¿Cómo calcular la First Contact Resolution (FCR)?

First Contact Resolution (FCR) es una medida porcentual de la tasa de éxito de un contact center al responder las consultas de los clientes la primera vez que se realizan. Es una métrica que a menudo se confunde con la resolución de la primera llamada, que sigue el mismo acrónimo.

Si bien ambos miden lo mismo, First Contact Resolution lo hace en todos los canales del contact center, mientras que First Call Resolution es solo para el canal de voz.

¿Por qué es importante la resolución en el primer contacto?

La primera resolución de contacto ahora es vista por muchos como la mejor medida de la eficiencia del contact center, ya que pocas organizaciones usan el tiempo de conversación como una medida para orientar a los asesores. Esto se debe a que puede fomentar comportamientos negativos, ya que los asesores pueden comenzar a apresurarse por teléfono.

Por lo tanto, las organizaciones están recurriendo a FCR para evaluar no solo la eficiencia de los asesores, sino también los procesos y la tecnología detrás de ellos.

De hecho, si usa FCR en combinación con el Average Handling Time (AHT) y divide las métricas entre sus razones de contacto más comunes, puede resaltar sus customer journey más ineficientes.

La primera fórmula de resolución de contacto

La fórmula tradicional para FCR es: Consultas resueltas en el primer contacto / el número total de contactos x 100. El problema viene con cómo obtiene los datos para ingresar en este cálculo.

Si bien el cálculo es sencillo, ¿cómo sabemos que un contacto realmente se ha resuelto? ¿Cómo podemos rastrear eso?

Podríamos pedirle a los asesores que confirmen con el contacto si se ha resuelto o no. Pero eso podría alentar comportamientos negativos o los clientes podrían darse cuenta en algún momento después de que algo no está del todo bien con la resolución, a pesar de decir previamente que estaban contentos con eso.

Entonces, tal vez podamos rastrear llamadas repetidas durante un cierto período de tiempo. ¿Pero será la interacción lo suficientemente larga? ¿Y quizás el cliente llamará por una razón diferente?

Por lo tanto, estos dos métodos no son verdaderos métodos de cálculo de FCR. Un mejor método para calcular el FCR es enviar al cliente un resumen de la interacción unos días después del contacto inicial. Si el cliente no está satisfecho y el caso no está «verdaderamente resuelto», puede volver a abrir el caso y se puede rastrear el FCR de esa manera.

Si bien la resolución de primer contacto es cada vez más frecuente en la «combinación métrica» ​​del contact center, no será su única medida y se ajustará a todos sus otros requisitos para brindar un buen servicio al cliente.