La pandemia mundial de coronavirus ha transformado todas nuestras vidas. Y como no podía ser de otra manera, la cuarentena ha cambiado también la forma en que todos hacemos negocios. El camino a seguir es difícil, pero la tecnología moderna está ayudando a las empresas de todo el mundo a encontrar el éxito.
Durante este tiempo de crisis, ante todo, la salud y la seguridad de todos deben ser la prioridad número uno. Empleados, clientes, nuestras familias. Mantener a todos seguros y saludables tiene prioridad. A medida que las empresas cambian al trabajo desde su hogar y toman otras precauciones para garantizar toda nuestra seguridad, una combinación de mayores volúmenes de llamadas y menor capacidad podría generar resultados de CX no deseados.
La comodidad del cliente es primordial en este momento
Según el experto de CX, Shep Hyken, las empresas deben centrarse en su «estrategia de conveniencia». Es de vital importancia centrarse en lo fácil que es para los clientes hacer negocios con nuestras empresas, especialmente durante una crisis. Se gana la lealtad de los clientes, los mantiene regresando a pesar de las incertidumbres actuales y reafirma su confianza en su marca y negocio.
Hacer que el servicio al cliente sea fácil y conveniente para la mayor cantidad de clientes posible es más fácil decirlo que hacerlo en nuestro valiente y nuevo mundo. COVID-19 significa que los contact center en todo el mundo enfrentan un aumento en el volumen de llamadas y una disminución de la capacidad. Con los libros de jugadas que los gerentes de servicio al cliente han confiado durante años cada vez menos relevantes, ¿cómo se adapta el servicio al cliente? A medida que las empresas buscan reducir costes y ahorrar dinero al enfrentar un futuro incierto, ¿cómo pueden hacerlo mientras mantienen un servicio al cliente rápido y conveniente?
El autoservicio es crucial para los planes de respuesta de COVID-19
Brad Cleveland, CEO del International Customer Management Institute, sugiere que la forma correcta de controlar los costes del contact center en este momento es recurriendo a la tecnología. Cleveland sugiere: «Lo más probable es que aproximadamente el 20% de los tipos de llamadas representen aproximadamente el 80% de la carga de trabajo que maneja nuestro contact center». Eso significa que la implementación de tecnología para manejar incluso una pequeña cantidad de tipos de llamadas puede tener un gran impacto en CX en general. Es fundamental que los gerentes de servicio al cliente rastreen e identifiquen sus tipos de llamadas más importantes en este momento.
Cuando los contact center saben a qué están llamando sus clientes, pueden moverse para adaptarse de manera efectiva y eficiente a esta crisis. Cleveland identifica preguntas importantes en las que pensar una vez que se rastrean las llamadas, el seguimiento de contactos para cada canal y cola puede conducir a preguntas como:
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¿Debería el contact center obtener tantos contactos de ese tipo?
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¿Dónde puede el autoservicio manejar más carga?
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¿Una mejor información o facilitar la ayuda de cliente a cliente reduciría los contactos?
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¿Una campaña para educar a los clientes sobre las alternativas de contacto ayudaría a cambiar la carga de trabajo a canales menos costosos?
Acoplar la curva del contact center con automatización
El autoservicio puede ser la respuesta perfecta a nuestra situación actual. Cuando los contct center saben qué tipos de llamadas son más impactantes, pueden implementar la automatización y el autoservicio para que esos casos de uso prominentes sean más rápidos, más convenientes y, lo más importante, menos estresantes para las personas que llaman.
A medida que todos nos adaptamos a esta nueva situación los agentes virtuales inteligentes pueden ser una herramienta poderosa para aumentar la comodidad y potenciar a los clientes y agentes.
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Abordar las preguntas más frecuentes: un agente virtual inteligente puede atender las llamadas más frecuentes, como solicitudes de información, actualizar la información de la cuenta o incluso cambiar o cancelar citas, reuniones o viajes.
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Brindar servicio las 24 horas, los 7 días de la semana: los agentes virtuales reducen la presión del servicio al cliente al brindar servicio las 24 horas. Un agente virtual bien diseñado con inteligencia artificial puede reducir la carga del agente en vivo además de responder preguntas durante las horas de descanso.
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Transferencia a agentes en vivo: si bien un agente virtual puede abordar varios problemas, los clientes necesitan empatía y comodidad. Un agente virtual debería poder transferir cualquier interacción a un agente en vivo inmediatamente cuando los clientes lo necesiten.
A medida que los contact center enfrentan volúmenes de llamadas cada vez mayores y una capacidad reducida, estas herramientas de autoservicio son fundamentales para gestionar picos y la carga de trabajo de los agentes. Con el autoservicio y otra tecnología de asistencia de agentes en el contact center, los agentes necesitarán menos tiempo para responder más llamadas y los contact center verán menos llamadas que excedan su capacidad.
El mejor camino a seguir
Las personas que llaman en espera de servicio al cliente están perdiendo la paciencia. A medida que los contact center continúan encontrando su camino a través de la situación actual, reducir el tiempo promedio de atención y eliminar cualquier momento en que los clientes tengan que esperar en espera sin nada que hacer es crucial para aumentar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente (CSAT). Las herramientas modernas de autoservicio significa que los clientes reciben respuestas a sus preguntas de inmediato, no necesitan esperar en espera, y las llamadas que de otro modo habrían abrumado los contact center se desvían a canales automatizados exitosos.
Si los contact center se inclinan por la tecnología moderna, las herramientas como Visual IVR comenzarán a:
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Aumente la CSAT: la reducción de la AHT y la resolución de la primera llamada (FCR) significa experiencias de clientes más exitosas y una mayor comodidad para los clientes que ya están estresados por la pandemia global
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Empoderar a los agentes: bajo el peso de este nuevo contexto y enfrentarse a una ola de aumento de los volúmenes de llamadas, los agentes asistidos por herramientas integradas de autoservicio pueden centrarse en las llamadas complejas donde sus habilidades son más importantes
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Controle los costes: con más y más llamadas manejadas de manera eficiente y efectiva, los contact center pueden reducir el desperdicio y desplegar recursos con mayor precisión donde se necesitan
