muchos casos, se puede trabajar desde casa perfectamente, ¡y funciona muy bien!
Firma: Luis Miguel Domínguez, Country Manager de Genesys Iberia.
