experiencia de cliente

Los clientes de hoy esperan personalización. De hecho, es un importante impulsor de la lealtad. Según algunos estudios más del 90% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar a marcas que reconocen, recuerdan y brindan experiencias relevantes y personalizadas.

Sin embargo, la personalización solo puede ocurrir si las marcas conocen a sus clientes y saben aprovechar adecuadamente todos los datos que almacenan. Esto significa que las experiencias de cliente relevantes y contextualmente apropiadas se ven impulsadas por cantidades masivas de datos de clientes y, para bien o para mal, actualmente estamos en una edad definida por una paranoia aguda de datos.
Los paranoicos, sin embargo, no son los propios consumidores. A pesar de todos los titulares sobre violaciones de seguridad y preocupaciones de privacidad, los consumidores siguen estando sorprendentemente dispuestos a entregar sus datos, siempre que reciban algo a cambio. El mismo informe de Accenture encontró que un 83% de los consumidores estaban dispuestos a compartir sus datos para permitir experiencias personalizadas.
La paranoia de datos que vemos ahora parece sentirse más al otro lado de la relación, por las propias marcas. Y esa paranoia está justificada. El Reglamento General Europeo de Protección de Datos, que entró en vigencia hace casi dos años, ha tenido un efecto escalofriante en los enfoques de las marcas con respecto a los datos de los clientes. De hecho, las preocupaciones sobre las nuevas regulaciones o las amenazas de una nueva regulación fueron los mayores obstáculos para las actividades de marketing basadas en datos.
Entonces, si la barra para la disposición del consumidor a compartir datos es realmente más baja de lo esperado, ¿cómo puede superar su paranoia de datos y al mismo tiempo asegurarse de que cumple totalmente con las regulaciones existentes y futuras sobre la privacidad de los datos? Aquí hay algunos pasos clave:
  • Centrarse en los datos de primera parte. Si actualmente está sujeto a RGPD, probablemente ya haya cambiado la forma en que usa los datos de terceros. RGPD ha impuesto numerosas restricciones sobre el uso permitido de datos de terceros y los vendedores han tenido que adaptarse. Para desarrollar el tipo de datos necesarios para vistas de clientes de 360 ​​grados, concéntrese en mejorar sus programas de adquisición de datos propios. Haga que lo que ofrece sea digno de la aceptación de un cliente y deje en claro que lo está recolectando solo para su propio uso, no para venderlo a otras partes. Centrarse en la creación de mejores programas de datos propios proporciona a las marcas un mayor control sobre sus datos y, cuando se hace de manera responsable, los protege de las posibles consecuencias del incumplimiento.
  • Adopte las mejores prácticas de cumplimiento, como la doble opción de suscripción. La doble opción sirve para algunos propósitos. Primero, asegura que no tenga direcciones de correo electrónico falsas que ingresen en sus listas o cualquier error tipográfico o información incorrecta. También elimina a aquellos que no están realmente interesados ​​en lo que tiene que ofrecer: si un cliente o cliente potencial se ha registrado y confirmado su interés, puede tratarlos como calificados. En el frente regulatorio, le brinda un rastro para el cumplimiento, lo que le permite demostrar una prueba de consentimiento para cada uno de sus contactos. Finalmente, permite que la primera experiencia del cliente con su marca sea más interesante y dinámica.
  • Incorpore transparencia a su estrategia CX: no la deje como una idea de último momento. Los puntos de contacto en el recorrido de su cliente relacionados con la privacidad de los datos y las opciones de suscripción son algunos de los más sensibles porque se trata de generar confianza. Se transparente. Cuando le solicite información a un cliente potencial, infórmele qué planea hacer con ella: el 70% de los consumidores informan que se sienten cómodos compartiendo sus datos si una marca es transparente sobre cómo la usarán. Mejor aún, dé a sus clientes control sobre sus datos. Tres cuartos de los consumidores dicen que están de acuerdo con compartir datos si pueden controlar cómo se usan.
Cuando solicite a los clientes que compartan sus datos, explíqueles los beneficios de hacerlo. Los datos permiten una rica personalización, decisiones en tiempo real sobre la mejor acción en cada etapa del recorrido del cliente y una mejor experiencia del cliente de principio a fin. Diseñe experiencias que sean dignas de la participación de un cliente y permita que sus clientes echen un vistazo detrás de la cortina para darles el empujón que necesitan para registrarse.

Imágenes del artículo: shutterstock

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