contact center multigeneracional

En los próximos tres años, habrá un cambio generacional en la fuerza laboral estadounidense. A medida que más Baby Boomers hagan la transición a la jubilación y los de la Generación Z comiencen sus carreras, comenzaremos a sentir la influencia de los profesionales más jóvenes y la dinámica del lugar de trabajo estadounidense se ajusta.

Así como adaptamos nuestro enfoque para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, cada generación tiene diferentes expectativas para las interacciones en el lugar de trabajo.

Baby Boomers, Generación X, Millennials o Generación Z darán forma a nuestra fuerza laboral en los próximos tres años, por lo que es necesario conocer cómo administrar con éxito un equipo de centro de contacto multigeneracional.

Consejos para gestionar un contact center multigeneracional

1. Concéntrate en lo que todo agente necesita

La formación, las herramientas y el coaching son elementos que todo agente de contact center necesita, independientemente de la generación. Evita la tentación de insistir en las diferencias de los miembros del equipo, como la ropa, la habilidad tecnológica o las frases que usan, y en su lugar concéntrate en las similitudes.

Recuerda: Independientemente de su generación, todos los empleados quieren ser reconocidos y apreciados por quiénes son, la perspectiva que aportan y las contribuciones que hacen.

2. Aprender unos de otros

La belleza de un equipo diverso y multigeneracional es que todos pueden aprender de todos. Como líder de equipo, los agentes de su centro de contacto seguirán lo que haga. Demuestre que está dispuesto a aprender de ellos, al igual que ellos pueden aprender de usted.

3. Conoce a tu equipo

¿Sabes cómo prefieren comunicarse los miembros de su equipo? Ya sea por mensaje de texto, chat, correo electrónico, en persona o por teléfono, intenta comunicarte con sus agentes de la manera que prefieran. No asumas que conoces su método deseado simplemente por su generación. En su lugar, pregúntales cómo prefieren comunicarse.

Muchos miembros de la Generación Z hablan por teléfono y a muchos Baby Boomers les gusta enviar mensajes de texto.

4. Crea oportunidades de tutoría

Empareja a los agentes con los miembros del equipo de diferentes generaciones para fomentar la colaboración, la comprensión y el compromiso. En las mejores relaciones de tutoría, ambas partes se benefician del intercambio de conocimientos. Cuando aprovechamos nuestras fortalezas, crecemos individual y colectivamente.

Qué hacer y qué no hacer en un centro de contacto multigeneracional

Con un equipo diverso surgen diferentes puntos de vista, actitudes y normas. Tenga en cuenta estos pros y contras cuando cree un centro de contacto multigeneracional.

Qué hacer en un centro de contacto multigeneracional:

  • Construya equipos de diferentes grupos de edad para facilitar un aprendizaje amplio. Todos, incluidos sus clientes, se benefician de la diversidad.
  • Realiza encuestas periódicas para obtener una instantánea de las necesidades y preferencias de los empleados. Asegúrate de que las políticas de su empresa se centren en hacia dónde se dirigen su empresa y sus empleados, no solo hacia dónde han estado.
  • Ofrece incentivos que resuenen con la etapa de la vida de un empleado. Un agente del centro de contacto Millennial que sea padre podría agradecerle que lo recompense con boletos familiares para Disney on Ice. Pero para un Baby Boomer con hijos adultos, es posible que esos boletos no brinden la misma sensación de reconocimiento.

Qué no se debe hacer en un centro de contacto multigeneracional:

  • Ofrecer grupos de afinidad de empleados enfocados a generaciones. Si bien las empresas los inician con buenas intenciones, a menudo son solo vehículos para reforzar los estereotipos.
  • Se un gerente de arriba hacia abajo. En su lugar, forme relaciones con empleados de todas las edades y orígenes y empodérelos para que compartan sus ideas y opiniones.
  • Supón que conoce a una persona por la generación de la que forma parte. Vea a sus agentes como individuos con fortalezas y objetivos únicos. Averigua si están motivados extrínsecamente (dinero, elogios) o intrínsecamente, recompensados ​​personalmente, para que pueda personalizar su apoyo.

Más parecidos que diferentes

Estimulada por la pandemia, una encuesta de Salesforce de 2020 preguntó a los participantes si preferían trabajar desde casa, si preferían una opción híbrida remota / en la oficina, o si querían estar en la oficina a tiempo completo.

La encuesta muestra que el 35% de los Baby Boomers prefieren trabajar en la oficina a tiempo completo y el 34% de los encuestados de la Generación X quieren lo mismo. Esto podría no ser demasiado sorprendente dado que la mayoría de los miembros de estos grupos probablemente hayan pasado la mayor parte de sus carreras trabajando en la oficina.

Lo inesperado, sin embargo, es el grupo que dice que más quiere un arreglo híbrido. Más del 40% de los encuestados de la Generación Z dicen que prefieren dividir sus semanas de trabajo entre la oficina y el hogar. La encuesta también revela que la Generación Z es la generación que menos quiere trabajar desde casa a tiempo completo.

En una encuesta de Flexjobs de 2021, el 65% de los encuestados, de todas las generaciones, dice que prefiere trabajar de forma remota y el 33% dice que quiere un enfoque híbrido. Solo el 2% del total de encuestados dice que quiere volver a la oficina a tiempo completo. Sabiendo que la encuesta de 2020 encontró que el 35% de los Baby Boomers querían trabajar desde casa a tiempo completo, el más alto de todos los grupos, los resultados de 2021 representan un cambio significativo en solo un año.

En una encuesta diferente de HubbleHQ realizada en mayo de 2021, se preguntó a los participantes qué es lo que más extrañan de estar en la oficina. A pesar de todo lo que se habla de diferencias generacionales, la encuesta muestra que los grupos tienen más en común de lo que podríamos esperar.

Las cuatro respuestas principales son consistentes entre generaciones, y solo varían según su clasificación. Los encuestados dicen que extrañan:

  • Colaboración y reuniones de equipo presenciales
  • Asistir a eventos y conferencias en persona
  • Café y bebidas gratis en la oficina.
  • Lugares para realizar un trabajo enfocado; rincones tranquilos o salas de conferencias

Las similitudes continuaron cuando la encuesta preguntó a los participantes qué habían ganado trabajando desde casa. Las cinco respuestas principales vuelven a ser consistentes a lo largo de las generaciones:

  • No hay viajes diarios
  • Beneficios económicos de no ir a la oficina: ahorrar dinero en gasolina, limpieza en seco, café, comer fuera
  • Más tiempo con los seres queridos
  • Mayor concentración y menos distracciones
  • Impacto ambiental positivo de no conducir a la oficina

Si bien la encuesta Flexjobs de 2021 revela que casi dos tercios dicen que prefieren trabajar de forma remota, los hallazgos también muestran que hay aspectos de la vida de la oficina que los trabajadores extrañan. Considerar cómo puede recrear estas experiencias en la oficina para su equipo remoto y multigeneracional podría impulsar la motivación y el compromiso de los agentes.

Al igual que adaptamos la experiencia del cliente, considere cómo puede moldear su estilo de liderazgo para satisfacer las necesidades únicas de su equipo de centro de contacto multigeneracional. Puede sentirse tentado a hacer suposiciones sobre las actitudes, fortalezas y preferencias de sus agentes.

Pero liderar con éxito un equipo diverso y de alto rendimiento requiere una cultura de aprendizaje, intercambio de conocimientos y tutoría. Todos los empleados quieren ser reconocidos y apreciados por lo que son, la perspectiva que aportan y las contribuciones que hacen, independientemente de cuándo nacieron.

Imágenes del artículo: Shingi Rice, Unsplash