Pasan los meses y este 2020 nos sigue dando muchas historias corporativas que contar. Para conocer la de ABAI Group hemos conversado con José Ignacio Salán, su director general de clientes, quien nos sorprende con el reto conseguido de integrar las empresas adquiridas en cuestión de dos meses. Sin duda un año singular para constituirse como marca.

Abai Group empezó su andadura con su nueva estructura e imagen en un año convulso, ¿cómo habéis abordado las operaciones, qué retos habéis superado y qué balance hacéis?
—ABAI nació con un carácter digital. Al tratarse de una nueva compañía, desde el equipo de gestión hemos abordado todas las operaciones puestas en marcha desde ese momento, con un carácter bastante disruptivo, con la aplicación de nuevas tecnologías y sobre todo, desde el punto de vista de la transformación digital. Lo que hemos hecho ha sido medir, fortalecer y controlar todos los servicios y operaciones de tal forma que podamos aportar un mayor valor y un mejor acompañamiento en los procesos de transformación digital en los que ya estaban inmersos nuestros clientes.
Desde mi punto de vista, el reto más difícil que hemos superado en este tiempo ha sido llevar a cabo un proyecto de integración de las empresas que hemos ido adquiriendo, además de la digitalización de sus servicios, un proyecto que, inicialmente,  estaba previsto realizar a lo largo de todo 2020 y que hemos tenido que realizar en dos meses. Es posible que seamos la única empresa del sector que no ha realizado ningún ERTE, ni cerrado ningún centro, porque reaccionamos muy rápido, en los primeros 15 días del estado de alarma ya teníamos el 80% de nuestra plantilla en teletrabajo, con la consiguiente inversión en equipos informáticos entregados, cumpliendo con todos los requisitos de seguridad y comunicaciones que exigen los clientes y a pleno rendimiento. En un mes fuimos capaces de tener el 95% de nuestra plantilla teletrabajando.
El balance que hacemos de este periodo es que hemos superados las expectativas que teníamos en el periodo inicial, y la reacción de los clientes y empleados no ha podido ser más positiva. Ahora tenemos la ilusión y las fuerzas necesarias para afrontar las siguientes fases, con una situación financiera sostenible.
¿Qué objetivos de negocio os planteáis y cómo prevéis el 2021?
—Nuestro  objetivo de negocio pasa por ayudar, a todos los clientes que confían en nosotros, a aumentar su competitividad,  hacer que cada uno de ellos sea un referente en su sector gracias a nuestra aportación en sus servicios y en la transformación digital de sus procesos de negocio y de gestión interna.
En cuanto a nuestros objetivos como compañía, esperamos cerrar 2020 con una facturación cercana a los 80 millones de euros y en 2021 esperamos obtener un crecimiento muy importante, tanto orgánico como inorgánico, coincidiendo con nuevas capacidades de consultoría, tecnología y desarrollo internacional.
En esta nueva etapa como grupo, ¿cuál ha sido vuestra apuesta, vuestro valor diferencial?
—Nuestra apuesta más importante en esta etapa ha sido la de convertimos en un gran jugador en  la optimización de procesos de BPO, consultoría y transformación digital.
Ayudamos a nuestros clientes a alcanzar, en el menor tiempo posible, el estado optimo de su transformación digital, de tal manera que puedan adaptarse a los cambios de cada uno de sus mercados de forma rápida y con la mayor productividad y calidad  posible, reduciendo drásticamente la inversión en producción y desarrollo.
El mercado va cambiando el paso, más ahora, y obliga a las organizaciones a estar en un continuo proceso de adaptación. Nuestro valor diferencial es precisamente lograr ese cambio en un tiempo muy corto, de forma personalizada y adaptada a cada cliente, sin intrusión en los sistemas heredados, cuya renovación es muy costosa.
Realizar un cambio completo de las herramientas y aplicaciones que ya existen en una empresas para la gestión interna es complejo, ya que en muchos casos requieren estar integradas entre si.
Para lograr esta transformación de la forma más eficiente posible, en Abai group acabamos de lanzar nuestra nueva plataforma de gestión integral, ABAI Digital Suite, ágil, configurable y compatible con todos los sistemas de nuestros clientes sin necesidad de programación adicional, permite interconectar toda la actividad de las personas y sistemas, proporcionando la trazabilidad de todas las interacciones que se producen en la gestión o con los clientes finales, saber que es lo que ha pasado en cada momento, midiéndolo, buscando los puntos de mejora para que la resolución sea perfecta y la experiencia del cliente sea extraordinaria.

acabamos de lanzar nuestra nueva plataforma de gestión integral, ABAI Digital Suite

Con qué partners trabajáis para ofrecer un servicio bestinclass
Nos hemos armado con una serie de herramientas tecnológicas importantes. En la parte de seguridad controlamos totalmente todo lo que se refiere a la gestión de los puntos de localización, de trabajo. Tenemos un acuerdo con Panda para la gestión de los sistemas de seguridad. En la gestión de datos firmamos  un acuerdo con Google Cloud; para la inteligencia conversacional trabajamos con Dialogflow, , que se integra con los sistemas de Google Cloud, y  que puede analizar varios tipos de entradas de texto o audio, y que posee además la capacidad de crear los chatbots que estamos integrando al flujo de gestión de comunicación con los clientes. Para la automatización  con RPA tenemos un acuerdo con UIPath, que estamos integrando en servicios de back office y de reingeniería de procesos.
Otro de los acuerdos firmados es con Moodle, el sistema de e-learning más utilizado y con mayor market share debido a su uso extendido en universidades, instituciones y empresas a lo largo del mundo. Por último también trabajamos con CallMiner Eureka, un sistema de speech y text analytics integrado que incluye todas las funcionalidades dentro del mismo software.

