Una comprensión común de las necesidades de los clientes y un método consistente para medir esas necesidades es fundamental para que las empresas sean sostenibles en un mundo poscovid.
Esto se aplica tanto a B2B como a B2C y en todas las industrias. En esta publicación, proporcionaremos estrategias clave que lo ayudarán a estar bien posicionado para satisfacer las necesidades emergentes de los clientes.
Haga de la CX una prioridad
Por lo general, la experiencia del cliente se centra en apoyar el cambio operativo para satisfacer sus necesidades. Sin embargo, el período de transición es mucho más rápido de lo que las organizaciones creen y es tanto sistémico como radical. Esta rápida velocidad de cambio es impulsada por el mercado general, más que por la competencia.
Su éxito futuro depende de poder anticipar las necesidades y deseos de los clientes en la «nueva normalidad». Los clientes probablemente no regresarán al mismo lugar después de que pase la crisis y algunas de las medidas actuales se convertirán en una práctica estándar. Un programa de Experiencia del Cliente (CX) es clave para tomar decisiones informadas a medida que se posiciona para el mundo posterior a la pandemia.
Tener una comprensión común de la terminología de CX en toda su organización
El primer paso para estar bien posicionado para satisfacer las necesidades emergentes es poder diferenciar entre las necesidades de ayer y las de mañana.
Tener un método coherente y conciso para resumir las necesidades clave de sus clientes y una forma de medirlas es el punto de partida para comprender las necesidades emergentes. Es una gran bandera roja si no tienes estas cosas en su lugar.
Manténgase informado de las tendencias emergentes del consumidor y adáptese rápidamente
Los comportamientos de compra han cambiado debido a COVID-19 y algunos de ellos serán permanentes. El informe de Accenture, COVID-19 cambiará permanentemente el comportamiento del consumidor identifica tres tendencias clave:
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Un enfoque en la salud : respaldar un entorno seguro que priorice la salud de los consumidores, compradores y empleados será «un diferenciador estratégico».
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Un deseo de comprar localmente : los consumidores quieren apoyar a las empresas locales en la forma en que compran y en lo que compran
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Un aumento en el consumo consciente : limitando el desperdicio de alimentos y brindando opciones sostenibles para los consumidores
Las marcas necesitarán explorar formas de conectarse localmente, ya sea resaltando la procedencia local, personalizando para las necesidades locales o participando en formas localmente relevantes.
Ser virtual se ha convertido en una virtud
Los expertos predicen que los consumidores continuarán comprando online después de la pandemia. Además, predicen que el número de personas que trabajan virtualmente probablemente sea mayor de lo que era antes de la pandemia. Empresas como Twitter están permitiendo permanentemente a los empleados trabajar de forma remota. ¿Qué técnicas está utilizando para involucrar a los clientes virtualmente cuando cambian a trabajar desde casa y hacen más compras online?
Pero no te dejes atrapar por la trampa de que todo tiene que ser digital
Lo digital definitivamente será un facilitador significativo, pero no se deje atrapar por la trampa de que todo tiene que ser digital. Estamos en tiempos ágiles, por lo que si solo confía en la transformación digital, es posible que no pueda transformarse lo suficientemente rápido en un entorno completamente digital.
Por ejemplo:
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Los problemas de seguridad se pueden abordar mediante la publicación de un letrero para indicar el número de personas permitidas en una tienda a la vez o con cinta adhesiva en el piso para marcar el distanciamiento físico.
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Los clientes pueden simplemente llamar por teléfono para hacer pedidos de alimentos frente a un sitio web de pedidos de alimentos en línea.
