espera

Esperamos mucho en nuestras vidas. Esperamos subirnos a un avión, tomar nuestra bebida en una cafetería y hablar por teléfono con «el próximo representante disponible». A veces no nos importa esperar en absoluto; a veces nos importa mucho.

Es probable que sus clientes también esperen, y eso puede o no estar creando sentimientos negativos sobre su experiencia. Por lo tanto, administrar las percepciones de los clientes sobre los tiempos de espera en su Experiencia del Cliente es esencial, y una forma práctica de fomentar el crecimiento impulsado por el cliente.
El tiempo libre se siente más tiempo que el tiempo ocupado
Odiamos estar a solas con nuestros pensamientos. Nuestra necesidad de distracción mientras esperamos explica por qué en el momento en que te encuentras en espera, tus dedos comienzan a temblar en tu teléfono. Las distracciones son una excelente manera de mitigar los efectos de la espera. Hacen que el tiempo pase más rápido. Es por eso que las salas VIP del aeropuerto tienen televisores y los ascensores tienen espejos (¡porque nos gusta mirarnos a nosotros mismos! Además, debemos estar distraídos.
Por lo tanto, si sus clientes tienen que esperar, deles algo que hacer, por ejemplo, WI-FI gratis, o pósters divertidos, o rompecabezas y puzzles. Permita que las personas ocupen su tiempo.
La gente sentir que ha comenzado un proceso
Cuando te sientas en un restaurante, ¿qué pasa? El anfitrión o el camarero le ofrece menús y toma una orden de bebidas. Hacen esto para comenzar la experiencia, por lo que a pesar de que está esperando para comer, siente que inició el proceso.
Este tipo de patada inicial es indicativo de lo que describo como un proceso pequeño, lo que significa que muchas partes pequeñas conforman el todo. Por ejemplo, Disney hace esto en las filas de sus parques; los dividen en partes más pequeñas, convirtiéndolo en experiencias individuales.
Como alguien que gestiona la experiencia del cliente, debe pensar en el viaje del cliente y dónde los hace esperar. ¿Hay formas de ayudar a que el proceso parezca que comenzó? ¿Puedes dividirlo en partes más pequeñas para ayudar a aliviar los inconvenientes de esperar a los clientes? Las esperas inciertas son más largas que las esperas finitas conocidas.
La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas
Cuando estás nervioso, esperar puede parecer una eternidad. Por ejemplo, si está en una entrevista de trabajo, ¿no parece que el tiempo de espera sea más lento que otras veces? ¿O cuando está esperando los resultados de la prueba de un médico? Se siente como una eternidad. Resulta que esto se debe a una respuesta fisiológica. Cuando estamos ansiosos, experimentamos un estado de excitación física. Su frecuencia cardíaca y niveles de adrenalina aumentan. Cuando estás en este estado, parece que el tiempo se ralentiza, aunque no lo ha hecho. Es crucial hacer todo lo posible para reconocer las esperas inductoras de ansiedad y reducirlas.

Cómo gestionar el tiempo de espera del cliente (Parte II)

Imágenes del artículo: jeshoots-com-unsplash

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