¿Cómo debería ser su estrategia CX ahora?

Estos son tiempos sin precedentes. Parece que, después de años de construir un negocio, gastar millones en experiencia y lealtad del cliente, o construir productos y servicios adaptados a ellos, ahora no podemos servirlos debido a las circunstancias.

Es posible que haya oído hablar de la regla 21/90 de Maltz, que sugiere que es posible formar un nuevo hábito en 21 días, pero lleva 90 días crear un nuevo comportamiento. Pero, ¿qué sucede después de 90 días de no hacer algo? ¿Eso rompe un hábito o crea un nuevo hábito? La respuesta aquí es que depende de cuál sea el hábito y quién es el cliente y sus objetivos.

No creo que nadie decida quedarse en casa de forma aislada con la vuelta a la «nueva normalidad», pero ¿qué pasa con los hábitos como salir a comer todos los viernes e ir al centro comercial un sábado por la tarde seguido de una película y un paseo con la familia? ? Mientras miramos lo que alguna vez fue normal, ¿volveremos todos?

Todo el mundo espera poder hacer lo que una vez hicimos, pero «lo que una vez hicimos» bien puede tener un formato diferente. Muchos de nosotros podemos haber encontrado nuevas marcas y experiencias en este extraño paréntesis de bloqueo pandémico. Puede ocurrir, que nuestros restaurantes favoritos hayan sido reemplazados en nuestro corazón por cocinas que hayan entregado comida fantástica en nuestro puerta.

Una parte justa de la lealtad de los clientes puede haber sido aplanada durante este período de 90 días de la pandemia para las empresas que no han podido funcionar como de costumbre, y eso incluye una gran parte del mundo de los negocios. Entonces, ¿cómo entendemos el impacto real de COVID-19 en el cliente y mitigamos su potencia, y cómo podemos capitalizar las oportunidades que pueden presentarse?

Una estrategia clara de CX para los próximos meses

Está surgiendo una estrategia clara que ayudará a navegar este clima inusual. Pero primero, tenemos que evaluar el problema y analizar el impacto de la situación actual. ¿Hemos perdido canales de compromiso o negocios? ¿Han sido reemplazados estos canales por nuevos canales? ¿Han sido reemplazados estos canales perdidos de compromiso por nuevas señales? ¿Has tenido mala prensa? ¿Se despidió a una parte de sus empleados?

Las respuestas a cada una de ellas tendrán un impacto en cómo el sentimiento de sus clientes hacia su negocio pueden haber cambiado. Los negocios se han visto seriamente afectados, es lógico. Sin embargo, como en otras crisis parecidas, debemos tener la esperanza de que no solo recuperarán sino que, debido a que han manejado a los clientes y han estado cerca de ellos durante este período, ganarán su fidelidad en el mercado cuando todo vuelva a la normalidad.

Cómo se ve el compromiso del cliente ahora

Si ha sido sensible a los sentimientos de sus clientes, es posible que haya retrocedido un poco al enviar encuestas de relaciones con los clientes. Entonces, ¿qué señales deberías usar? Los datos no estructurados del cliente son una excelente fuente para comprender el pulso del cliente. Es rico en emociones y sentimientos, y puede analizarse fácilmente para extraer claves del cliente, oportunidades para nuevos negocios u percepciones operativas, a fin de crear soluciones para ayudar a los clientes a servirse a sí mismos. Además, busque nuevos canales y formas de participar.

Considere cómo esta pandemia ha cambiado la forma en que su cliente utiliza la tecnología. En los últimos 90 días, la videoconferencia ha crecido exponencialmente hasta el punto de que ahora es un método de comunicación elegido por los hogares de todo el mundo. Esto continuará, así que creo que es casi seguro que los clientes se sentirán cómodos dejando comentarios de video en el futuro. El video es un excelente canal para invertir, fácil de configurar y puede ofrecer un rápido retorno de la inversión.