espera
Las esperas inexplicables son más largas que las explicadas
Si su experiencia requiere algo de espera que puede ocurrir cuando los clientes están en un estado de excitación física. Explique lo que está sucediendo. Saber por qué están esperando hará una diferencia significativa en los niveles de ansiedad de sus clientes.
Cuando McDonald’s instaló las pantallas de pedidos en la estación de pedidos de ventanilla, logró dos cosas. Primero, hubo menos errores, lo que quizás no sea tan sorprendente. En segundo lugar, aumentó las percepciones de la amabilidad del trabajador que tomó la orden, lo cual fue inesperado.
Sin embargo, cuando está esperando y no tiene ninguna información, tiende a asignar intenciones maliciosas a eso, por ejemplo, ese empleado me está ignorando. Cuando puede ver que no están respondiendo porque están ocupados ingresando su pedido, percibe todo como mejor, y siente que está tomando menos tiempo, el empleado es más útil y todo es mejor. La parte crítica aquí es que la comunicación tiene que ser consistente.
Cuanto más valioso sea el servicio, más tiempo esperará el cliente
Si proporciona un producto o servicio útil, los clientes están más dispuestos a esperar y no se quejarán. ¿Por qué? Ven el valor en ello. Esperar es otra forma de costo para el cliente. A veces, su propuesta de valor es tal que están dispuestos a esperar porque vale la pena.
Las esperas en solitario se sienten más largas que las de grupo
Entonces, si estás solo, esperar se lleva peor y se siente pasar mucho más tiempo. Cuando estás con personas, es más fácil ocupar tu tiempo con la conversación como una diversión. Sin embargo, también puede haber componentes sociales, además de una forma de ocupar su tiempo.
La conclusión esencial que debe obtener de todo esto es examinar el viaje de su cliente, determinar los puntos donde esperan sus clientes y pensar en estas ocho razones por las que las esperas parecen más largas. Luego, busque formas de reducir la espera o la percepción de la larga espera.
  • Si los clientes no tienen nada que hacer, ¿hay alguna actividad que puedan proporcionar o facilitar?
  • Si los clientes no ven de inmediato cuál es el retraso, ¿pueden comunicarlo?
  • Si la espera parece injusta, ¿hay alguna forma de equilibrar la balanza?

Cómo gestionar el tiempo de espera del cliente

Imágenes del artículo: clem-onojeghuo-unsplash

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