 

Desde el punto de vista de la tecnología qué os están demandando vuestros clientes y cuánto difiere de las demandas o necesidades previas a la pandemia que conocíais.
—Hay un incremento de las demandas  de los clientes en todo lo que se refiere  al seguimiento de la actividad y reporting. Necesitan disponer de un control exhaustivo de los procesos y precisamente por esto, creo que va a haber un antes y un después en los contratos de prestación de servicios que exijan las empresas. Notamos un aumento muy grande de peticiones en lo relacionado con el control de la seguridad y comunicaciones de cara al teletrabajo. Desde Abai Group y con nuestra plataforma digital, hemos conseguido que desde la empresa tengan el control de todo lo que ocurre en su equipo de trabajo, para ello hemos creado la solución de Smart Working. Todo los que pasa en cada uno de los equipos está absolutamente motorizado para que no pueda producirse un incidente de seguridad. Esto es lo que más preocupa a los clientes y desde el inicio del teletrabajo masivo ofrecimos esta capacidad a los clientes, gracias a que hicimos una gran inversión en equipamiento, de forma que cada persona tuviese un equipo proporcionado por nosotros, con las soluciones que iba a necesitar para su trabajo y con las máximas medidas de seguridad.
Otras de las cosas que han aumentado y en la que hemos tenido que trabajar rápidamente es en los sistemas de reporting personalizados y detallados, integrados con los sistemas de información de los clientes y que puedan servir de base para reuniones y comunicación entre los diferentes estamentos de la empresa.
Los clientes nos están exigiendo disponer de sistemas más precisos de control de operación, algo en lo que llevamos trabajando desde que nació nuestra compañía,  para tener un detalle de todo los indicadores claves, de todos los KPI’s, por agrupación, por servicio, por skill, por tipología e incluso llegando al control detallado que nos permita establecer planes de mejora, tanto de organización, como de formación en conocimientos o habilidades de gestión que sean necesarios, para que el servicio se preste de la mejor forma posible.

 

Pensando en el mercado español y el impulso a la digitalización que estamos viviendo de forma acelerada, qué profesionales y fuerza de trabajo aportáis. ¿Alguna iniciativa interna, con las personas, para hacer reskilling y que os esté ayudando a competir?
—La clave está en las personas. Desde Abai Group apostamos por la unión del talento interno con expertos en tecnologías punteras, inteligencia artificial, algoritmos para el análisis predictivo o todas las tecnologías en las que hemos ido incorporando un equipo de expertos. Partiendo del área de operaciones, donde contábamos con auditores que trabajaban con sistemas manuales, escuchando llamadas de forma manual, hemos desarrollado un equipo capaz de incorporar esa digitalización y analizar lo que está sucediendo en cada una de las interacciones que hacemos. Nuestras áreas de tecnología, seguridad, desarrollo, innovación y trasformación digital, están formadas por grupos mixtos, compuestos por un lado, por los expertos que se han incorporado recientemente a la empresa, a lo que les damos el conocimiento necesario de cada uno de nuestros clientes, y por otro, por los que ya conocían muy bien ese negocio, pero a los que hemos formado en las nuevas tecnologías que hemos incorporado en las empresa.
Hemos eliminado el 90% de los Excel que utilizábamos para capturara información y hacer el seguimiento de la operación. Hemos automatizado el 95% de todas las extracciones de datos de los diferentes sistemas de información de los clientes y de nuestros propios sistemas de gestión, y todo ello lo hemos llevado a nuestro Data Lake, con un modelo de datos integrado, en el que explotamos la información y desde ahí creamos los cuadros de mando para compartir información con el cliente, hacer el seguimiento diario, y disponer de una visión global y detallada de cada servicio o proceso.

 

José Ignacio Salán, Director General de Clientes en ABAI Group.

Con más de 30 años en el sector, José Ignacio Salán ha desarrollado su trayectoria ayudando a las empresas en sus procesos de Transformación Digital y optimización de procesos de negocio. Inició su trayectoria profesional en 1990 con Gestión Documental, Workflow y almacenamiento masivo, previo al Big Data actual. Durante los siguientes 10 años trabaja en en Comdata (antes Digitex), desde la Dirección General de España y la Dirección de Desarrollo de Negocio. A finales de 2019 se incorpora a ABAI group, donde ha liderado la formación de la empresa con la adquisición de Extel Contact Center a Adecco y su integración con Rainbow Comunicaciones. Actualmente se encuentra al frente de la Dirección General de Clientes, como experto en las tecnologías orientadas a la digitalización de procesos.

Imágenes del artículo: Photo by Sai Kiran Anagani on Unsplash

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here