Las redes sociales han cambiado nuestra forma de comprender el día a día y la manera de interactuar con el resto de personas. Compartimos aquellos momentos más destacados en las redes, además de contárselos a amigos y familiares en persona o por llamada telefónica. Por ello, es vital que las empresas sean capaces de crear experiencias de clientes que se puedan compartir.
Diversas investigaciones han demostrado que las personas están más dispuestas a compartir experiencias positivas que negativas como clientes. Por lo tanto, depende de la marca asegurarse de que la experiencia que ofrecen al cliente sea algo que merezca la pena compartir.
«Compartible» es la «S» en la metodología «WISER» descrita en el nuevo libro, «The Experience Maker: Cómo crear experiencias notables que sus clientes no pueden esperar para compartir», por Dan Gingiss. WISER significa ingenioso, inmersivo, compartible, extraordinario y receptivo, por lo que representa los componentes centrales de las experiencias de las que los clientes quieren hablar.
Aunque esto pueda parecer obvio, las empresas crean experiencias todos los días que los clientes no comparten o que ni si quiera tienen esa posibilidad. Más allá de las redes sociales, crear una experiencia de cliente donde este la pueda compartir mediante el boca a boca es una de las mejores estrategias de marketing, ya que nada es más personal que un amigo que te recomienda algo.
Según la consultora de marketing IMPACT, el 75% de las personas no creen en la publicidad de marca, pero el 92% cree en las recomendaciones de marca de un amigo. Además, el marketing de boca a boca genera el doble de ventas que los anuncios pagados. Sin embargo, la mayoría de las empresas gastan muchísimo más presupuesto de marketing en publicidad pagada que en la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente incluye cada interacción que un cliente tiene con una marca, por lo que estas deben considerar cómo se ve cada experiencia cuando se comparte. Esto puede variar, ya que va desde imágenes digitales en un anuncia hasta cualquier otro tipo de experiencia física. Es importante que exista una conexión entre la marca y el cliente y que este la note.
Anteriormente, lo más habitual era tener experiencias fuera de línea: un avión, un metro o una reunión en la oficina. Sin embargo, todo lo que hacemos ahora, dondequiera que vayamos, son momentos en los que podemos sacar nuestros teléfonos, hacer una foto o un video y convertir una experiencia fuera de línea en una experiencia en línea.
Entonces, con cada parte de la experiencia de tu empresa, debes preguntarte si deseas que se comparta en las redes sociales. No se trata solo de tener miedo de lo que la gente pueda decir, se trata de cómo diseñas tu producto para que la gente quiera compartir la experiencia.
