éxito del cliente

La planificación de una estrategia es esencial para poder establecer unos objetivos, evaluar su progreso y, sobre todo, adaptarlo a las necesidades para alcanzar el éxito. En la experiencia de cliente, esta planificación se construye partiendo desde una hoja de ruta para el éxito del cliente.

¿Qué es una hoja de ruta para el éxito del cliente?

Lo primero es lo primero, para poder desarrollar una hoja de ruta de éxito es necesario saber de qué se trata. En esencia, el término representa la metodología comercial utilizada para garantizar que los clientes logren sus objetivos deseados mientras utilizan los productos o servicios de la empresa. El éxito del cliente se traduce además en estrategias comerciales desarrolladas para ayudar a los clientes a lo largo de su proceso de compra y, al mismo tiempo, reducir la rotación.

Ahora bien, ¿qué hace que un cliente o una hoja de ruta del éxito del cliente? Básicamente, este plan establece cómo se ve el éxito del cliente y marca los pasos que los equipos de CX deben seguir para ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos. Con él, las empresas pueden recopilar con precisión los comentarios de los clientes, realizar un seguimiento del comportamiento y las necesidades de las personas y comprender completamente el viaje desde el principio hasta el final. Gracias a los conocimientos adquiridos, los equipos de CX pueden identificar aún más qué acciones y recursos son necesarios para garantizar la satisfacción del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre Customer Success y Customer Service?

A menudo sucede que las personas se confunden sobre la diferencia entre estas dos áreas. A primera vista, puede parecer que no necesita un marco de éxito del cliente si ya tiene un equipo de servicio al cliente dedicado a brindar soporte a los usuarios. Sin embargo, hay una diferencia crucial a tener en cuenta: el servicio al cliente resuelve los problemas de las personas en el camino, mientras que el éxito del cliente anticipa sus necesidades, desafíos y preguntas para brindar soluciones continuamente.

Una hoja de ruta de éxito del cliente está destinada a proporcionar una mejor comprensión del cliente en todo momento, lo que significa que debe informar las acciones comerciales en lugar de provocar una reacción instantánea del equipo. También se centra más en las necesidades y objetivos de los clientes que en los resultados comerciales deseados. El cliente está en el centro de este programa, no la empresa.

Por ejemplo, su equipo de servicio al cliente está allí para responder a las quejas de las personas y tratar de resolver los problemas que surjan. Por otro lado, su equipo de éxito del cliente debe tratar de anticipar los puntos de frustración comunes y prevenirlos, para que los clientes puedan lograr sus objetivos sin ningún tipo de fricción.

¿Por qué debería diseñar un marco de éxito del cliente?

Hay muchas razones por las que una empresa debería invertir en el diseño de una hoja de ruta perfecta para el éxito del cliente. Destacamos algunos de ellos en el siguiente apartado.

Reducir la deserción

La evaluación de la deserción se traduce en la cantidad de clientes que dejan de comprar productos y servicios o cancelan sus planes de suscripción que tenían con una empresa. Si las personas abandonan las ofertas, puede resultar realmente difícil (si no imposible) mejorar las operaciones comerciales y atraer nuevos clientes al ritmo deseado. Por lo tanto, la disminución de la rotación es esencial para las empresas que desean operar con éxito y crecer en un mercado altamente competitivo.

En pocas palabras, un programa de éxito del cliente debería darle una mejor idea de por qué sus clientes se van en primer lugar y ayudar en la prevención. Con el plan adecuado, puede marcar todos los puntos débiles del usuario, desarrollar una estrategia para mejorarlos y tomar las medidas necesarias para disminuir la frustración del cliente.

Impulsar la adquisición

Una hoja de ruta exitosa para el éxito del cliente también lo ayudará a aumentar la captación de clientes. Es bien sabido que los usuarios satisfechos se convierten en defensores de la marca que difunden una imagen positiva de la marca. A las personas les gusta compartir historias de éxito y recomendaciones, que pueden tener un efecto positivo o negativo en una determinada empresa. Por lo tanto, invertir en un marco de CS completo puede ayudarlo a atraer y retener nuevos clientes.

Aumento de ingresos

Por último, al hacer crecer su base de clientes a través del marco perfecto para el éxito del cliente, también tiene la oportunidad de aumentar los ingresos. La retención y adquisición de clientes tienen un impacto directo en sus ventas. La alta satisfacción del cliente conduce a una mayor lealtad, un boca a boca positivo, compras repetidas y relaciones duraderas, todo lo cual afecta el resultado final del negocio.

Pasos para crear una hoja de ruta perfecta

Si está listo para crear una hoja de ruta para el éxito del cliente, pero no sabe por dónde empezar, aquí destacamos los pasos más importantes. Estos lo ayudarán a comenzar a diseñar su propia estrategia de CS e informar aún más sus planes comerciales.

Identificar el objetivo final de su cliente

El primer paso para diseñar una hoja de ruta para el éxito del cliente debe consistir en determinar el objetivo final de sus clientes. Sin una imagen clara de las intenciones de los clientes, lo más probable es que no pueda crear un marco preciso.

