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Durante los último dieciocho meses ha habido un cambio significativo en la forma en la que los clientes se involucran e interactúan con sus marcas favoritas. Esta transformación no es pasajera, por lo que las empresas deben concebir la creación y retención de clientes leales tras la pandemia como una parte fundamental en su crecimiento de cara al futuro.

La experiencia del cliente debe ser lo primero

Actualmente, los consumidores se preocupan por su experiencia de compra más que nunca. Esta afirmación la respalda una investigación de Salesforce, que demuestra que el 80% de los consumidores ven que la experiencia de compra es tan importante como la calidad del producto o servicio en sí, mientras que dos tercios (66%) esperan que las empresas comprendan sus necesidades únicas.

Por ello, la experiencia del cliente lo es todo en la nueva normalidad, más allá de las ventas e ingresos. Crecer comunicativamente y lanzar mensajes más personalizados en las campañas publicitarias es vital, ya que agregan gran valor al cliente. Integrar una base de datos con las plataformas de servicio al cliente garantiza saber cómo es el cliente y qué quiere de la marca.

Más canales = más oportunidades

La cantidad de canales que los clientes utilizan para interactuar con las marcas se ha acelerado en los últimos meses. Ahora más que nunca, los clientes esperan una mejor experiencia de cliente tanto en línea como fuera de línea. De hecho, el 73% dijo que es probable que use varios canales durante su viaje de compra.

El multicanal es más importante que nunca, ya que la experiencia de compra debe ser instantánea, visible y disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además, los mensajes deben ser más interactivos para sustituir una experiencia de compra fuera de línea. 

Otra forma de incentivar la lealtad del cliente es ofrecerle descuentos en la categoría de productos que más compre. Promover recomendaciones personalizadas ayuda a aumentar potencialmente el volumen de compras del cliente, a la vez que le transmite importancia al mostrarle algo complementario a una compra anterior o a un producto que le gusta.

La importancia de los datos

Según el estudio, el 97% de los clientes que compraron una nueva marca durante el transcurso de la pandemia admiten que tienen la intención de volver a consumirla. Por ello, conocer a estas personas y cómo se relacionan con la marca será clave para mantenerlas. Para ello, actualizar la base de clientes leales en la pandemia y conocer su cambio de las expectativas es necesario. En temas de marketing, para conocer al cliente, ha funcionado muy bien enviar un regalo gratis con una compra a cambio de un comentario sobre esta o la marca.

Compensar a los clientes leales

Las empresas que suelen tener mayor éxito a la hora de conservar sus clientes leales son aquellas que ofrecen actos de bondad al azar que se adaptan al individuo. Esto es particularmente cierto en el mundo postpandémico, ya que el 82% de los consumidores ahora pertenecen, al menos, a un esquema de recompensa.

Lo que es más importante que nunca es implementar un sistema que le permita tratar a sus clientes leales de manera diferente. Esto también le brinda la oportunidad de alentar y hacer crecer esa base de clientes leales mostrándoles a esos clientes lo que se están perdiendo al no ser parte de ese ‘grupo leal’. Ayuda mucho presentar un viaje de bienvenida y un programa de retención que maneje ambos escenarios como mínimo.

La lealtad del cliente no es única para todos

El hecho de vivir en un mundo «instantáneo» en el que las conexiones son constantes debido a avances tecnológicos como las redes sociales, hace que los clientes quieran ser tratados como individuos y quieran una experiencia rápida y fluida. Para ello, la automatización del marketing es una forma rentable y eficaz de recopilar todos los datos de los clientes, analizarlos y distribuir contenido y mensajes específicos del cliente en el momento adecuado y en la plataforma adecuada. Con ello, es posible implementar contenido personalizado en las campañas de marketing, por lo que se fomentará la creación de clientes leales tras la pandemia.

Imágenes del artículo: Mike Scheid, Unsplash