La confianza es uno de los mayores tesoros que se debe cuidar en las relaciones entre personas, pero también es esencial para las relaciones establecidas entre una marca y un cliente. Si en las relaciones interpersonales la confianza se genera desde el contacto humano, en las compañías no es muy diferente. ¿Cuál es la relación entre confianza, atención al cliente y fidelización?
A la hora de establecerse cualquier tipo de relación, la confianza es un factor fundamental. Desde el punto de vista empresarial, el departamento de atención al cliente es el mayor generador de esta conexión, que si es positiva, se traducirá en lealtad hacia la marca.
¿Cuál es la influencia de la atención al cliente en la fidelización?
Para dar respuesta a esta pregunta, la compañía Talkdesk ha publicado el último informe desarrollado por Talkdesk Research™ titulado «El futuro de la fidelidad del cliente».
El informe concluye que la lealtad de los consumidores a las marcas se está viendo comprometida a medida que los consumidores se replantean sus relaciones con las empresas tras la disrupción de la pandemia. Mientras que, hoy en día, la fidelidad se basa principalmente en la capacidad de las empresas para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto, esta relación se verá cada vez más condicionada por la eficacia con la que el servicio de atención al cliente represente a la empresa en un contexto social más amplio.
Resolver las necesidades del consumidor en el primer contacto sigue siendo el principal motor para establecer una relación de fidelidad con las marcas, aunque las cuestiones sociales y medioambientales también han cobrado protagonismo. Por lo tanto, el motivo principal que genera esta conexión puede cambiar a medida que los consumidores más jóvenes, que desarrollan este sentimiento basándose en la postura de una empresa sobre cuestiones sociales, la sostenibilidad y la diversidad, obligan a las empresas a replantearse la forma en que el servicio al cliente representa a la organización más allá de un contexto de apoyo exclusivamente.
Atención al cliente y fidelización en las nuevas generaciones
El informe de Talkdesk muestra que el 46% de los consumidores de la Generación Z han dejado de comprar a empresas en el último año debido a su postura sobre cuestiones sociales, en comparación con el 35% de los consumidores en general. El 53% de los encuestados de la Generación Z también dicen que empezaron a comprar a una empresa específicamente por su diversidad del servicio al cliente.
Esta expresión más amplia que dicta la fidelidad de los consumidores hacia las marcas presenta tanto retos como oportunidades. Un ejemplo de ello es que el 57% de los consumidores dicen que su lealtad aumentó hacia las organizaciones que ayudaron a sus clientes durante la pandemia. Sin embargo, por otro lado, la crisis de la cadena de suministro, por ejemplo, surge como una amenaza, ya que el 39% de los consumidores afirma que es más probable que compre a empresas alternativas a las que tradicionalmente ha sido fiel cuando se ve afectado por este problema en la distribución.
El papel del contact center
A medida que aumenta la influencia del servicio de atención al cliente en la fidelización, el centro de contacto está asumiendo un nuevo papel en la obtención de ingresos adicionales a través del compromiso de los clientes. Más de dos tercios (67%) de las organizaciones afirman que su centro de contacto se está convirtiendo -o ya se ha transformado- en un centro de beneficios.
«Este nuevo año, una de las resoluciones que deben considerar las organizaciones debería ser redefinir los centros de contacto para encajarlos en la estrategia de su organización de definir la fidelidad del consumidor. El papel del centro de contacto ha trascendido más allá de la asistencia básica al cliente y se ha convertido en un espacio para abordar cuestiones más amplias de importancia central para muchos», ha mencionado Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk.
«Esto significa que la colaboración de los agentes de los centros de contacto tendrá que evolucionar para convertirse en una parte central de la fidelización de los clientes y pasar a desempeñar un papel más proactivo y atento», añade.
En este nuevo contexto, el papel de los agentes de los centros de contacto también está cambiando y serán elevados a embajadores de la marca, capaces de entender y responder proactivamente a las necesidades de los consumidores. Para 2025, el 98% de las organizaciones planean implementar algún nivel de compromiso proactivo de los agentes en el centro de contacto.
