Tanto la omnicanalidad como la multicanalidad implican el uso de varios canales de comunicación en las interacciones entre empresas y consumidores. De esta forma, es posible diseñar experiencias conversacionales que hagan que el cliente se sienta feliz en la experiencia de compra a través de diferentes canales, lo cual aumenta la retención y fidelización.
La omnicanalidad es necesaria para comunicarse con los clientes en sus canales preferidos, vincular todos los canales y coordinar los datos recogidos a través de ellos en un solo lugar. Por otra parte, la multicanalidad es el uso de más de un canal para comercializar y comunicar información sobre una marca.
Jaime Navarro, CEO de GUS, explica que “lo primero, es entender dónde están los usuarios”. Hoy, más del 84% del tiempo que pasan las personas en una pantalla, están dentro de una red social o una aplicación de mensajería instantánea, interactuando con familia, amigos y también, a raíz del boom del c-commerce, con las marcas.
Si más de 30 millones de españoles utilizan WhatsApp, las empresas que aún no utilizan WhatsApp Business Platform, están perdiendo una oportunidad increíble para conectar con sus usuarios a través de experiencias conversacionales. En este sentido ha ido el plan de WhatsApp: ofrecer gratis su nube a todas las empresas.
La clave para toda empresa es integrar todas las herramientas que ofrece WhatsApp Cloud API y combinarlas con sus propias herramientas de inteligencia artificial, para crear un flujo conversacional que facilite la comunicación con las marcas y atienda a las necesidades específicas de los usuarios.
Lo segundo, es entender que todas las experiencias de compra, y en este caso, las experiencias conversacionales, deben tener un factor que genere satisfacción al cliente, más allá de si su interacción resulta o no en una compra.
Navarro recomienda: “descubrir qué quiere tu cliente y en qué presentación debes dárselo es clave para diseñar experiencias conversacionales personalizadas. El producto o servicio final es importante, pero también debes pensar en el recuerdo que deja la experiencia de compra. Interactuar con una marca a través de WhatsApp debe sentirse tan fácil y natural como hablar con un amigo.”
Por último, GUS recomienda tener una capacidad rápida para adaptar la experiencia a los canales donde están los usuarios. Según el informe de Astound Commerce de 2021, el comercio a través de redes sociales crecerá un 31% anual de aquí a 2027, con lo cual todas las marcas deberían ya de integrarlas como canales nuevos de compra y cada año, ir optimizando la experiencia que ofrecen. Este escenario lo explicamos en este análisis sobre las 10 tendencias de marketing digital en redes sociales para 2022.