Además, puede ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos solo si sabe exactamente cómo es el éxito para ellos.

Aquí hay algunas preguntas que pueden ayudarlo a definir los objetivos finales de la hoja de ruta del éxito del cliente:

  • ¿Cuál es nuestra visión más amplia de CX?
  • ¿Qué valores impulsan esta visión?
  • ¿Qué tan lejos o cerca estamos de esta visión?
  • ¿Cómo podemos cerrar las brechas?

Comenzar con los objetivos en mente lo ayudará a:

  • Tenga una idea clara de cómo desea desarrollar su programa CX
  • Tenga en cuenta las brechas entre el estado actual y el deseado
  • Tener una lista de las prioridades y los pasos de acción necesarios

Por lo tanto, tómate el tiempo para explorar las necesidades de las personas e informar sus acciones en consecuencia. Esto le permitirá optimizar las posibilidades de éxito de sus clientes de manera constante y correcta. Después de haber establecido sus objetivos, hay cuatro pasos esenciales que debe seguir para diseñar una hoja de ruta integral para el éxito del cliente.

Paso 1: Identifica los riesgos actuales del recorrido del cliente. Explora con su equipo dónde su servicio se queda corto. ¿Sus clientes se dan por vencidos justo después de que los incorpore o en algún momento del proceso de compra? Resalte estos puntos y recopile los datos necesarios para respaldar sus declaraciones. Integre datos de diferentes recursos de investigación y retroalimentación.

Paso 2: Identifique el resultado basado en el valor que desea ver. Pregúntele a su equipo cómo quieren sorprender a sus clientes. ¿Cómo se alinea esto con su visión más amplia? ¿Qué recursos en dinero, tecnología y personas necesita para lograrlo? Esté preparado para algún tipo de verificación de la realidad. Ser consciente de sus limitaciones es crucial para escribir los objetivos SMART.

Paso 3: asegúrate de que cada persona de su equipo sea responsable de al menos una tarea. Ser dueños del proyecto los mantendrá comprometidos. Para comenzar, puede hacer una cuadrícula simple con tablas de Quién, Qué y Cuándo para tener una descripción general de las próximas tareas. Con el tiempo, puede configurar herramientas de administración avanzadas para realizar un seguimiento de su progreso.

Paso 4: selecciona las métricas de las que desea realizar un seguimiento a lo largo del tiempo. Junto con su equipo, puede decidir qué define el éxito para usted. ¿Cuándo puede decir que su cliente logró realizar una tarea dentro de su empresa? ¿Cómo se manifestará esto? ¿Cuáles son las herramientas que utilizará para medir los resultados? Responder estas preguntas lo ayudará a seleccionar las métricas adecuadas para su servicio o producto.

Construye un equipo de éxito del cliente

Necesitará un equipo dedicado para diseñar e implementar su estrategia de éxito del cliente. Sin el grupo adecuado de personas que apoyen el programa, es posible que no pueda redactarlo y ejecutarlo correctamente.

Como se explicó anteriormente, la hoja de ruta es un documento con visión de futuro. Podemos interpretarlo como soporte visual de la declaración de visión de CX más amplia de su empresa. Para tener una hoja de ruta integral y funcional para el éxito del cliente, debe unir diferentes equipos en torno al mismo objetivo.

En otras palabras, el poder de construir una hoja de ruta del producto está rompiendo silos y uniendo perspectivas sobre el producto en toda la empresa. Sin embargo, esta no es una tarea fácil de completar.

Contratación de un líder en la hoja de ruta

Una persona asignada para facilitar una hoja de ruta de éxito del cliente debe tener sólidas habilidades estratégicas y de comunicación. Esta persona debe aportar una visión holística de la visión, las partes interesadas involucradas, el presupuesto disponible y las demandas del mercado sobre la mesa. Por lo general, los gerentes de producto son los portadores de los procesos de éxito del cliente. Sin embargo, necesitan todo un ejército de profesionales bien equipados que trabajen hombro con hombro en el desarrollo de una hoja de ruta excepcional para el cliente.

Uno de estos roles que debe tener lugar en la tabla de la hoja de ruta del éxito del cliente es el equipo de análisis de datos, capacitado para dar sentido a varias entradas numéricas. Además, el equipo de investigación de UX, con expertos en análisis de datos cualitativos, debe tener un rol en informar sus decisiones de diseño.

Por lo tanto, su gerente de producto debe ser una persona capaz de reunir diversos orígenes. Encontrar a la persona adecuada para liderar este proceso es probablemente la inversión más valiosa que puede hacer. En uno de nuestros artículos anteriores, cubrimos el tema del reclutamiento de CX en CX .

Tener su marco de éxito del cliente único en su lugar es vital para cualquier desarrollo empresarial sostenible. Esta herramienta de soporte de CX ayuda no solo a identificar los problemas de su servicio, sino también a mejorar su colaboración interna. Tomarse el tiempo para desarrollar una estrategia de CX tan compleja solo puede garantizar el éxito de su negocio en el futuro.

Imágenes del artículo: Matt Duncan, Unsplash