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Cómo evitar el agotamiento de los agentes de contact center durante la pandemia

Trabajar en atención al cliente no es un trabajo sencillo, ya que los requisitos laborales son demasiado altos para una sola persona. La expectativa general es que el representante sea alegre, anteponga los aspectos positivos a los negativos y esté dispuesto a servir amablemente al cliente, expresando empatía.

Este es un trabajo en el que se requiere ser alegre para cumplir y superar las expectativas establecidas. Las métricas se basan mayormente en cómo los representantes del servicio al cliente son recompensados ante la satisfacción del cliente.

Desde marzo, con la llegada de la pandemia, la mayoría de las compañías hicieron todo lo posible en su poder para llevar a cabo la transición remota de los contact centers. Algo que no resultó fácil, ni bonito. La adaptación apresurada a la tecnología y las plataformas, dejaron a muchos agentes –y a clientes en el teléfono- sintiéndose frustrados.  ¿Cómo les va a sus agentes durante período sin precedentes, en ocasiones confuso y doloroso?

El coronavirus ha cambiado el trabajo como lo conocíamos de cara a un futuro próximo. Muchas empresas se han trasladado al trabajo en remoto, incluyendo las entidades de atención al cliente. La clave es hacer frente a la pandemia y tomar las medidas necesarias para proteger la organización, los empleados y clientes.

Sin embargo, muchos agentes corren el riesgo de agotamiento. A esto, además, se une el aumento de las tasas de rotación, entre un 30 y 45% más altas, más que el doble de la media que en otras profesiones.

¿Qué más se puede hacer para evitar el agotamiento del personal de atención al cliente?

Empoderar todo lo posible a nuestra gente

La autonomía y libertad conducen al compromiso del empleado. Permite a los agentes elegir sus propios turnos, si es posible. Ofrecer incentivos financieros por hacer turnos adicionales o recompensar otras acciones que beneficien al cliente o ayuden al equipo.

Dar prioridad a la reducción del estrés

Recuerda a tu equipo que tome sus descansos, hagan ejercicio y se mantengan conectados con otras personas. Pregúntales cómo se encuentran y comparte con ellos recursos útiles como, por ejemplo, ayuda psicológica online. Se creativo con actividades alternativas que hacer con tu equipo. Organiza una pausa para el café semanal virtual o un juego o competición amistosa periódica.

Aumenta el apoyo de la gerencia

Incluso desde casa, y más que nunca, los gerentes deben estar disponibles. Ofrece oportunidades de habar sobre situaciones difíciles, ofrece apoyo durante estos momentos y ayuda a reducir sus niveles de estrés.

Expresa gratitud

Especialmente cuando las cosas van mal, la gente necesitará apoyo y gratitud. No un sencillo “gracias”, pero sí comunicando regularmente agradecimiento por su labor. Este chute de energía mejorará la satisfacción del cliente y el servicio al cliente, pero sobretodo, este reconocimiento reducirá el riesgo de agotamiento.

Por último, anima a la obtención de nuevas habilidades

Mediante formación, entrenamiento y coaching. Los agentes necesitan sentir que pueden aprender y llevar a cabo nuevas habilidades, necesarias para el éxito. Y como necesitan ser pulidas, juega tu papel y sé creativo para ello.

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