Estrategia CX crecer 2022

Una estrategia empresarial de CX para crecer en 2022 tiene que ser trazada en búsqueda del cambio y de un enfoque que haga avanzar a la organización. Se trata de decidir qué hacer, qué no hacer y cómo hacerlo. Una de las claves será ir más allá de lo habitual, buscar aquello que haga que la empresa sea diferencial respecto a la competencia.

Diferentes temas sobre los que tomar decisiones pueden ser los siguientes: encontrar compromisos de oratoria externa del CEO para prepararlo en este ámbito, determinar quiénes son las personas influyentes clave de la industria y tomar medidas para convencerlos de que defiendan la empresa y mejorar la presencia de la empresa en las redes sociales, respondiendo de manera rápida y efectiva a cualquier problema planteado.

Las grandes decisiones estratégicas no son fáciles. Otro elemento clave para poder detectar cuándo una estrategia va más allá de ser estática, es observar el cambio que pretende impulsar. Toda estrategia tiene que ver con el cambio, ya sea para responder a una situación (una gran oportunidad o una crisis) o a las metas que se han planteado. Si la organización pudiera simplemente alcanzar todas sus metas haciendo lo que normalmente hace, no se necesitaría ninguna estrategia.

El cambio, por supuesto, está ocurriendo a nuestro alrededor y las organizaciones que no lo toman en cuenta, tarde o temprano, crearán una brecha entre la realidad y sus acciones que traerá grandes problemas. La demografía cambiante, las tecnologías, las leyes, las reglamentaciones y los requisitos de sostenibilidad son solo algunos de los factores que deben incorporarse. El cambio, por lo tanto, es la otra cara de la moneda cuando consideramos ‘negocios como siempre’.

¿Cuál es el propósito de la estrategia?

Dada la necesidad de cambio, la pregunta entonces es qué cambiar. Hay tantas posibilidades que se necesitan criterios para valorar las diferentes opciones. Para tener criterios significativos, cada estrategia debe construirse sobre bases sólidas. Estos pilares deben ser el propósito, la visión y la misión de la organización.

Casi siempre habrá opciones competitivas que podrían tomarse. Invertir en un nuevo producto o nuevos mercados; gastar más en ventas y marketing; contratar más personal de atención al cliente; fortalecer el balance; hacer una adquisición; aceptar una fusión propuesta; reorganizar, y así sucesivamente. La organización probablemente tendrá que hacer varios de estos a la vez, pero no podrá hacerlos todos, incluso si quisiera.

Desarrollar la estrategia de CX

Una estrategia de CX de cara a 2022 es, sin duda, la estrategia más importante que una organización puede construir, dado que da la mejor oportunidad de conocer a propósito de la organización y la visión. Debe haber una gran sinergia no solo entre las declaraciones formales como el propósito y la visión, sino también entre los valores, la cultura y la marca. 

Los valores son guías para los empleados para asistirlos cuando un proceso formal no les da una respuesta sobre cómo comportarse o qué decisiones tomar. La cultura es lo que realmente sucede y qué tan bien se respetan los valores. La marca, aunque tiene muchas definiciones, puede pensarse como la manifestación externa de la cultura de la organización .

La relación entre la visión interna de la marca y la opinión externa (del cliente) jugará un papel importante para determinar el éxito de la estrategia de participación del cliente. Una divergencia demasiado amplia significa falta de confianza y credibilidad. Mantenerlos cerca mejora la relación con el cliente y la voluntad de confiar, comprometerse y comprar.

Entonces, escribir una estrategia de experiencia del cliente es un acto de equilibrio. Debe basarse en el propósito, la visión y la misión. Debe requerir un cambio significativo, no dejarse seducir por el atractivo de ‘negocios como siempre’, al mismo tiempo que brinda una experiencia de cliente que su organización puede cumplir y que refuerza la marca. Los nuevos planes que conformen la estrategia de CX para crecer en 2022 deben ser innovadores y audaces, pero también deben seguir siendo realistas.

Imágenes del artículo: Romina BM, Unsplash