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Cómo crear una experiencia del cliente excelente gracias a la personalización

El mundo minorista está cambiando a una gran velocidad. La búsqueda de nuevos métodos de diferenciación para seguir siendo competitivos en un mercado en el que los consumidores tienen cada vez más fuerza es cada vez más necesaria. Para ello, crear una experiencia del cliente excelente a través de la personalización es imprescindible.

En 2020, las ventas minoristas supusieron un total 791.70 mil millones de dólares, creciendo un 32% respecto al año anterior. Esto significa que encontrar y retener clientes leales en un mercado cada vez más amplio y sobresaturado es más difícil que nunca. ¿Cómo destacar entonces frente a los competidores y crear conexiones significativas con el público objetivo? Mediante una experiencia del cliente personalizada. Sin embargo, no es tan sencillo, debido a las restricciones de datos personales y la desaparición de datos de terceros con las nuevas regulaciones de privacidad de iOS 14.

La importancia de las redes sociales

Las redes sociales son una herramienta que permiten conectar rápidamente con la audiencia y conseguir una gran cantidad de datos. A partir de los códigos QR y las páginas de destino para unirse se pueden crear oportunidades de reorientación a través de la personalización. Así las marcas pueden ofrecer intercambios de valor a sus clientes, como ofertas especiales y descuentos en productos calientes para conseguir esta información personal.

La audiencia recibe mucho contenido diario de las marcas a las que siguen en las redes sociales, pero realmente se involucran solo con unas pocas, ya que este contenido no está personalizado. Por ello, dirigirse a los seguidores con campañas y mensajes personalizados es necesario para destacar. Esto se puede lograr adaptando el contenido en días festivos locales especiales, lanzando ofertas individualizadas o mostrando los posibles productos favoritos según compras anteriores.

La comunicación individualizada con el cliente

Lo importante no es solo recopilar los datos de los clientes con las redes sociales, un canal de socios, un formulario web o los puntos de venta, sino saber cómo utilizar esa información. Los clientes responden a mensajes que transmiten lo que realmente necesitan, existe un razonamiento detrás de cada compra. Por ello, la personalización va más allá de impulsar productos relacionados con lo que han comprado, se trata de que exista una comunicación individual del minorista con cada cliente para comprender su recorrido.

La información más valiosa se consigue analizando el comportamiento online del cliente. Por ejemplo, se pueden recopilar datos rastreando el tiempo que pasan en la tienda online y saber así el porcentaje de comprar caídas mapear de qué canales de ventas provienen los clientes. Estos datos permiten conocer cómo los clientes se sientes más cómodos y seguros al comprar.

Fusionar la experiencia física y online del cliente

Unir la experiencia digital y física del cliente es vital para que aumenten las posibilidades de que un consumidor realice una compra. Por un lado, el cliente tiene una confianza total al comprar en la tienda física porque puede tocar, sentir y pagar el producto al momento. Por otra parte, el cliente puede preferir comprar desde casa por comodidad y ahorrar tiempo. Con estrategias como el retargeting, la digitalización en tienda y los programas de fidelización se puede lograr la unión entre la experiencia física y digital, fomentando la confianza del cliente y consiguiendo una experiencia clara y cohesionada en ambos canales.

Por lo tanto, la personalización dinámica a través de datos valiosos, la microsegmentación y la adaptación del contenido son necesarias para garantizar la experiencia positiva del cliente, impulsando las ventas gracias a la diferenciación de la marca en un mercado sobresaturado.

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