La industria de contact center es una parte creciente de todos y cada uno de los negocios en estos días. Es la mejor plataforma para que una empresa interactúe regularmente con sus clientes finales. Además de eso, también es rentable.
En la última década, a medida que la tecnología ha ido avanzando, ha habido muchas mejoras en los contact centers a nivel mundial, y los últimos cinco años, en particular, se han visto cambios drásticos. Las organizaciones han priorizado sus KPI en los últimos años, centrándose más en la experiencia y satisfacción del cliente, al tiempo que reducen sus costes también.
Todas estas mejoras conducen a una mayor experiencia del cliente, menores costes y crecimiento del negocio para la industria. El contact center basado en la nube se ha hecho cargo de todas las otras tecnologías utilizadas anteriormente. Es mucho más barato y tiene mucho menos tiempo de inactividad que cualquier otro recurso disponible actualmente. A partir de 2018, más del 70% de las organizaciones se han mudado a una solución de contact center alojada en la nube.
Latinoamérica fue inicialmente la elección de las principales empresas para establecer sus contact center pensados para hispanohablantes, sin embargo, en los últimos años, el mercado ha crecido mucho también en España para establecer aquí sus oficinas.
Nuevas plataformas
El principal problema al que se enfrentan los contact centers actualmente es conseguir la satisfacción del cliente con la interacción adecuada. Todavía los clientes no se han acostumbrada del todo a las voces de inteligencia artificial o automatización robótica y prefieren escuchar a personas reales.
Los usuarios o clientes finales utilizan ampliamente las redes sociales, los contact centers han tenido que introducir este canal y se están centrando en usar esas plataformas para mejorar sus habilidades clave. Aunque normalmente los clientes no suelen dejar comentarios tras interactuar con un contact center y sus servicios. Sí comparten comentarios en redes sociales sobre productos y otros servicios de marcas, pero tras ser atendidos por un agente de contact center les suele costar más. Lo cual es una pena, ya que sin duda les ayudaría a mejorar y desarrollar sus habilidades. Por ello, es importante tener una visión amplia en busca de cualquier feedback con los usuarios.
En definitiva, la experiencia del cliente es la máxima prioridad para los contact centers. Aliados con empresas que están desarrollando tecnología innovadora para mejorar las comunicaciones globales, tanto la conexión de la línea telefónica, la calidad de la interacción, las nuevas herramientas para integran canales, medición de datos para marcar los KPIs y acercarse aún más a un trato individual del cliente.
La conversión hay que hacerla poco a poco y no hacen falta grandes inversiones. A la larga esto ahorra tiempo, reduce los costes y aumenta la satisfacción de los clientes y el personal del contact center.
