En los últimos años ha habido avances significativos en la robótica aplicada al CX y, desde E-voluciona by Intelcia han sabido aprovechar este escenario y poner en valor estas herramientas tecnológicas para impulsar una mejor experiencia de cliente. Entre estos avances, los chatbots y asistentes virtuales son los más comunes en procesos simples, aunque también destacan la automatización de procesos robóticos (RPA) y la analítica avanzada que permite el aprendizaje de gran cantidad de datos para personalizar las interacciones. En este aspecto, dos avances despuntan especialmente: el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural, tecnología que ha mejorado enormemente y que permite a los clientes interactuar con los sistemas CX mediante comandos de voz con una mejor comprensión del contexto y el significado de las solicitudes; y la reciente IA Generativa, una sustancial mejora en la personalización del servicio, con interacciones más naturales y la anticipación a las necesidades del usuario gracias a su capacidad de analizar patrones y tendencias.
Estas tecnologías aplicadas en el ámbito del customer experience mediante la automatización de procesos y chatbots, permiten a las empresas ofrecer respuestas rápidas y precisas a las consultas y necesidades de los clientes sin necesidad de la intervención humana, lo que conlleva múltiples beneficios para las empresas que se dedican a servicios de outsourcing y atención al cliente. Lo más obvio es una mejora de la eficiencia y reducción de costes, ya que estos robots pueden realizar tareas repetitivas y rutinarias de manera más rápida y precisa que las personas; lo que se traduce en una reducción de tiempos de espera y una mayor productividad. Además, permite ahorrar costes en personal de soporte gracias a que estos asistentes virtuales manejan gran cantidad de solicitudes y consultas, permitiendo al equipo humano enfocarse en tareas más cualitativas y estratégicas que aporten valor a la empresa.
Sin embargo, las mayores ventajas de la incorporación de la robótica al CX es la disponibilidad y la personalización de la atención. Los chatbots y asistentes virtuales pueden estar disponibles 24/7 permitiendo al cliente obtener respuesta inmediata incluso fuera del horario laboral, lo que mejora su experiencia y aumenta la satisfacción en un entorno hiperconectado que demanda inmediatez. Por otro lado, la personalización del servicio es ya una realidad gracias al análisis de datos y la inteligencia artificial de los sistemas automatizados, los cuales recopilan información sobre los clientes y pueden recordar sus preferencias y necesidades de manera individualizada para brindar una respuesta adaptada a cada caso.
El Intelcia emplean la robótica y automatización de procesos en varias líneas de acción internas y externas, como en la asistencia al empleado, en procesos repetitivos con poco margen de error, la conversión de eventos manuales a eventos digitales, y en el análisis y auditoría de los casos, entre otros. Entre sus proyectos futuros, además de continuar con los que tienen en marcha, está el objetivo de sacar partido a la inteligencia artificial generativa; tecnología de gran potencial que ya están probando en casos reales.
Mario García Lainez, director de robotización y automatización de Intelcia, considera que para impulsar la robótica en el CX existen desafíos relevantes como la integración con sistemas ya existentes de manera fluida; el mantenimiento y actualización constante del servicio en línea; la adaptación a los cambios de comportamiento del cliente; y la educación y concienciación a los grupos de interés sobre los beneficios y posibilidades de la robótica en el sector, convirtiéndola en aliada en lugar de ser percibirla como posible amenaza. Con todo ello, “afrontar y superar estos retos será fundamental para mejorar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente a través de la robótica y automatización de procesos, con la llegada de la inteligencia artificial generativa como factor determinante en este ámbito”, afirma.
Para Intelcia, como equipo de Innovación, es un reto estar al día en un entorno tan cambiante. Esto impulsa el aprendizaje continuo entre unos equipos y otros y, sobre todo, cuentan con una gran inquietud por aterrizar en soluciones tangibles y efectivas para sus clientes todo lo que aprenden.
