El viaje de un cliente a la hora de hacer una compra puede ser una experiencia que cambie en cualquier momento. En un contexto actual en el que los cambios son constantes, al igual que los comportamientos de los consumidores, saber cómo analizar el recorrido de compra del cliente es fundamental para conocer qué quiere de tu empresa y qué demandas tendrá en el futuro.
Es crucial identificar y comprender qué elementos de la experiencia tienen el mayor impacto en los resultados que le interesan, así como también cómo priorizar esas variables y otros puntos de contacto clave a lo largo del recorrido del cliente para mejorar las experiencias de hoy y de mañana.
Según G2 Crowd, el software de análisis del viaje del cliente «rastrea, entrelaza y analiza las interacciones de los clientes en todos los canales para que las empresas puedan reaccionar en tiempo real y ejecutar estrategias basadas en el comportamiento».
En primer lugar, hay que tener claro que no todas las experiencias de los clientes son iguales. Es imposible hacer que todas sean perfectas, lo importante es comprender el viaje del cliente, los momentos y importantes y saber cómo establecerlos. La clave está en conocer la información que detalle las necesidades y expectativas de los clientes. aumentando las opciones de impulsar los ingresos y descubrir posibles oportunidades de ventas.
Comprender el viaje de tus clientes
Es crucial que las marcas comprendan cómo les gusta comprar a los clientes, cuáles son sus preferencias y, sobre todo, cómo identificar los puntos de éxito. Los clientes comparten comentarios diariamente a través de encuestas, publicaciones en redes sociales, entrevistas y llamadas al centro de contacto. Todas estas interacciones contienen las respuestas sobre cómo puede mejorar un negocio, retener a los clientes y determinar el cruce. Una de las claves del éxito es escuchar activamente al usuario durante todo el recorrido de compra del cliente.
Información de todos los canales
Los clientes dejan sus comentarios en una gran variedad de canales. La eliminación de silos y la combinación de datos segmentados para conectar recorridos permiten buscar fácilmente todas las fuentes de comentarios de los clientes a la vez (voz, web, video y redes sociales), lo que le brinda la capacidad de identificar tesis comunes a lo largo de las experiencias de sus clientes.
Esto es muy importante de cara a establecer la mejor estrategia de marketing posible para crear fidelidad en tus clientes y atraer a nuevos.
Conoce a tus clientes
Es necesario conocer cómo, por qué, cuándo y qué contribuye a que los clientes interactúen con tu empresa. Es mucho más que solo rastrear experiencias a través de canales y encontrar formas nuevas y modernas de comprenderlas y actuar en consecuencia.
El uso de encuestas para crear conciencia es un proceso bastante extendido. Generar conciencia sobre productos y servicios nuevos o relevantes impulsará la interacción con los clientes. A medida que comiences a descubrir información a lo largo de todo el recorrido del cliente, aprenderás las motivaciones de sus clientes a partir de la compra, el proceso de consideración, las emociones y cómo el cliente llega a un punto en el que compra (y quiere comprar más).
Una parte clave de la construcción de la lealtad está impulsada por la perspectiva amplia del cliente, que incluye no solo las experiencias del canal, sino también las experiencias del producto, las comunicaciones de marketing y mucho más.
Por ello, es muy importante identificar lo que más importa a los clientes. Profundiza en los datos de la experiencia del cliente para descubrir patrones, tendencias y anomalías estadísticamente significativos (picos anormales en los temas de comentarios) y alerta a la persona adecuada dentro de la organización que pueda abordar los problemas de manera oportuna. Para ello, será necesario utilizar herramientas de análisis capaces de crear conciencia en tiempo real.
Crear conciencia en tiempo real
Muchas marcas están cambiando su estrategia de comportamientos reactivos a proactivos. El análisis avanzado puede ser clave para generar alertas procesables en tiempo real sobre problemas estadísticamente significativos, manteniéndolo informado para que pueda solucionar el problema antes de que se salga de control, o simplemente monitorear el problema para ver si crece.
