Desde hace unos cuantos años, en el sector educativo han ido sucediendo grandes transformaciones debido a las nuevas innovaciones tecnológicas fruto de la digitalización. La tecnología llegó a las aulas para quedarse y la pandemia provocó que estos cambios se profundizaran. En este contexto, la experiencia de cliente se ha convertido en un factor que mejora el sistema educativo y la captación de alumnos por parte de los centros.
El gran cambió que la pandemia en primer plano fue las clases remotas. Si ya era una tendencia que se daba en algunos centros, esta situación excepcional hizo que se generalizara. Sin embargo, esta solo es la parte más visible de la transformación que ha sufrido la educación en los últimos años. Las universidades españolas han incrementado en un 55% sus inversiones en tecnología desde el inicio de la pandemia, no solo para garantizar la condecía online, también para asegurar que la gestión de la experiencia del estudiante durante su estancia en el centro es satisfactoria.
Debido a la situación vivida durante la pandemia, Contact Center Hub entrevistó a Fernando Tomé Bermejo, vicerrector de estudiantes y empleabilidad de la Universidad Nebrija. Preguntado por las clases remotas, respondió que «inicialmente los estudiantes nos preguntaban por todo aquello que podía limitar su continuidad de estudios, pero poco a poco, una vez que han ido comprobando que la formación continua, en formato online, han ido adaptándose y bajando el número de preguntas. Sin embargo, aún nos queda mucho trabajo por hacer con los estudiantes internacionales, que han regresado a sus países de origen y no saben cómo van a poder continuar sus estudios al finalizar la restricción de la presencialidad, si no pueden volver a Madrid por razones presupuestarias. Seguimos trabajando con las autoridades en ver qué opciones podremos articular».
La apuesta de las universidades por la inclusión de tecnologías más avanzadas se centra en evolucionar a partir de los datos, con el objetivo de aumentar su capacidad de adaptarse a las necesidades de los alumnos y ofrecerles experiencias más personalizadas. Esto significa una mayor captación y retención de alumnos, ya que cada vez se valora más la atención individualizada del alumno.
Para ello, los centro han adquirido tecnología que permita unificar los datos de los alumnos en una misma base de datos. Un ejemplo de esto son las tecnologías customer data platform, que son plataformas que recogen la información de los estudiantes y candidatos a través de diferentes canales y crean perfiles únicos de cada alumno.
En este escenario, la experiencia de cliente (la experiencia de estudiante) está cambiando la educación superior en base al análisis y explotación de los datos. Así se puede obtener información cualitativa y cuantitativa sobre el desarrollo de los alumnos y su progresión durante el ciclo informativo, perfeccionándolo y adaptando la oferta académica al interés de los estudiantes, por lo que es una ventaja de la nueva experiencia de cliente (estudiante) en el sistema educativo.
El dato se ha convertido en un factor fundamental, ya no solo en ámbitos empresariales o económicos, también en sectores como la educación. La digitalización va en camino de alcanzar otro nivel en el sector educativo, ya no solo a nivel de medios (pizarras digitales, herramientas tecnológicas…) sino también a nivel de personalización y captación a través de los datos y su análisis. De esta forma, los centros pueden ser más eficientes y competitivos, ofreciendo experiencias educativas basadas en los intereses del alumno.
