El cliente sale de viaje

A esta pregunta intenta dar respuesta el libro ‘El cliente sale de viaje’, de Raquel Serradilla y José M. Sánchez. Un libro ameno con temas esenciales de lo que está ocurriendo, que reflexiona sobre el viaje que ha iniciado el cliente tradicional, y que tras una completa metamorfosis terminará en el cliente artificial.

Rodeados de amigos y profesionales de la atención al cliente y de otros sectores, la presentación de la obra contó una original puesta en escena y con unos actores de excepción: los hijos de los autores, que como buenos representantes de la generación millenial, interpretaron el mejor papel de clientes del futuro, conectados permanentemente al móvil y acostumbrados a la inmediatez que facilita la tecnología.

Su diálogo desenfadado sobre los usos y costumbres de los consumidores del futuro, dio paso a la presentación del libro por parte de Marta Prieto, editora de El cliente sale de viaje (Kolima Books), que fue desgranando con los autores las claves de la obra.

Personas vs tecnología

El libro plantea una reflexión sobre la era del cliente líquido, la cultura del talento, la generación de los millennials, el «efecto ¡wow!», la batalla del e-commerce, la experiencia del cliente, la empresa 2.0, los bots, el fenómeno de la cocreación, los contact centers, la inteligencia artificial y muchos otros temas y elementos que están transformando el modelo actual de relación con el cliente.

«Decimos que estamos en la era de la tecnología, pero realmente este es el tiempo de
las personas«, aseguraba Raquel Serradilla, quien apuntaba que estamos viviendo un momento disruptivo que es imparable. «Lo que tenemos que tener es el coraje necesario para enfrentarnos a ello y acostumbrarnos a vivir en la incertidumbre». Una idea sobre la que abundaba José Miguel Sánchez, coautor del libro, al decir que «nos cuesta mucho aceptar el cambio porque todo lo que se desconoce nos da miedo».

Para los autores, las organizaciones están atrapadas en modos de hacer antiguos. «Pensamos que las fórmulas del éxito pasado se pueden aplicar ahora -explicaba Raquel-, estamos reescribiendo modelos antiguos con tecnología nueva, y eso no funciona. Las empresas jóvenes están pegando fuerte porque tienen su foco en el cliente y en el empleado. Nos zarandean y están poniendo en jaque a las antiguas organizaciones».

Los cambios que antes se producían a lo largo de generaciones ahora los vivimos concentrados en pocos años y para afrontarlos, los autores recomiendan «humildad, tomar perspectiva y ponernos en manos de expertos».

La importancia del contact center

El libro dedica un capítulo a los contact center (tendencias, tecnología, asistentes virtuales, multicanalidad, su importancia como centros de atención al cliente, el futuro del contact center…), porque -como explican los autores- los consumidores no tienen tiempo ni desean desplazarse para hacer cualquier compra o gestión.

Y aunque reconocen que «en un contexto como el actual, donde la tecnología y las preferencias de los clientes cambian a un ritmo vertiginoso, sería demasiado ambicioso considerar todas las formas en que los contact center tienen que evolucionar», se atreven a dar unas pautas para proyectar un futuro brillante para los contact centers. El uso inteligente de la tecnología, la omnicanalidad, la monitorización de redes sociales son algunas de las claves, pero será el «tratamiento personalizado de los mensajes» lo que, en su opinión, marcará la diferencia.

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here