Las medidas de seguridad y prevención adoptadas en este último año, con motivo de la pandemia, como el teletrabajo y la atención al cliente ha distancia, pueden dar lugar a un distanciamiento con el cliente, debilitándose así la relación con éste. Per, es ahora cuando más hay que cuidar las relaciones con el cliente y consolidarlas.
Para ello, el gerente del departamento de atención al cliente debe asegurarse de que el cliente disfrute de una experiencia positiva con la empresa y aproveche al máximo sus productos y servicios. Esto implica conocerlos y ayudarles a alcanzar sus metas y objetivos. Es por eso que Josh O’Farrell de Spearline comparte algunas ideas clave sobre la participación del cliente y el mantenimiento de relaciones sólidas con el cliente.
Debido al aumento de la presión sobre los servicios de Internet, ha habido un impacto en el rendimiento de los servicios de videoconferencia y videoconferencia en varios momentos. Realmente se ha incrementado el uso de teléfonos móviles o de línea fija tradicionales para los registros rápidos.
En un episodio reciente del Spearline Podcast, el gerente de participación del cliente, Brendan Clarke, habló sobre cómo el reciente cambio al trabajo remoto realmente ha fortalecido su relación con sus clientes.
“Lo ha hecho más personal. Tenemos un contacto más informal junto con reuniones estructuradas. Las conversaciones telefónicas rápidas están ocurriendo fácilmente ”, dijo Brendan.
“Estamos más ocupados que nunca. Se trata simplemente de encontrar diferentes métodos de comunicación en lugar de tener demasiadas conferencias telefónicas «.
Si bien Spearline fue muy proactivo en el cambio repentino al entorno de trabajo desde casa, esta repentina sacudida resultó ser difícil para otras empresas.
«Tengo clientes en áreas que no entraron en estados de bloqueo tan rápido como otros y el impacto que estaban experimentando en sus servicios de telecomunicaciones fue un verdadero shock para ellos», agrega Brendan. “Se sorprendieron mucho al saber lo que estaba sucediendo en los epicentros del COVID-19 y sus alrededores”.
Es bien sabido que algunos países se vieron más afectados que otros por este cambio repentino. A medida que la inestabilidad se infiltraba en el rendimiento de las telecomunicaciones en todo el mundo, la administración de la red tenía una creciente preocupación por hacer frente al aumento de alertas y tickets de problemas.
Debido a que los gobiernos no estaban seguros de cómo lidiar con COVID-19 y los bloqueos dentro de sus propios países, fue un momento frustrante tanto para los clientes como para Spearline.
“Los primeros días fueron muy ajetreados. Fue un caso de salir proactivamente a los clientes y decirles, voy a ayudarlos refinando el flujo de alertas y ayudando a sus equipos a concentrarse ”, explicó Brendan.
Continuó destacando cómo los gerentes de CE de Spearline se comunicaban activamente con los clientes, quienes se actualizaban cada hora de cada día sobre qué países tenían más dificultades.
Afortunadamente, el equipo había logrado calmar las preocupaciones de sus clientes de la manía de los primeros días y se aseguró de que estuvieran constantemente atendidos, evitando que volviera a ocurrir cualquier pánico innecesario. Hasta ahora, las operaciones han seguido desarrollándose sin problemas, pero el equipo está siempre alerta.
Respecto a las relaciones entre el equipo de CE y sus clientes, Brendan compartió cómo creía que esta crisis los había acercado realmente: “La empatía es una cualidad que necesitas en las relaciones con los clientes. Tienes que entrar en la mente del cliente. »
Además, explicó que al ponerse en la piel de un cliente, siempre debe estar consciente de los diferentes impactos que están teniendo todos y cada uno de los problemas, ante todo en las personas, y también en sus respectivas localidades.
“Si tiene clientes ubicados en áreas densamente pobladas y congestionadas, debe comprender que pueden estar experimentando la tragedia de este momento”, dijo Brendan.
“¿Cómo puede mantenerse proactivo manteniéndose en contacto con los clientes y al mismo tiempo darles tiempo para manejar los problemas que están experimentando? Esto es clave para fortalecer la relación entre el gerente y el cliente ”.
Al concluir la entrevista, Brendan compartió sus opiniones sobre el próximo paso para las empresas a raíz de la pandemia, particularmente lo que significa para sus clientes.
Brendan dijo: “Creo que va a cambiar la forma en que vemos cómo hacemos nuestro trabajo. Creo que, al menos, tenemos que darnos cuenta de que hay toda una cohorte de personas en cada país que anteriormente se consideraba como trabajadores no calificados y tenían un salario mínimo, pero estas fueron las personas que finalmente salvaron la vida de otros y mantuvieron a los países en funcionamiento. . «
Añadió que la mayoría de las empresas no quieren poner en riesgo innecesario a ningún miembro de su personal y que muchas empresas y sus empleados han ganado una nueva perspectiva: “Creo que todos hemos dado un paso atrás, hemos reflexionado y hemos empezado a dar las cosas por sentado. Menos.»
Afortunadamente, la transición de la oficina al trabajo desde casa y luego de regreso fue perfecta, y todos los clientes fueron atendidos durante la pandemia con el apoyo continuo de los equipos de soporte y participación del cliente.
Saber que la atención al cliente está a solo un clic del ratón o una llamada telefónica es una gran tranquilidad para los clientes y ha fortalecido las relaciones con sus clientes.Ya sea que el trabajo remoto sea la «nueva normalidad» o no, hay que seguir dando prioridad a nuestros clientes, asegurándose de que tengan la mejor calidad de soporte en todo momento.
