Cada día vemos como nuevas tecnologías como el blockchain están más presentes en diferentes ámbitos de nuestra vida. El hecho de que su uso cada vez esté más normalizado hace que se vaya expandiendo a diferentes sectores. Por ello, el uso del blockchain también puede tener impacto en el sector de la experiencia de cliente.
El blockchain o cadena de bloques se puede describir como un sistema de mantenimiento de registros. No es solo una fuente, sino que se comparte en miles de sistemas seguros. Son bloques conectados entre sí en los que si se realiza un cambio en cualquier transacción, esta pasa por todos los sistemas dentro de la red. Otro punto es que utiliza un libro mayor en línea que tiene una fuerte criptografía para hacer que las transacciones sean seguras. La criptografía es construir y analizar, así como construir protocolos que impidan que terceros o el público puedan leer las interacciones.
Sus múltiples sistemas y la descentralización de los servidores hacen que la cadena de bloques sea, por el momento, imposible de manipular. Aquí entran en juego los NFT, tokens no fungibles, un coleccionable digital en el que no hay dos iguales que se puede comprar o vender sin la necesidad de que un tercero autorizado lo controle. El hecho de que se almacenen en cadenas de bloques hace que no se puedan modificar de ninguna manera.
El impacto del blockchain en la experiencia de cliente
El uso de la tecnología blockchain funciona como una nueva herramienta que puede ser utilizada para mejorar la experiencia de cliente, algunas de ellas son las siguientes:
1. Pagos y bienes
El uso de la tecnología de cadena de bloques puede hacer que la compensación financiera y el tiempo de verificación de identidad sean mucho más cortos. Esto hace que la transacción sea más fluida y rápida. Al tardar solo pocos minutos en cualquier tipo de transacción, esto ayudará a mejorar la CX.
Además, blockchain también puede ser beneficioso para los clientes que no tienen acceso a cuentas bancarias. Este método puede mejorar la forma en que los clientes pagan por los servicios y bienes, creando así una mejor CX.
En el tema de los bienes, muchos clientes se quejan de pagar por bienes y servicios que no se entregan o no se realizan. El uso de la tecnología blockchain puede resolver un problema importante en este campo. Una de las formas es que la cadena de bloques permite rastrear las mercancías mientras están en tránsito. Los clientes pueden ver cada punto de la cadena de suministro , así como información sobre el estado de su paquete.
Además, los pagos se liberan en cada transacción verificada cuando se completan. Lo que es más, es que toda la información es transparente. Por lo tanto, tanto la empresa como los clientes pueden ver lo que está sucediendo. Presenta una verdad objetiva si el paquete se perdió o si surge cualquier otro problema de cualquier lado.
Además, las empresas solo podrán aceptar el pago si el paquete ha sido entregado. Esto se puede verificar a través de la cadena de bloques. Dará seguridad a los clientes de que no perderán más de lo que tienen si el paquete se pierde. La empresa puede ver los problemas en su cadena de suministro de inmediato para que se puedan tomar medidas proactivas.
2. Seguridad del cliente
Una de las mayores preocupaciones de los clientes, sin duda cuando se trata de compras en línea, es su privacidad. Están preocupados por sus datos, ya sea que les roben la identidad o la tarjeta de crédito.
La tecnología Blockchain podría ser la solución. Civic, por ejemplo, está trabajando en un sistema en blockchain para almacenar la información personal de los clientes para que sea más fácil para el cliente pasar los controles de seguridad de datos. Todo mientras mantiene su información en secreto. No se mantendrá interno como es la naturaleza de blockchain
3. Contratos inteligentes
Con blockchain, la idea de los «contratos inteligentes» se puede realizar. Este tipo de contratos siguen el modelo “si/entonces”. Por lo tanto, las acciones se activan cuando se verifica que las condiciones se cumplen o no a través de la cadena de bloques.
Esto puede dar tranquilidad a los clientes, ya que si una empresa no completa un servicio en una fecha determinada, el cliente recibirá un reembolso. Los abogados no tendrán que involucrarse. Además de que los clientes no tienen que estar detrás de la empresa para obtener su reembolso.
Sin embargo, si el servicio se realiza e incluso antes de la fecha prevista, entonces se toma el pago para el cliente, incluso si el trabajo se completa antes de tiempo. Además, si es como Internet, cable, etc., los servicios reales pueden comenzar a funcionar antes de la fecha de vencimiento. Los contratos inteligentes crean un mejor equilibrio de poder entre la empresa y los clientes , ya que pueden beneficiar a ambas partes a la vez que son transparentes.
Además, estos contratos inteligentes también pueden ayudar a las empresas a reducir el tiempo y el esfuerzo de solucionar los problemas de servicio al cliente. Esto se debe a que todo está automatizado y es transparente. Por lo tanto, si un servicio o producto no se realiza o no se entrega, la empresa puede actuar para corregirlo y saber por qué no se llevó a cabo en primer lugar. Los contratos inteligentes muestran el impacto de blockchain en la industria CX de manera positiva.
¿Cómo el uso de NFT puede mejorar la CX?
Blockchain y NFT tienen mucho en común, y lo más importante es que pueden combatir el fraude. Tanto es así que el uso de la tecnología NFT puede ayudar a aumentar la lealtad de los clientes. Esto se debe a que las NFT pueden verificar la autenticidad de los productos de comercio electrónico, mejorando así la experiencia del cliente. Los NFT son vehículos únicos de información, también conocidos como copos de nieve digitales.
Un ejemplo puede ser comprar zapatos en línea. Un consumidor puede realizar una compra en línea y se le envía un NFT a su correo electrónico. Por lo tanto, cuando se entrega el artículo físico, pueden escanear el código OR para ver si realmente es el par de zapatos auténtico que trajeron. El recibo tiene que coincidir con el registro en la cadena de bloques.
Si los zapatos no son lo que pidieron, es decir, falsos, tienen pruebas que les permiten recibir un reembolso más rápido, en teoría. Además, si los zapatos son reales, dependiendo de la empresa, el cliente también puede ver otra información sobre los zapatos, como los materiales con los que se fabricaron, la fabricación, cómo se manipularon, etc.
Esto puede brindar una gran tranquilidad a los clientes y hacer que las empresas que usan NFT se vuelvan más legítimas. Todo mientras se fortalece la lealtad a la marca. Por estos motivos, el uso de las tecnologías de blockchain y NFT pueden beneficiar a la experiencia de cliente de muchas maneras.