Sacar a la luz toda la información contextual significativa que lo rodea, incluidos todos los comentarios y detalles asociados sobre el problema, dónde está sucediendo, las palabras y los temas que se asocian más comúnmente con él, lo extendido que está, qué impacto tiene en tu negocio y más datos claves.
Si los clientes hablan sobre un tema en particular de manera significativa, puedes determinar el impacto de ese tema en tu métrica de puntuación principal para ayudarlo a priorizar las acciones.
Diseñar viajes pensando en las emociones
La mejora de las experiencias comienza filtrando el ruido de los datos de la experiencia e identificando los momentos importantes, donde se encuentran las necesidades de los clientes, los empleados y las empresas. Esto permite a las empresas priorizar su enfoque en áreas de alto impacto y alta emoción para establecer mejores conexiones con sus clientes más valiosos.
Diseñar experiencias y recorridos de compra del cliente para crear conexiones emocionales con ellos en puntos de contacto clave aumenta el valor y reduce el riesgo. Las emociones positivas de los clientes pueden ser ingenieros al crear experiencias en las que los clientes se sienten valorados o que pertenecen (es decir, encajan en esta tribu), que son la persona que quieren ser, o que tienen una sensación de seguridad (confianza) o una emoción (placer).
Al aprovechar el análisis del viaje del cliente, puedes comprender la emoción detrás de las decisiones que toman los clientes y puedes detectar oportunidades de crecimiento. Estas son solo algunas de las herramientas que lo ayudarán a comprender el por qué detrás del qué para que pueda tomar decisiones comerciales verdaderamente significativas que tengan un impacto positivo en sus clientes, empleados y negocios.
Predecir las preocupaciones y comportamientos de los clientes
La idea de combinar datos de encuestas directas con otras formas de información del cliente para predecir realmente las inquietudes y los comportamientos de todos los clientes tiene un gran potencial, no solo para identificar a los clientes silenciosos que pueden estar insatisfechos o molestos, sino, lo que es más importante, para ejecutar ofertas dinámicas. También existen los incentivos personalizados y políticas centradas en el cliente que generan lealtad e impulsan nuevos negocios. Para ello, los siguientes puntos son útiles:
- Ve historias de VoC en el contexto de otros datos de clientes.
- Comprende las tendencias y patrones dentro de su voz del cliente. No lo dejes solo en manos de los comentarios de tus clientes, complemente su conocimiento con datos de CRM.
- Desarrollar un plan para permitir decisiones estratégicas.
Cuando el futuro es claro, es más fácil anticipar las necesidades de los clientes, mejorar sus experiencias y tomar decisiones comerciales más inteligentes y efectivas. Visualiza rápidamente las historias de los clientes para predecir las próximas oportunidades y riesgos para una planificación de acciones más exitosa. Toma medidas preventivas para mantener a los clientes contentos y leales a su marca desde el principio. El análisis predictivo descubre información crítica sobre el 90-95% de sus clientes de quienes nunca escuchas directamente.
Potentes modelos predictivos identifican tendencias y patrones para pronosticar riesgos y oportunidades, incluidos abandono/deserción, ingresos, segmentos de clientes, probabilidad de regresar/recomendar y posibles oportunidades de ventas cruzadas y adicionales. También ayuda a optimizar el valor de por vida del cliente al hacer que priorice las decisiones comerciales de acuerdo con los factores importantes para los clientes.
Cuando las marcas pueden adoptar un enfoque de mejora de la experiencia, pueden comprender y predecir las necesidades de los clientes mediante el diseño y la descripción de una estrategia de CX con objetivos comerciales en mente.
Ya sea que el objetivo se centre en la venta cruzada, la venta adicional, la retención o las oportunidades de adquisición, necesitas los sistemas, los datos y la experiencia humana adecuados para escuchar y comprender las necesidades de los clientes, los datos y sus hallazgos para transformar las experiencias harán que el recorrido de compra del cliente sea más satisfactorio y haya más posibilidades de éxito.
