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¿Cómo afecta una sola mala experiencia de cliente en la lealtad del consumidor a la marca?

Talkdesk Inc., líder mundial en centros de contacto en la nube para empresas obsesionadas con el cliente, ha publicado un informe sobre los retos en las transformación de la experiencia de cliente y la nueva revolución CX a la que se enfrentan los contact centers del sector minorista. En él, se revela que el 68% de los clientes afirman que una sola mala experiencia en la CX como consumidor tiene un impacto negativo en su lealtad a la marca.

El estudio, elaborado entre profesionales de la experiencia de cliente y empresas de comercio electrónico en 11 mercados mundiales, incluido el español, plasma como la pandemia ha acelerado la difuminación de las experiencias digitales y en tienda, hasta el punto de que muchos compradores ya no diferencian entre ambas.

Los clientes se han acostumbrado a estas nuevas formas de comprar y sus expectativas no han hecho más que aumentar, a lo que los minoristas están respondiendo activamente. Sin embargo, el 49% de los clientes no cree que los minoristas puedan ofrecer grandes experiencias al cliente de forma completamente digital. Además, el 58% considera que su última experiencia en el comercio minorista no fue personalizada para ellos. Por ello, el sector del retail se enfrenta a grandes retos de cara al futuro.

“Los minoristas comprenden la importancia de la experiencia del cliente y están invirtiendo más en iniciativas de CX. Sin embargo, sigue habiendo una brecha en la satisfacción de las expectativas de los clientes. Los minoristas se esfuerzan por descubrir cómo cerrar esa brecha antes de que lo hagan sus competidores”, ha expresado Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk.

En comparación con hace un año, el 58% de los clientes afirma que sus expectativas de servicio son mayores y el 81% de los minoristas ha aumentado su inversión en la experiencia del cliente. Los centros de contacto son esenciales para transformar la CX del comercio minorista, y las empresas están reconociendo que los centros de contacto se pueden utilizar para adoptar un enfoque más proactivo y unificado de la experiencia del cliente.

Sin embargo, muchos retailers siguen lidiando con un software heredado en las instalaciones, que no ofrece la escalabilidad, la funcionalidad completa de la inteligencia artificial (IA) o la capacidad de trabajar desde cualquier lugar. El reporte demuestra que el 19% de los minoristas utilizan hoy en día centros de contacto en la nube, mientras que el 86% de los que no la utilizan están considerando una transición dentro de dos años.

El 31% de los minoristas afirman utilizar la IA en el centro de contacto, con una previsión de crecimiento del 84% en los próximos dos años. Este hecho es una prueba más de que la tecnología sirve como herramienta para mejorar la CX del consumidor y provocar que su lealtad hacia la marca crezca.

Crece la importancia de los contact centers 

El centro de contacto se está convirtiendo en un centro de datos de clientes que los minoristas están decididos a desbloquear y analizar para ofrecer una mejor experiencia de compra. El 81% de los profesionales de CX afirman que es importante para el negocio obtener datos y análisis del centro de contacto, mientras que el 72% está experimentando un aumento de la demanda de análisis de datos de clientes. Por ello, es importante equipar a los agentes del centro de contacto para impulsar la rentabilidad.

Con la fusión de las experiencias físicas y digitales en un viaje del cliente omnicanal. Así, es importante equipar a los agentes en el centro de contacto para impulsar la rentabilidad. Con la fusión de las experiencias físicas y digitales en un viaje del cliente omnicanal, los minoristas reconocen que el centro de contacto tiene un nuevo papel como centro de beneficios, y están equipando a los agentes con habilidades de venta.

El 72% de los profesionales de CX dicen que posicionar el centro de contacto como un centro de beneficios es importante para su negocio, mientras el 64% dice que volver a capacitar y mejorar las habilidades de los agentes existentes es una de las principales prioridades.

En un panorama minorista cambiante, las marcas han reconocido que el centro de contacto tiene un nuevo papel que desempeñar. Ya no es un centro de costes ni está destinado únicamente a la resolución de problemas. La llegada del software de centro de contacto en la nube con IA y la profundidad de la tecnología integrada ha abierto un nuevo potencial, y los centros de contacto pueden servir como una capa de compromiso a lo largo del viaje del cliente, convirtiéndose en el centro crítico de todos los datos.

Además, los agentes pueden estar facultados para realizar ventas cruzadas o ventas adicionales a medida que adquieren un conocimiento más profundo de las necesidades del cliente. De esta forma, la CX del consumidor se verá mejorada y aumentará su lealtad a la marca.

El uso de herramientas potenciadas por la IA para ayudar a gestionar las llamadas rutinarias permite a los agentes centrarse en interacciones más complejas. Además, los centros de contacto pueden apoyar a los asociados de ventas cuando se les asigna la tarea de manejar las consultas de los clientes y también pueden llevar a cabo el apoyo de salida, centrado en iniciativas de mayor valor que impulsan la lealtad y los ingresos.

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